这要是程度而定，该硬就硬，该软就软，或者软硬兼施： 1.如果确实是服务上有差错，再加上是个没教养的客人，没必要纠缠，主动道歉即可，继续服务，或许会平息他的怒火 2.如果明显客人是无故找茬，甚至针对你个人进行人身攻击，那么不必客气，回击保持尊严，但要注意态度与用词，做到有理有节，这样不但不会被炒鱿鱼，反倒可以赢得其他客人的尊敬，又保护了自己，一石二鸟，何乐而不为呢？ 3.对待不同的情况要灵活变通，有时即使得罪了客人但要懂得和解，挽回局面 希望对你有些帮助
我觉得你应该面带微笑继续做你的事，不要和客人顶嘴，即使错在客人，因为这充分体现了你个人的修养的对工作的负责．如果你和客人一样反咬起来，那你和那个客人在旁观者的眼里是一样的．因为客人一定认为自己是对的，所以才会口不择言．而这时如果你以一个智者的心态去应对这件事，对他的辱骂充耳不闻，那他最后也就没什么好骂的了，你也当是遇到一个没素质的人，而真正知道谁是谁非的是从始至终都在一旁观看的旁观者，不管你受到怎样的对待，他们都会从这件事上看到事实．
先不管谁对谁错,你应该说一声对不起,然后等他冷静下来以后,再和他解释缘由.谢谢.
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