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2006-06-28 07:02:38

•   一个团队如果失去创造力，那么它也就失去了前进的动力。只有不断的学习，团队才能得以生存和发展；只有在不断创新中，企业精神才能得到升华。我们延安电信分公司10000号客户服务中心就是在不断的学习中用行动诠释着中国电信的服务理念，使延安电信10000号的服务走出了一片新天地。
    
  我们中心自2003年7月成立以来，由期初的4名员工发展壮大到今天的39人。目前共有话务坐席25个，员工39名，平均年龄为24岁。是一支团结奋进、积极向上、充满青春活力的团队，现已成为延安电信对外服务的重要窗口，并正在成为一支训练有素的电话营销团队。
    
  中心的主要任务是：为全市42万电信客户和全市206万人口提供各类电信全业务服务。2005年10000号人工呼入总量月平均为162688次；系统呼入总量月平均为642440次；人工呼出总量134661次，外呼营销成功量12924个。
   
  下面从五个方面给大家作以汇报，不妥之处敬请指正。
    
  一、确定目标——树立学习意识
  2001年的11月，中国电信集团公司举办的总经理培训班，安排了一堂《变革与学习型组织》的讲座，其中的先进理念深深的触动了延安电信分公司张立平总经理。
  2002年7月延安电信分公司的决策者们在省公司高层领导的大力支持下，以高度敏锐和超前的思维提出了；用三年时间将延安电信打造成一个学习型企业的战略目标，即：一年树理念，二年打基础，三年求深化的战略思路。
    
  10000号客户服务中心作为中国电信的前端部门，如何以提升服务质量来赢得市场份额？怎样才能使这支队伍真正做到：学习制度化、服务规范化、管理标准化。结合工作中存在的实际问题，先后多次召开班组长以上人员会议，寻找工作质量不高、学习能力不足、员工团队意识淡漠等问题的根本原因。
    在公司学习中心的指导帮助下，开始了创建一个“轻松学习、快乐工作、愉快生活”充满人性化管理的学习型班组的历程。
  1、从学习入手，引导员工转变观念。
  确定学习目标。一年来，我们们先后组织员工进行了《谁动了我的奶酪》、《没有任何借口》、《与公司共命运》、《第五项修炼》等书籍的学习，开展了“温水中的青蛙”、“蝴蝶效应”、“企业服务上台阶——我们如何做贡献”的体会演讲和大讨论等活动。
    通过从自我超越、心智模式、共同愿景、团队学习、系统思考等五个方面入手，围绕“观念变——思维变——行动变——效益增”这一转变链来开展工作。并以“变”为切入点，以先进的学习理念为先导，重视互动反思和行动学习，定期组织员工进行形势教育，让员工在思想上对“学习改变命运，学习创造未来”、“任何人都有可能成为本行业中的人才”有一个高度的认识。
    并有一个由全体员工一致认同,并为之奋斗的共同愿景；有团队共同学习浓厚的学习氛围；有追求自我超越的激情；有善于系统思考的全新思维方法；有努力改善自己心智模式自觉学习的意识。激发员工的学习力和创新力，把学到的知识转化为工作实践能力，在实践中达到创新的目的。
    
  2、从工作入手，使员工对学习进行再认识。
  一是通过每天的班前会（晨会）对员工进行亲情化的情绪调动：做一曲《感恩的心》手语操、呼三次团队口号和让员工讲一件事最高兴的事，让她们在说笑和游戏之间，怀着一颗感恩的心和愉快的心情开始每天的工作、学习。
    并在班后会上总结、分析、完善上班期间存在的问题和需要补充的学习内容。二是从科学管理角度出发，注重整体搭配，将人员划分为四个班组，由值班长负责进行日常的工作学习、业务培训和集体活动等，使每位员工自觉自愿地将学习融入到各自的工作中。三是本着向人学，向事学，向好的经验学的态度，组织开展小组竞赛，传、帮、带和学习分享交流活动。
    引导员工在学习他人之长的同时，主动奉献自己的“绝活”。四是针对工作中的重点、难点问题，通过各种角色的互换，让客服代表学会换位思考，去发现服务工作的重要性及自身工作的价值，达到工作学习化，学习工作化。
  3、从活动入手，不断提高员工的综合素质。
    
  一个团队的素质提高是全方位、多层次的，必须要以创新活动为载体。团队精神最终的目的就是让每位员工知道自己的重要性，提升每位员工的积极性。为了实现这个目标，我们结合工作性质的不同，开展了形式多样、丰富多彩的技能比赛和娱乐活动。
  一是开展每月的“话务明星”评选、先进小组评比活动，组织“立足岗位，提升技能，服务客户”大讨论及 “满意销售100分营销服务技能大赛”和“我的微笑你能听的到吗？”背对背服务技能比赛、 “QC”小组等多项活动。
    二是坚持每月一次大型的集体活动，每周一次小组活动，以增进员工之间的相互交流和增强班组的学习力，提高员工的执行力，形成团队的凝聚力。为庆祝5。17电信日我们成功举办了专场文艺晚会；组织客服春游延安万花山，大家在农家小院小憩的同时，进行案例录音的学习和点评；针对女员工较多爱美的特点，我们邀请了专业美容讲师进行“如何美容、美体”、“怎样做一个合格的妈咪”等生活知识讲座。
    并为陕西省总工会十大优秀企业在延安电信公司召开的“创建学习型企业、争做知识型员工”现场会进行了学习型班组成果团队展示，得到了与会代表的高度赞扬。三是建立和谐的中心文化：有员工“生日祝福角”、“友情关爱牌”和“悄悄话信箱”，以亲情化关怀体现人性化管理；半月一期的《客服简讯》、每月一期的《学习园地》内容生动活泼：四是邀请相关业务部门召开联谊会，打破部门之间只闻其声不见其人的局面，增进部门之间的情感，同时在娱乐中增长了业务知识,建立了良好的沟通合作关系。
    五是积极参加公司组织的各类活动。
  全方位开展的各项活动，让大家在欢声笑语中获得了知识，陶冶了情操，丰富了生活，缓解了工作压力，提高了工作热情，增强了全员的凝聚力。
  二、完善学习机制——提升业务技能和综合素质
  从实际出发，创造性地制定出年度、月度、长期、短期、专题培训计划及培训制度及办法。
    一是根据员工的技能状况确定培训的目的、主题、对象、方式、效果评估等。中心每月进行四次集体业务培训、一次测试。阶段性的新业务及优惠政策，由各值班长和业务指导共同对话务员进行分批跟班培训（确保每人一次），并坚持每训必考。二是业务管理通过集中授课、录音讲评、情景模拟、电话拨测等形式开展有针对性地启发、指导、强化员工的学习主动性。
    三是采用 “走出去，请进来”的培训方式。聘请兄弟部门的专业人员进行现场培训、跟班实践等方法。针对用户咨询、投诉较多的ADSL宽带业务，我们让所有话务员分批跟随社区宽带维护人员上门实践排障，效果非常好。目前我们10000号的宽带障碍过滤由原来的20%—已提升到现在的80%以上。
    五是建立能者为师、知识共享的学习体系。让话务明星、优秀话务员以个人专长，体会当老师的成就感。并以一对一的方式对业务较差的员工进行答疑和随机指导，达到互帮互学，共同进步。
  三、营造良好学习氛围——提升服务水平
  一年来，我们从建立学习型班组入手，将企业文化与创建学习型班组相结合，以“持续学习，高效工作”作为员工的行为准则。
    为了提升员工的学习能力，深层次的分析中心运营质量，我们坚持每周召开一次学习效果评估例会；每月一次由全员参与的运营质量分析通报会。让员工敞开心扉,共同寻找和改进有碍学习、工作的模式或方法，达到个人无法独自达到的见解。
  1、人性化的亲和力培养
  “没有满意的员工，就没有满意的客户。
    ”我们在每个话务座席前都摆放了一面小镜子和一支永远能绽放出美丽笑容的鲜花和一张写有个人愿景的挂牌。目的是让她们在与客户交流的过程中，通过小镜子时刻提醒自己：在保持良好心态的同时要笑的象鲜花一样的灿烂，要用爱心、诚心、细心、耐心和微笑的声音去服务客户，用实际行动来实践自己的诺言。
    同时激励她们去苦练内功，让客户真正感受到与她们的交流是一种美的享受。
  2、通过创建活动的开展，我们提出了岗位促学、考试逼学、奖励激学的三项提升学习措施。
  一是首先解决员工排班紧，没有时间学习的工学矛盾；二是针对员工学习氛围不够浓厚的情况，大力推行目标和奖惩机制。
    岗位促学。通过岗位职责及绩效的制定，促使员工认识到胜任岗位的先决条件是要通过学习来提高本领。考试逼学。通过灵活多样的考试形式，促使员工变被动学习为主动学习，形成培训—考试—分析—再培训的闭环管理。奖励激学。根据每次的考试成绩和每月的质检评分结果来评定话务等级。
    使员工真正认识到学习在工作中，成才在岗位上，让学习成为一种工作习惯。
  四、巩固学习成效——持续提升同行服务水平
  学习型班组的核心理念是创新和成长，即知识创新、学习方法创新，组织成长和员工成长。通过创建学习型班组活动的开展，延安电信10000号客服中心员工的业务能力、服务水平有了明显提升，员工的综合素质不断提高。
    在集团、省公司的同业比较服务测评中名列本地榜首。学习让我们成长，学习使我们睿智：话务员王小文以精湛的业务技能长期义务担当着新员工的上岗培训工作，经她培训出的话务员都可以在最短的时间内上岗，而且成绩突出；新工李志伟在学习沟通技巧中不弃不屡，以玩强的精神得到了大家的认可；投诉处理王敏以高度的责任感和《与企业同命运》的事业心和客户建立了良好的关系，使得客户在使用电信业务时，第一个想到的就是她。
    
  为了不断巩固学习成果，我们提出了“以增强学习自觉性、工作责任性、管理有效性、岗位示范性”为主题的持续学习活动，使主题活动更具有针对性。
  首先，建立了系统的老员工岗位能力提升，和新员工岗前培训体系。我们编写了《新员工培训手册》（内容包括企业文化、中心文化、电话沟通技巧、基础业务、标准脚本等）、《客服代表手册》、《宽带常见障碍排除》、《典型案例分析》等，逐步实现员工培训规范化、考试制度化、员工上岗标准化，使培训工作有计划、有步骤、有成效的顺利进行。
    其次，建立和完善10000号知识库，为实现公司前后端的知识库共享，业务咨询口径标准统一奠定基础。三是建立质检标准量化制度，每天的质检测评成绩上墙公布，实现服务水平量化透明。四是制定话务等级评定制度。按技能的高低对应相应的绩效系数，从而实现业务技能和绩效挂钩，真正体现按绩取酬的原则。
    
  如果说，在服务这部交响乐中，每一位话务员都是一个感人的音符，那么学习就是主旋律，它赋予了这一部优美、和谐的乐章永恒的生命力。
  以“轻松学习、快乐工作、愉快生活”为宗旨，充分肯定每一位员工的创造性，从确定目标阶段到稳步提升阶段，经过了无数次的学习、培训，广大员工的精神面貌焕然一新，认识问题、思考问题、解决问题的方式发生了很大的变化。
    学习能力、创新能力、凝聚力不断提高，大家在学习中工作，在工作中相互学习、共同提高，从而积极促进了中心的各项工作健康有序的发展。
  2005年，延安电信10000号先后获得市分公司“优秀服务窗口”、“客户服务优秀团队” 、“先进部室”等荣誉称号，获得省公司“创建学习型组织,争做知识型员工示范单位”；中国国防邮电工会“创新示范班组”等荣誉。
    话务员王小文：获得学习型个人、话务明星、优秀工作者等荣誉。话务员李四峰：连续五个月获得话务明星，被评为优秀劳务工荣誉称号。
  最使我们感到荣幸的是2006年的大年初一，胡锦涛总书记来延安视察工作时，来到我们延安电信10000号慰问了节日期间在一线坚守岗位的全体员工，并给予我们莫大的关怀和鼓舞。
    
  虽然延安电信10000号在学习型班组的建设中已经初见成效，取得了阶段性的成绩，但是还有许多不足之处。“创建学习型班组”只有起点没有终点，我们要坚持终身学习，将学习和生活、工作、发展融为一体。只有这样才能加快实现10000由服务中心向营销中心，成本中心向利润中心转型的步伐，才能实现10000号管理精确化、运营专业化、企业价值最大化的目标。
    现在，学习型班组，不仅成为提高我们工作质量，提升服务水平的一个新的载体，更给我们的员工们提供了一个展示自我充分发挥每个人的智慧和才能的空间。相信延安电信10000号在集团、省、市分公司的正确领导下，通过学习，最终可以让每位员工都能做到“轻松学习、快乐工作、愉快生活”！
  学习型个人：
  王小文：现在延安电信10000号担任质量管理。
    创建“学习型班组”活动，使她养成了善于学习的好习惯。真正做到了 “学习工作化、工作学习化”、“边学习、边实践”有针对性地学，有的放矢地学，从自我剖析中学，缺什么、学什么、补什么。为了更好的为客户服务，她经常总结工作中存在的问题，每天都会记录具体的处理经过，从日常点点滴滴的积累中不断提升自己的业务水平。
    她不但对自身要求高，还在平时工作中主动给其它员工提供业务支撑。在同一班次中，无论谁遇到业务上的疑难问题，都会向她请教，她都会耐心的一一解答。遇到其它员工解释不了的投诉等，她都会主动帮忙应答。作为一名优秀的话务员，她一直担当着新员工的岗前辅导和培训。
    通过她辅导的员工，总是可以在最短的时间内单独上班，并且业务技能提升迅速。所以说，10000号作为学习型团队，离不开象王小文这样的优秀员工。她不仅在工作中不断提升自己，还会影响团队的其他人，促进全员进步，提升团队的整体竞争实力。
  学习型班组：
  要坚持终身学习，将学习和生活、工作、发展融为一体。
    为了促进员工持续学习，不断进步，我们把员工分成4个小组。学习方法是由班组长组织，也可由话务员互相交流切磋。除班组安排的学习外,话务员还主动自学，经常利用下晚班休息时间到班组练习打字、学习新业务、新知识，不断提高自身的综合素质和业务技能。员工平时的业务能力、服务亲和力、工作行为会直接影响小组的得分和排名。
    每个小组的组长，负责组织小组成员的业务培训和在职辅导，还要组织本小组的日常活动。把小组评比作为员工绩效考核的一项指标，促使大家相互学习、共同进步。
  如：话务一组
  每次省公司和集团公司的测评结果出来后，各小组都会关注小组成员的得分情况，提取录音进行分析，改进不足之处。
    每天的质检测评结果，各小组自己也会做评比。在和谐的学习型班组中，“人人是学习之人”，“处处是学习之所”，共同追求进步的浓厚氛围使学习成为大家工作、生活的重要组成部分。 
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  全部
  

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  2006-06-28 07:02:38

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