当顾客有好的体验时会告诉五个以上的其他顾客，但是五个一个不好的体验可能会告诉20个以上的其他顾客。如何让顾客成为餐厅有利的免费宣传媒体，使西餐厅达到永续经营的目标，取决于西餐厅的营业人员能否能谨慎处理顾客的每一个投诉意见。西餐厅的任何工作人员同，不论是基层服务人员、管理人员，还是负责顾客服务的专职人员，不管他在西餐厅中有无处理投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，处理原则才是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到了尊重。中国投诉处理协会是专业的投诉管理培训机构，致力于打造“中国客户服务第一品牌”，秉承“专业、专注、创新、服务”的理念，为广大客户提供专业的投诉处理解决方案。更多参考：中国投诉处理协会
答：如没有书,建议多看些案例分析,如下网站有一些文章可供参考: 顾客管理详情>>
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