导游员树立市场观念起 码要注意以下几点： 一、市场定位：惟我独有，常变常新 在市场经济的大潮中，要想成功，无论企业和个人，都必须 找好市场定位。市场细分后，选择好自己的顾客群体、销售渠 道。导游员也不例外。 北京地区大约有近50家主题公园、人造景观，到2001年 底，绝大部分都在赔钱，有的数额甚至在上亿元人民币；有的景 点甚至一天才去一两个游客，连员工的工资都发不下来。
但有一 家主题公园，开业十余年来，年年都在赚钱，生意一年比一年兴 旺，连续多年被评为国家旅游系统先进单位，形成北京地区人造 景观的一枝独秀，接待各地游客数百万人次，按接待人数多少， 成为北京市第五大景观。这家主题公园就是世界公园。 为什么世界公园的成绩如此巨大，原因多多，但其根本一条 是：市场定位好。
该园的市场定位在策划时，我们一位导游出身 的专家也参与了。这个市场定位叫：惟我独有，常变常新。 所谓“惟我独有”，就是以公园为圆心，以200公里为半 径，这么大范围内只有一家有这个特点的主题公园。其次，所谓 “惟我独有”，有“独有”的服务项目，它是北京地区惟一有 “导游处”而且水平还很高的公园；它是北京惟一有“演出队” 而且节目精彩可达剧院水平的公园；它是北京绿化最好、景观原 形来自100多个国家的惟一的公园…… 所谓“常变常新”，就是公园的辅助设备、服务项目、展示 节目经常在变化，今天多了个“荷兰磨坊”，明天又增加“朝鲜 族演出”，后天又多了个“啤酒屋”，或动感电影、世界舞台大 展示、泰国大象表演……一天一新，一月一变，最后的结果是回 头客高达30%，这是个了不起的成功，因为它的门票是60余 元，能吸引这么多回头客，全靠“常变常新”。
导游人员应当从中汲取教益，可否在导游艺术上，也有一些 “绝活”、“绝招”，也能形成“惟我独有”的风格，或善讲佛 教，或善讲地质……记得有一位西安的导游，当外国学者听了他 “秦兵马俑博物馆”的导游词后，告别时纷纷向他鞠躬，对他说 “再见，我们的考古教授”。
我想这位导游员如果没有“惟我独 有”的学识，是不会受到这份敬意的。 导游员的导游词，千万别“数年一贯制' 千万别千篇一 律，应坚持“常变常新”，要根据市场变化、游客的需求、政府 推广的意见，不时地变更自己导游词的内容和导游风格，要与时 俱进。
时事的变化，经济的变化，社会时尚的变化……在我们的 讲解中都要有所体现，甚至一些社会上新出现的好的“流行 语”、“时尚话”都可借入到我们的导游词中。 当然，最大的“常变常新”还是“因地、因时、因人而 异”。世界上没有两个游客是完全一样的，世界上也没有两个旅 游团是完全一样的，世界上更没有两个时间、地点完全一样的场 合……那么，我们的导游词和导游方式，不“常变常新”怎么 行呢？！ 另外，“常变常新”是我们导游员吸引“回头客”的法宝， 没有“回头客”的导游员，肯定是一位不优秀的导游员！ 二、市场信息：游客需求，努力方向 导游员要学会收集、掌握市场信息，要有“吃不穷，穿不 穷，没有信息，一辈子要受穷”的观念。
其中的信息，有政治 的、经济的、社会的、文化的、风光的……总之，导游要关心政 治，关心经济。看中央电视台的“新闻联播”，读报纸，应是每 位导游员每日的必修课。 当然，我们收集这些信息的目的，不是为收集而收集，而是 收集之后，要经过分析、思考、研究、归纳，从而总结出带有指 导性的市场动向，特别是游客的需求。
例如，导游人员应收集一 些“黄金周”后的游客反应。一次“黄金周”后，新华社曾发 了一条消息，其标题为：“假日出游少品位，旅游部门当深思”， 文中指出，一些青少年游客抱怨“没什么劲，傻乐了几天，什 么知识也没学到。”还有的材料说，一些游客对“黄金周”人满 为患极为不满，对导游讲解没文化内涵也不满意，他们说：“抬 头看脑瓜，低头看脚丫，导游笑哈哈，满口说空话”。
我们从这 些反馈的信息中应做些反思。 这些反馈的信息说明，我们导游的客源，我们的游客已发生 了巨大的变化，他们出游的目的也发生了巨大变化。过去的游 客，一般而言，他们出游的目的，是满足自己的好奇心，是 “看热闹”，学术上称这类游客为“第一代游客” （First genera- tion of tourists) 。
现今，我们国家已开始涌现出新一类旅游者，（他们出游的目 的，一般而言，是为了满足求知欲，不再是“看热闹”，而是 “看门道”，最后旅游达到的满意，必须是“受教益，获文化， 领略异地他乡的情趣”。学术上称这类游客为“第二代游客” (Second generation of tourists) 经过这么一番研究，我们从批评“少品位”、“知识没学 到”、导游“没文化、讲空话”中，不也感到“第二代游客”将 要光临中国，将要取代“第一代游客”吗？我们不也感到中国 的旅游客源将产生从“看热闹”到“看门道”的巨大演变吗？ 对这一演变，我们导游员做好准备了吗？ 从市场信息中我们得知，客源已发生变化，我们必须增加自 己的知识，提高自己的文学水平，修炼好自己的品位，才能迎接 “第二代游客”的到来。
客源天天在变，我们自己必须天天修 炼，与时俱进，才能成为一名优秀的导游员！ 三、市场竞争：文化当头，品牌为要 导游员在市场观念中树立的第三个意识，就是要有竞争意 识，投入到市场中去，并参加市场竞争，以市场来考核自己，检 验自己。 一谈竞争，刚进入市场的导游员都有点紧张，其实加入竞争 也并不难，为了说明问题，给大家讲个小故事： 在茂密的森林里，两位猎手在打猎，一个叫张三，一位称李 四。
打着打着两人一回头，吓了一跳，原来20米之外，有一只 大狗熊在追他们。这时只见张三打开自己的背包，换上一双非常 有利于快跑的鞋，正试着合脚不合脚，李四叫道：“张三快跑 呀！”张三答曰“穿上合适的鞋，也不要跑得太快，只要比你 跑快5米就安全了 ！” 大家看，所谓“竞争”就是比对手跑快5米，有这“5米” 的差距，张三就安全了，就胜利了。
张三靠什么胜利呢，一双合 适的鞋，加上自己有快“5米”的能力，这就是有竞争意识有 “绝活”、“绝招”。 因此，导游员要想在竞争的大潮中不落水而且还勇往直前， 就必须有竞争意识，有“绝活”、“绝招”，“一招鲜，吃遍天”， 要树立“战略上高人一筹，战术上招招领先”的观念，要有 “人无我有，人有我新，人新我巧，人巧我精”的能力，这样在 竞争中，就能永远胜利。
当然，在市场竞争的大潮中，导游员要时刻掌握市场竞争的 核心，来调整自己的工作。 十多年前，我国旅游业在一个相当长的时间内，市场竞争处 于无序的价格大战之中。那时，游客是第一代游客，他们出门旅 游是“看热闹”、“图便宜”，只注重“直观价格”，哪个旅行社 便宜，就找哪个旅行社。
旅游时也不想找导游，抱着“省几元 是几元”的想法，有时找导游员，也想“最好不花钱”。在这种 情况下，导游员几乎没有竞争的压力，对自己业务提高也抓得不 紧，收入可想而知了。 后来进入第二个市场竞争阶段，大约是1992〜2000年之间， 我国旅游业进入产品重新组合下的规范化、程序化、标准化的质 量竞争阶段。
在这个时期，我们的饭店都进行了星级评定，导游 人员开始分等级。游客幵始聪明起来，不再只以价格高低来选旅 行社，来选请导游员，而是以质量水平、业务等级来决定取舍。 广大导游员开始抓质量，提高自己的服务水平。人们纷纷意识 到，只有“优良的导游”、“优良的服务”才能带来“优良的旅 游”。
人们普遍认为，“看景不如听景”、“导游是旅游的灵魂”、 “没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。导游员在旅游业中的重 要性越来越明显。 现今，我国旅游业的竞争处于什么阶段呢？笔者认为，现今 中国旅游业处于产品个性化、专业化、精品化下的文化品牌竞争 阶段。
今后，一切旅游产品，都是文化的载体，哪个旅游产品的文 化含量高，哪个旅游产品便可以卖高价；哪个产品文化含量低， 就只能卖低价。请大家一定明白，经济的明天是文化，旅游经济 的明天，是旅游文化。产品是如此，导游员亦如此，没有文化的 导游员，是没有前途的导游员。
我们期盼着中国将出现一大批有 文化品牌的导游人员。 十几年前，人们普遍认为：干导游是个赚钱的行业。现今人 们的观念变了，认为只有热情服务的导游，技艺高超的导游，个 性化、专业化、精品化而又有文化品牌的导游，才能发财致富， 才能赚钱。
一位没太高水平的普通话导游员，一年可能只赚1万 多元，而一位热情服务、技艺高超的外语导游员，一年可以赚十 几万。我想这也是符合当前社会主义多劳多得分配原则的。这一 切，取决于导游员对市场的了解，取决于导游员的竞争能力，取 决于导游员是否“文化当头，品牌为要”，只有都做到了，才能 成为一名优秀的品牌导游员！ 四、市场检验：售后服务，争取回客 导游员在市场的大潮中，要经得起市场的检验，要不怕市场 的检验，要愉快地接受检验并从中汲取经验，提高自己导游水 平，树立自己的品牌意识。
导游员要学会“来得都是客，招待十六方，相逢开口笑，过 后更思量”，我们要记住这句戏词。既然都是客，我们在接待上就 要“一视同仁”。导游人员在接待工作中“厚此薄彼”是一个大 忌。人家都付了费，而且付得同样多，我们就应当同样对待，像 过去市场上常用的语言“童叟无欺”一样，都要一样接待。
我们之所以把戏词“过后不思量”改为“过后更思量”，是 因为我们旅行社是要通过导游的工作来发展的，因此我们必须要 大力争取“回头客”，所以我们必须做“售后服务”。我们前面 讲过，产品的“常变常新”是吸引“回头客”的法宝。售后服 务的好坏，可用“回头客”来检验。
售后服务做好了，“回头 客”自然就多了。所以，这里我们还提出一个口号来：“人已 走，茶更热，这样才有回头客”。接待旅游团后，要做许多善后 工作，团内遗留事物要处理，团内对接待工作有何建议要征求， 过年过节要问候一下接待过的客人，自己单位一些材料要常寄给 他们，单位一些招待会喜庆活动……要请人家参加，如此等等， 售后服务做多了，自然“回头客”也就增多了，不仅“回头客” 增多了，这些“回头客”还会带来新客人呢。
这样优秀的导游 员，就带来了良性循环，像滚雪球一样，将自己的客源圈、市场 范围，越滚越大，客人愈来愈多，经受住了市场检查，提高了导 游水平，为自己的企业做出了贡献！ 五、市场分析：研究游客，突出特征 树立市场观念后，进行市场分析，要“以人为本”，以研究 游客、突出特征为重点。
对于外语导游员来讲，对海外旅游市场要有明确了解。这些 市场区应分为：第一，发达的欧洲地区；第二，兴旺的美洲地区; 第三，上升的亚洲地区；第四，独特的中东和非洲地区；第五， 新兴的俄罗斯和东欧地区；第六，不可忽视的大洋洲地区。另外， 导游人员对我国华侨和港、澳、台市场，亦应给予充分重视。
在国内，以其接待人数，已涌现出三大市场区：第一，以广 州为中心的珠江三角洲市场区；第二，以上海为中心的长江下游 市场区；第三，以京津为中心的黄河下游市场区。 那么我们如何分析呢？我们应从市场规模、游客特点、接待 方法和导游艺术着手。
我们现就以广州为中心的珠江三角洲市场区为例，进行市场 和游客的分析。 此地区是全国最富有的地区，“大市场，大旅游，大格局”， 市场规模超过全国的1/3。每年几百万人出国游，几亿人国内 游，全国100强国内旅行社，此地区占近半。为此，我们可得出 结论：不抓广东游客的旅行社不是赚钱的旅行社，不能接待广东 游客的导游，不是全能导游员。
游客特点可分为：第一，收入高，导游意识强。广州市人 口，只占全国人口的1/200,但居民的存款，却占全国存款的1/ 20;此地区旅游消费全国第一。第二，不讲究，重视吃、住、 行。这里不讲究是指对礼遇和礼仪的要求不似北京人，但非常讲 究吃，“吃在广州”，世界有名，住五星，开豪华车也是特点之 一。
第三，少空谈，注重抓商机。第四，给小费，购物量很大， 年可支配收入达1。4万多元，比一些北方人的年收入还高，钱多 了，把北京同仁堂的乌鸡白凤丸，把焦作的山药都买光了。
对他们的接待方法和导游艺术为：第一，以“吃”为主， 安排好生活;第二，重视参与，组织好游览；第三，掌握适度， 参谋好购物；第四，导游讲解，简明扼要，采用以熟喻生法、组 织故事法、 有问有答法、画龙点睛法，用这些方法讲解比较受游 客欢迎。
答：一、交通事故处置预案 导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议;协助和监督司机做好安全行车工作。交...详情>>
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