医疗服务是一个有始有终的过程,一个急诊病人，从用电话向 医院呼救开始，经过门诊急诊、住进医院，又经过检诊（三级检 诊），进入正常医疗过程，而后是出院前检查和确定出院，最后是 随访和康复指导。医院服务质量，对每个病人按照PDCA循环（即 诊疗计划、实施治疗、观察评价和改进诊疗的过程进行），整个过 程依靠医疗工作的制度化、常规化、标准化加以保证，其中每个程 序、每个步骤、每项操作，病人都有医疗质量的体验与评价,病人对 医疗服务质量的评价，绝不是偶然一时形成的，是一过程的质量积 累。
传统的医疗质量评价，偏重于医疗终结时的诊断治疗质量的 评价，只着重评价效果如何。缺乏深一步追问为什么会取得这样 的效果，医疗服务质量既包括效果质量，也包括过程质量、基础条 件质量，这正是医疗活动的特点。
全过程的医疗服务质量，好比是 质量链条，其中既有强的质量环节，也有弱的质量环节，服务对象 总的评价，往往取决于弱环，而不是取决于强环，医生护士为病人 做了十件好事，病人可能记不清，但只要有一件没有做好，病人的 评价就可能以偏概全，所以，医院工作人员都应该树立医疗服务质 量形成的全过程理论。
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