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2018-04-17 13:20:14

•   消费者恶意投诉维权做法
  1、核实事实、固定证据
  在遇到顾客投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，
  听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注 
  意的是，有些恶意投诉事件中，企业的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人 
  的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。
    在核实事实时，企业不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心 
  策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但企业必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底结局是一条很好的捷径。
    
  证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也 
  是稍纵即逝的，这就需要企业必须及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。在处理恶意投诉时，企业应当注意收集两方面的证据：法律抗辩证据和恶意投 
  诉证据。
    前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据，后者则是指与恶意投诉人交涉中，反映对方系恶意投诉的证据。
  2、适时寻求公权力介入
  企业作为国家的纳税主体，在履行了纳税人义务后，也有权利享有国家对其合法权益 
  的保护。特别是一些名优大型企业，他们为国家的经济作出了巨大的贡献，但由于这些企业会更加在乎自身品牌的形象。
    因此往往会成为恶意投诉人选择下手的对 
  象。政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍，所以企业一定要学会借助政府之力化解危机。举例来说：
  企业在调查事件背景时，如发现这是一起有预谋的敲诈，企业务必要做好证据的固定，选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查，彻底粉碎阴谋。
    如果恶意投诉是由同业竞争者发起的，企业可以向相关的主管部门汇报，寻求政府出面维持竞争秩序
  恶意投诉人如果采取极端手段，在企业营业场所聚众闹事，严重影响企业经营的，企业也可以向公安部门报案，要求制止这种破坏生产经营秩序的行为。并且通过公安部门施压，要求投诉人通过有关法律程序解决纠纷。
    
  3、及时、主动与媒体沟通
  恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒给企业施压，而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就，但换来的不是投诉人的妥协，而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后，如投诉人依然不依不饶，企业必须“先下手为强”。
    
  企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体，告知事情的缘由，并出示相应的证据，要 
  求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道，企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如媒体依 
  然我行我素，作片面性报道，企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函，告知利害关系。
    
  当企业自查后发现自己的确存在重要问题，而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满 
  足投诉者的要求时，企业就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺，而无法彻底的解决问题，所以此时企业需要准备主动联系媒体、 
  发出公告，如实的将企业存在的问题向公众阐明，并给出合理的解决方案。
    这样做的好处有二：1、能够变被动为主动，彻底的摆脱恶意投诉人的纠缠，使问题得到 
  根本解决;2、在社会公众心目中树立企业勇于承担责任，获得正面的社会评价，从而实现转危为机。
  注意事项
  恶意投诉由于其具有破坏性，因此企业对待恶意投诉应当保持高度警戒状态，切勿不可轻视。
    在谈判时，只要不违反原则性，适当的妥协是可以，总之做到灵活性和原则性相结合，息事宁人但不姑息养奸。
  消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果，可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。
  一、投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。
    但是，消费者与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。
    
  二、向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。
    然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票(复印件)等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等，以供处理投诉的消协同志参考。
    
  三、有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证、实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。
    最后，消费者填写投诉表。

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  赵***

  2018-04-17 13:20:14

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