全部答案

2018-12-08 01:29:48

•   -掌握基本的语言技巧-- 语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。 
  1。“破译”法 所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答:“我叫李bì。
    ”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“bì”字呢? “请问，是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’?”服务员问。客人答:“是璧玉的‘璧’。” 可见，在这种场合下，“bì”这个音所表示的意义是*碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。 “请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。
    翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。比如客人回答服务员姓名:“我叫王fú。”服务员为准确再问:“是祸福的‘福’吗?”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为:“是幸福的‘福’吗?”这样效果才好。
    所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。 
  2。替补法 所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。
    如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬托。例如，在饭店的前台，服务员对客人说:“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫，没有答话。这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说:“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。
    我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要*服务员细心观察，看效果而定。如一位戴墨镜的客人前来发电报，说:“我想发一份电报。” 服务员回答说:“这是电报纸，请用正楷字填写。
    ” 客人半天也未填写一个字，说:“小姐，我看……” 在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”，应尽量替客人着想，可以说:“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。
     
  3。意合法 所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。在一时听不明白顾客所说内容的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。比如这句话，“到东方乐园，她去，我去。”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。
    服务员可以用意合法，添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。有时，一句话有多种解释，易产生歧义，应格外注意。可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效果，这也是服务语言艺术必须探索的课题。
    

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  藤***

  2018-12-08 01:29:48

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