将客人送入饭店后，饭店内的介绍和服务工作照理说该由饭 店服务人员去做。但是，由于我国部分饭店服务人员的外语水平 较差，许多事情尚需我们导游人员配合完成。在饭店服务中，导 游人员要做的是大量琐碎的、看起来很不起眼的事情。但是，这 些事若做不到位，做不好，就会影响我们的工作质量，甚至损坏 我们的形象。
请记住美国旅游界的口头禅：“小事是重要的事”、 “小事是美好的事”、“小事做不好，麻烦不会少”、“饭店无 小事”。 (一)向旅游者索取必要的证件和票据 证件主要是护照、旅行证等。收取时要查清有无夹带其他证 件，如黄皮书、海关申报单；若有，必须退给本人，以免丢失。
收取时还应看清签证日期是否够用、出境地点是否相符，否则应 立即提醒团长办理延长手续。 票据主要是机票、火车联运票。查清票面班次、车次、日 期、到达站，与下一站是否相符，是否已预订好机座。索取这些 证件和票据时，要事事交代清楚，容不得半点马虎，否则会造成 很大的责任事故。
有些事需后勤同志去办，在交接这些证件、票 据时，应有口头和书面交代。一般来讲，当这些证件和票据用毕 后，一定要及时还给团长或游客，不要放在自己的手提包内。曾 经发生过这么一件事：一家旅行社的一位女导游，在北京机场告 别客人后便回了家，客人到了广州才发现护照还在女导游手中。
长途电话打来，旅行社领导赶紧到了女导游家，女导游打开手提 包，才发现护照还在手提包内。于是开始了一场紧急送护照的行 动。在民航大力帮助下，才算没误游客出境。所以，“旅游接待 活动无小事”，是我们从长期工作中总结出来的经验，望大家 重视。 (二）帮助游客填写入店登记表 首先同团长商议好，将房卡发给每一个成员，协助客人填写 人店登记表，将姓名、性别、国籍、年龄、来自何地、去往何处 一一填写清楚。
作为导游员，自己应记下全团人员的房间号，特 别是团长的房间号，以便有事商议。各地住房情况都应登记好， 以备以后有事可查，例如，曾有一位游客回国后来信，称他丢什 么东西在房间里了，你若有住房情况登记表，查起来就方便 多了。 (三） 发店徽 在我国一些正规的、较大的饭店都有店徽。
店徽上除有该店 的图徽之外，还有该店的地址、电话等内容。因此，导游从饭店 前台取来店徽发给每位游客，借机告诉他们在中国可以自由活 动，若迷了路可以叫出租汽车，出示店徽，出租司机便可以将其 送回饭店了。当然店徽不是只为迷路所用，它还是很好的宣传 品，有不少游客还专门收集店徽作为旅游纪念呢。
(四） 介绍饭店及其服务项目 (1) 饭店基本情况、建筑年代、面积、房间、使用率以及 接待能力和服务水平。 (2) 电话总机号码，打长途电话及市内电话的方法，邮局、 小卖部、理发店、按摩室、外币兑换处营业时间。 (3) 房间钥匙保管和使用方法，洗衣及付费办法。
(4) 饭店餐厅就餐时间，房间内电视、闭路电视的使用 方法。 (5) 饭店内医务室位置，如何就医及付费办法。 关于饭店情况和设施的介绍，越详细越好，这样不仅使游客 心中有数，感到方便，也可减轻导游员不必要的重复劳动。 (五） 照顾游客和行李进房 陪同游客查点行李有无丢失和损坏，并协助服务员将行李送 入房间；待客人确认无误后，导游人员应主动向楼层服务员介绍 客人的情况和要求，争取他们的协助，共同做好接待工作。
(六） 带领客人用好第一餐 出门旅行，“吃”很重要。到异地他乡，吃好第一顿饭更为 重要。导游员要亲自带领客人进入餐厅，帮助他们找好桌次。客 人坐好后，应向他们介绍综合服务供餐标准和免费提供的项目： 哪些饮料包括在内，哪些又没包括在内；不包括在内的若用了又 如何交费等，都应讲清楚，也应了解团员中有无素食者、有无对 食品有特殊要求者、有何忌讳，等等。
待一切就绪后，要祝大家 用好餐。导游员还应向餐厅负责人或主要服务员交代旅游团情 况，如国籍、团队名称、人数、提供标准。最好把团长介绍给服 务人员，以便直接联系，听取客人的要求。 一般来讲，西方来的客人爱吃中餐，导游员可安排他们午 饭、晚饭用中餐\早点用西餐为好。
说实在的，西方人吃我们中 餐早点是不太习惯的。当然，东方来的游客，也可以安排用中餐 式的早点。 在安排西方客人用餐时，也有个观念问题。我们中国人一讲 好吃的，就是鸡、鸭、鱼肉。但是在西方人看来，有营养的不一 定是鸡、鸭、鱼肉，受欢迎的是健康食品，以及水果、蔬菜之类 的，而且越来越多的人喜欢素食。
西方人对水果特别是苹果，喜 欢得已达到迷信程度，他们信奉的读语是Apple a day keeps doc- tor away (—天一个苹果，大夫不来啰嗦），这颇有点似北京人说 的：“心里美（一种萝卜），就热茶，气得大夫满街爬”。所以， 为游客安排饭食，千万不要忘记水果。
(七）及时处理初入房间后的问题 客人到了房间，不等于一切都好了。有责任心的导游员，都 在饭店停留一会儿，或告诉客人自己所住房间号，有事可找他 (她）解决，因为常有下列事情发生： (1) 门锁打不开。 (2) 浴室无热水，水龙头漏水。
(3) 房间不干净，被单没有换。 (4) 卫生间没有消毒，缺少浴巾、肥皂、卫生纸等。 (5) 打开门一看，房间内仍有人住着。 (6) 行李没到或被别人拿错了。 (7) 不是夫妇，给安排到了一个房间。 发生以上事情，导游应协助饭店迅速解决，并向客人讲明情 况，以示歉意。
千万别同客人一起抱怨饭店。
答：（1）游客自费聚餐。通常情况导游员不陪同前往，如需要联络、安排和推荐时，应尽力帮忙。若游客执意邀请，不可反客为主，适当地与客人进行交谈即可。 （2）游客自发组织...详情>>
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