你好！
一，知识资产不是简单的说明书、图纸、专利证明，而是至少还包括人力、客户、结构三个方面。
人力资产是指企业员工所具有的各种技能与知识，它们是企业知识资产的重要基础，代表了企业解决问题的个人能力。
而客户资产则指市场营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等经营性资产。
  
结构性资产是企业的组织结构、制度规范、组织文化等。
对企业而言，拥有知识资产不是目的，而是要创造价值、获取利润，也就是人们常说的“知识资本化”。经济学意义上的利润来源于垄断、创新、风险三个方面，而知识管理战略恰恰在加强专业垄断（知识产权）、促进技术创新(专利保护)、降低决策风险（竞争情报）方面有着得天独厚的优势。
  实际上越来越多的事实表明：企业的利润源正在从有形的产品和服务本身转向与产品和服务密切相关的知识资产上。美智咨询管理公司曾提出三种知识利润模式[2]：从产品到客户知识、从经营到知识、从知识到产品，预计未来几年将大量出现新的知识赢利模式，同时指出知识赢利的关键在于“公司对知识的认识以及在使用知识和知识创新时所作的不同选择”，也就是说知识只有通过恰当的管理才能创造价值，为企业带来利润。
  
旨在创造价值的知识管理（Knowledge Management）需要“四轮驱动”，即知识创新、知识共享、知识学习、知识应用。对于一个组织而言，收集外部的数据、信息收集整理加工为组织内部知识是知识价值循环的第一步；员工掌握这些组织知识，将其内化为员工个人的技能，包括岗位技能、合作技能、决策技能等；有能力的员工在工作中会不断创造新的知识，这时要有工具和渠道让员工个人的知识逐步显性化，成为组织的智慧，为更多人所共享；对于组织而言，一方面可以打造基于知识的核心竞争优势，一方面利用组织知识来为客户和社会创造价值――这就是知识管理的价值链条。
  
知识是企业的重要资产，组织可以通过创新、共享、学习、应用甚至交易等管理手段创造利润模式，扩大利润空间。
二，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的"接触管理"（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
  到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：
1。
   客户是企业发展最重要的资源之一
企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。
  再后来，人们认识到人力资源成为企业发展最重要的资源。时至工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源，乃至人们将工业经济时代后期称之?quot;信息时代"。由于信息存在一个有效性问题，只有经过加工处理变为"知识"才能促进企业发展，为此，"知识"成为当前企业发展的一项重要资源，信息总监（CIO）让位于知识总监（CKO），这在知识型企业中尤显重要。
  
在人类社会从"产品"导向时代转变为"客户"导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。
  通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。
2。 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签定、定单处理、发货、收款等，而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。
  如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。
   
对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。
3。 进一步延伸企业供应链管理
1990年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。
  
CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
  同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。
随着时代的转变，企业应用CRM系统势在必然。但CRM系统的应用必须要注意以下四个方面：
1。 转变管理思想，建立新的管理理念
CRM系统的应用不仅仅是一项技术工程，而是要在系统应用之前，接受CRM系统中的管理思想，建立以"客户"为导向的管理理念，不断提升企业的客户满意度。
  
2。 CRM应用成功的关键在于营销体系重组
众所周知，业务流程重组（BPR）是ERP应用成功的前提，而BPR又可以有两种方式：一是渐进改良，二是彻底重新设计。同样CRM应用成功的前提也取决于BPR过程，不同的是，在应用CRM过程中的BPR必须要对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计，因为CRM应用将要帮助企业建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有分公司/办事处岗位、职能的重新定位，销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与银行结算体系设计、供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。
  CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作，这是CRM应用成功难点之所在。
CRM应用成功意味着企业成功实现营销电子化，并为企业未来进入网上电子市场（eMarketplace），迎接电子商务时代的到来作好了充分准备。
3。 CRM应用的基础是企业内部ERP系统
CRM系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，因此CRM应用会给企业带来直接经济效益，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的ERP系统应用。
  CRM系统作为ERP系统销售管理功能的延伸，一般要求企业应在ERP实施成功之后再应用CRM系统。但由于ERP在中国企业的应用普及率尚不到1%，这会导致很多企业会先上CRM再考虑ERP，可能的风险将是企业从网上接收众多订单而难以靠手工方式进行高效处理，甚至会造成业务的混乱。
  当然，仅仅实现销售自动化而不建立网上商店的CRM是可以独立运行的，否则应在ERP系统的基础上扩展应用CRM系统。
4。 CRM应用宜采用ASP模式
在CRM应用帮助企业建立B2B（同时支持B2C）的营销模式情况下，由于第二个B或C的访问数量较多而要求企业有一定的带宽接入，才能保证CRM系统的运行。
  为此，大多数企业会将自己的服务器托管到ISP处。换句话说，既然企业考虑了托管自己的服务器，则ASP模式应是CRM应用的最佳选择。基于ASP模式的CRM系统在企业防火墙之外运行，透过防火墙与企业内部ERP系统集成运行是CRM系统应用的主导模式。
  
三，目前GIS的应用领域主要有： 
1，资源管理(Resource Management) 
主要应用于农业和林业领域，解决农业和林业领域各种资源(如土地、森林、草场) 分布、分级、统计、制图等问题。主要回答“定位”和“模式”两类问题。
   
2，资源配置(Resource Configuration)
在城市中各种公用设施、救灾减灾中物资的分配、全国范围内能源保障、粮食供 应等到机构的在各地的配置等都是资源配置问题。GIS在这类应用中的目标是保证 资源的最合理配置和发挥最大效益。
   
3，城市规划和管理(Urban Planning and Management) 
空间规划是GIS的一个重要应用领域，城市规划和管理是其中的主要内容。例如， 在大规模城市基础设施建设中如何保证绿地的比例和合理分布、如何保证学校、 公共设施、运动场所、服务设施等能够有最大的服务面(城市资源配置问题)等。
  
4，土地信息系统和地籍管理(Land Information System and Cadastral Applicaiton) 
土地和地籍管理涉及土地使用性质变化、地块轮廓变化、地籍权属关系变化等许 多内容，借助GIS技术可以高效、高质量地完成这些工作。
   
5，生态、环境管理与模拟(Environmental Management and Modeling)
区域生态规划、环境现状评价、环境影响评价、污染物削减分配的决策支持、环 境与区域可持续发展的决策支持、环保设施的管理、环境规划等。
   
6，应急响应(Emergency Response)
解决在发生洪水、战争、核事故等重大自然或人为灾害时，如何安排最佳的人员 撤离路线、并配备相应的运输和保障设施的问题。
7，地学研究与应用(Application in GeoScience)
地形分析、流域分析、土地利用研究、经济地理研究、空间决策支持、空间统计 分析、制图等都可以借助地理信息系统工具完成。
  ArcInfo系统就是一个很好的 地学分析应用软件系统。
8，商业与市场(Business and Marketing)
商业设施的建立充分考虑其市场潜力。例如大型商场的建立如果不考虑其他商场 的分布、待建区周围居民区的分布和人数，建成之后就可能无法达到预期的市场 和服务面。
  有时甚至商场销售的品种和市场定位都必须与待建区的人口结构(年 龄构成、性别构成、文化水平)、消费水平等结合起来考虑。地理信息系统的空 间分析和数据库功能可以解决这些问题。 　 房地产开发和销售过程中也可以利用GIS功能进行决策和分析。
9，基础设施管理(Facilities Management) 
城市的地上地下基础设施(电信、自来水、道路交通、天然气管线、排污设施、 电力设施等)广泛分布于城市的各个角落、且这些设施明显具有地理参照特征的。
   它们的管理、统计、汇总都可以借助GIS完成，而且可以大大提高工作效率。 
10，选址分析(Site Selecting Analysis)
根据区域地理环境的特点，综合考虑资源配置、市场潜力、交通条件、地形特征、 环境影响等因素，在区域范围内选择最佳位置，是GIS的一个典型应用领域，充 分体现了GIS的空间分析功能。
  
11，网络分析(Newwork System Analysis)
建立交通网络、地下管线网络等的计算机模型，研究交通流量、进行交通规则、 处理地下管线突发事件(爆管、断路)等应急处理。 　 警务和医疗救护的路径优选、车辆导航等也是GIS网络分析应用的实例。
   
12，可视化应用(Visualization Application) 
以数字地形模型为基础，建立城市、区域、或大型建筑工程、著名风景名胜区的 三维可视化模型，实现多角度浏览，可广泛应用于宣传、城市和区域规划、大型 工程管理和仿真、旅游等领域。
   
13，分布式地理信息应用(Distributed Geographic Information Application)
随着网络和Internet技术的发展，运行于Intranet或Internet环境下的地理信息 系统应用类型，其目标是实现地理信息的分布式存储和信息共享，以及远程空间 导航等。
   
　　
　　
　　
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