客户关系管理的发展经历了三个阶段:20世纪80年代初，客户关系管理起源于"接触管理”模式（ContactManagement)，即企业在市场运作中通过专门收集、整理客户与企业联系的所有信息实现对客户管理;20世纪90年代初，演变为借助电话服务中心与客户资料援助的客户服务方式;21世纪初，在信息网络化强力推动下,客户关系管理不断成熟完善，最终形成系列的完整管理体系。
  
客户关系管理的兴起源于企业的实际需求。随着现代生产技术的创新，产品与服务同质化趋势日益明显，企业在市场细分中获取竞争优势越来越困难。买方市场的形成导致把握客户需求、加强与客户联络、提高客户服务水平异常重要。传统企业的销售、客户服务及技术支持部门都处于独立垂直状态，部门间沟通渠道不畅，极大地限制了为客户服务的一致性和持久性。
  
客户关系管理系统实现的重大变革成果是企业更加注重客户终端
的资源管理和资源开发，其核心是客户被作为一种宝贵资源纳入企业的经营发展战略。企业通过CRM系统实现对客户服务的协同管理、科学管理、规范管理和远程管理，通过对客户的周密关怀以提高客户满意度和客户忠诚度。
  一旦客户进入企业视线，有关该客户的各种信息就会准确记入CRM系统:客户何时购买过企业的什么产品、所购商品配置如何、品位如何、数量多少、有何不甚如意之处等都能一目了然，销售人员能马上响应客户后续需求。
如客户在订票中心预订机票，CRM系统会智能地根据客户信息主动提出向客户提供保险服务、清晨唤醒服务、出租车登记服务、机票到达地酒店入住服务乃至返程相关增值服务等。
  一笔交易后，销售人员还可通过CRM系统进一步与客户保持沟通，主动征询客户感受及新的服务期望。如此客户需求事项办结高效和服务质量提升使客户倍受企业的尊重体贴，从而增加对企业信任度。
这种通过供应链客户终端的持续延伸及针对特定市场区段客户进行专门化的销售和服务模式，能够促进企业实现对客户资源的服务不断优化、增值。