当买家收到货不满意，与卖家协商不成功时，投诉就起作用了，你投诉后，淘宝会要求卖家提供直应证据，来评判你们的是与非。以保证买家和卖家双方的利益。 
看看淘宝的规则吧 
投诉规则 
更新时间:2006年06月13日 
投诉规则简介 
为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对交易过程中的违规行为而专门制订本投诉规则。
  整个投诉体系由投诉，处罚和申诉三部分组成。对于网上交易（网上交易以双方在网上达成交易合意，拍下商品为标准）产生的纠纷，用户可以在网上成交3～60天内就当笔交易投诉交易对方。被投诉方在得到投诉后的7个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成交易。
  淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。投诉请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行投诉，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等恶意行为的，淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。 
投诉内容为8项，无特殊情况，重复投诉不予受理，以下是各项投诉的定义： 
恶意出价：买家不以成交为目的，短时间内频繁出价购买同一卖家的多件物品，或者在拍卖的时候出价高于市场价格，扰乱网站交易秩序。
  即为“恶意出价”。 
网上成交却不买：买、卖双方在淘宝上成交后，买家无正当理由拒绝购买或在7天内卖家与之联系却始终没有回音。即为“成交不买”。 
网上成交却不卖：买、卖双方在淘宝上成交后，卖家无正当理由拒绝出售或买家7天内与之联系却始终没有回音。
  即为“成交不卖”。 
卖家拒按承诺使用支付宝：发布商品时同意使用支付宝，成交后拒绝使用。情节恶劣。即为“卖家拒绝履行支付宝交易”。 
恶意评价：评价人没有根据交易的实际情况做出公正的评价，并对被评价人的信用造成影响。或故意利用朋友、自己其它的用户名对他人进行差评。
  即为“恶意评价“。 
收款不发货：买、卖双方在淘宝上成交后，当卖家在收到买家汇款后没有按时履行发货义务，或买家将货款汇入淘宝账户15天后，卖家没有履行发货义务。即为“收款不发货”。 
收货不付款：买、卖双方在淘宝上成交后，当卖家已经完成了发货的义务，而买家并没有支付货款或无正当理由拒绝付款时。
  即为“收货不付款”。 
商品与网上描述不符：买、卖双方在淘宝上成交后，买家收到的商品与网上描述的有严重不符的情况，并影响正常使用。 
投诉须知： 
淘宝仅作为用户物色交易对象，就货物和服务的交易进行协商，以及获取各类与贸易相关的服务的地点。
  淘宝不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。淘宝并不作为买家或是卖家的身份参与买卖行为的本身。淘宝提醒用户应该通过自己的谨慎判断确定登录物品及相关信息的真实性、合法性和有效性。
   
用户在淘宝的交易过程中如与其它用户因交易产生纠纷，请求淘宝从中予以协商，淘宝有权对用户投诉的行为进行调查和处理。 
为保障用户利益，对于淘宝上不存在交易记录的投诉，淘宝原则上不受理。对于不符合投诉定义和投诉流程的，淘宝有权不受理，并保留对投诉方进行处罚的权力！ 
投诉与申诉的细则—— 
我们相信沟通从心开始，您和您的交易方一定会化解所有的误会，完成交易。
  而我们也非常关注您的投诉，所以希望双方在淘宝的协商下可以达成一致，愉快交易。 
恶意出价———— 
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。
  该投诉我们将在2个工作日内做出处理结果。 
致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 
如果仍然希望和卖家交易，请马上和卖家联系； 
如果您没有购买该卖家的宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明。
  如果卖家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。该投诉我们将在2个工作日内做出处理结果。 
网上成交不买———— 
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。
  如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 
如果仍然希望和卖家交易，请马上和卖家联系； 
如果您没有购买该卖家的宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明。
  如果卖家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
网上成交不卖———— 
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。
  如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 
如果仍然希望和买家交易，请马上和买家联系； 
如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明。
  如果买家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。 
卖家拒绝履行支付宝交易———— 
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。
  该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 
如果仍然希望通过支付宝买家交易，请马上和买家联系； 
如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明。
   
如果您的商品发布并不是支持使用支付宝，但是买家要求使用，也请您在投诉申诉中说明。如果买家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。 
恶意评价———— 
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。
  如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 
如果您在评价内容有说明该商品问题，请你提供具体的照片或者凭证； 
如果您觉得交易方的服务或者行为让您不满意，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明。
  如果该投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
收款不发货———— 
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明： 
如果您已经汇款了，请提供您的汇款单据； 
如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明，我们会联系卖家向承运方调查货物的去向； 
如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉。
  如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 
如果您发货了，请提供发货凭证； 
如果您没有收到买家的汇款，请您出示该账户的明细截图； 
如果您发货后买家还没有收到货物，请您在申诉页面注明，请您到承运方查询货物的去向。
  如果卖家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
收货不付款———— 
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明： 
如果您已经发货了，请提供您的发货单据； 
如果买家说已经汇款了，而您没有收到，请您提供该账户的银行明细； 
如果您已经收到货款，您可以点击撤销投诉。
  如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 
如果您已经收到货物汇款了，请提供汇款凭证； 
如果您已经把货物退货，请您尽快提供您的退货凭证； 
如果您还没有收到货物，请您在申诉页面注明，我们会请卖家到承运方查询货物的去向。
  如果卖家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
商品和网上描述不符———— 
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明： 
请您提供相关的图片证明； 
如果货物已经退回，请您提供您的退货凭证；如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。
  该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果。 
致被投诉方：淘宝建议买卖双方积极沟通消除误会，作为卖家,希望给予对方一个合理的解释,并且提供相应的凭证,您的诚信就把握在您自己手中,请积极和投诉方取得协调，您和您的买家一定会化解所有的误会。而我们也非常关注您的投诉，您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 
针对买家提出的相关不符内容，说明情况； 
如果该商品的证明文件，请您上传到投诉页面； 
如果您愿意退换货，请您在投诉页面说明，并及时联系买家。
  如果买家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。该投诉我们将在7个工作日内做出处理结果 
处罚规则—— 
事实不成立，或投诉方以书面形式要求取消投诉的，作撤销处理。 
事实成立，或网上成交不买、网上成交不卖如被投诉方未做出任何申诉的，我们可根据淘宝规则的规定依情节轻重做出以下处罚： 
公示查看：公示查看处理，并记入信用记录； 
公示警告：为时3到6个月直至永久的公示警告，并记入信用记录； 
公示监管：公示监管，并记入信用记录，并相应限权； 
限权：限制其淘宝交易权、旺旺登陆权，淘宝登陆权、商品发布权； 
冻结：取消其用户资格。
   
以上处罚可以根据情况并行适用。 
备注 
投诉做公示查看、公示警告、冻结、公示监管处理的，被投诉方对投诉方的评价做删除处理，被投诉如未评价的将不能给投诉方评价。 
投诉处理结果更改为撤销的，恢复被投诉方做出的评价。 
如果用户认为接到了一个不公平的投诉并提起申诉。
  投诉将一直保留在该用户的记录中直至申诉成功才被撤销。 
用户如果对处罚结果有异议，可在申诉期内（处罚生效15天内）向淘宝提出申诉。淘宝会针对用户的申诉进行调查，如申诉成功，处罚会被取消或减轻。申诉期过后，如双方达成一致，，投诉方以书面形式同意撤销投诉，处罚方能撤销，否则不能撤销。
   
淘宝拥有对违规行为的认定权与解释权。对情节严重的违规者，淘宝保留通过法律追究的权利。 
处罚细则—— 恶意出价—— 
如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。 
如核实买家有恶意出价的行为，投诉做“公示警告3个月”，并且限制出价和发布商品的权限1个月。
   
如果用户以“恶意出价”为目的，注册多个用户名，一经淘宝核实，冻结所有未认证用户名，通过认证的用户名做“公示警告3个月”，限制出价和发布商品的权限1个月。 
成交不买—— 
如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。 
7个工作日内，买家未申诉：如果买家在收到投诉起7个工作日，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作“公示警告”处理，并且限制出价权限7天。
   
7个工作日内，买家已申诉：买家无正当理由拒绝购买（例如：价格贵；已经买好了；已经不需要了等等理由），投诉作“公示警告3个月”，并且限制出价权限1个月处理。 
投诉处理中如果与买家的固定电话、手机均联系不上的，投诉作“公示警告3个月”处理，并且限制出权限1个月处理。
   
如果买、卖双方正在协商交易问题，或者买家拍下后不履行交易，但是态度较好，愿意和卖家协商沟通，投诉作“公示查看”处理，并且限制出价权限7天。 
如果买家解释没有汇款的原因，或者因为未及时联系卖家导致没有成交，但是态度较好，买家最终表示会继续履行交易，投诉作“撤销”处理。
   
成交不卖—— 
如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。 
7个工作日内，卖家未申诉：如果卖家在收到投诉起7个工作日内，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作“公示警告”处理，并且限制发布商品权限7天。
   
7个工作日内，卖家已申诉：卖家无正当理由拒绝出售（例如：货物坏了；没有货物了；价格太便宜了等等理由），投诉作“公示警告3个月”处理，并且限制发布商品权限1个月。 
投诉处理中如果与卖家的固定电话、手机均联系不上的，投诉作“公示警告3个月”处理，并且限制发布商品权限1个月。
   
如果买、卖双方正在协商交易问题，投诉作“公示查看14天”处理，并且限制发布商品权限7天。 
如果卖家解释没有发货的原因，或者因为未及时联系买家导致没有成交，但是态度较好，最终履行交易，投诉作“撤销”处理。 
卖家拒按承诺使用支付宝—— 
如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。
   
如果商品原本支持支付宝的，但是卖家因为种种借口拒绝使用支付宝（例如：支付宝麻烦；希望资金周转快等等借口）,投诉作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。 
如果商品原本不支持支付宝，但是通过买、卖双方协商后，卖家同意使用支付宝，但是最终卖家反悔，要求维持不用支付宝，投诉作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。
   
如果商品原本支持支付宝，但买、卖双方在是否使用支付宝上有争议，卖家最终还是同意使用支付宝的，投诉作“撤销”处理。 
如果商品原本就不支持支付宝，投诉作“撤销”处理。 
恶意评价—— 
如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。 
7个工作日内，被投诉方未申诉：如果被投诉方在收到投诉起7个工作日内，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作“公示查看”处理。
   
7个工作日内，被投诉方已申诉：评价双方由于误会造成的差评，经核实，并对已做出的评价进行撤销或修改后，投诉作“撤销”处理。 
对于评价双方各执一词，都无法提供相关凭证的，请评价双方协商处理，投诉作“撤销”处理，建议双方协商解决。 
评价方没有根据事实依据并做出差评的，经核实，投诉作“公示警告3个月”，且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。
   
对于评价双方各执一词，均对投诉内容举证，请评价双方协商处理，投诉做“撤销”处理，同时删除双方评价内容。 
收款不发货—— 
如果买家、卖家双方已经达成一致，买家确认收到货物，并且交易已经进行完成的情况，投诉作“撤销”处理。 
通过支付宝交易：如果卖家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉做“永久公示监管”处理。
  如买家已申请退款，那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。 
支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月，再次违规“冻结”处理。
   
支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家，投诉做“公示查看1个月”处理，并且限制发布商品权限14天。 
没有通过支付宝交易:交易金额超过20元（含20元），卖家联系不上，如果买家没有收到货物，投诉做“永久公示监管”处理。
   
交易金额在20元以内，卖家联系不上，投诉做“永久公示警告”处理。且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。 再次违规，投诉做冻结处理。 
卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，金额超过20元（含20元），投诉做“永久公示监管”处理 
卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，如果金额低于20元，投诉做“公示查看1个月”，且限制被投诉方出价和发布商品的权限14天处理。
  再次违规，投诉做“永久公示警告”处理 
收货不付款—— 
如果买家、卖家双方已经达成一致，并且交易已经进行完成的情况，投诉作“撤消”处理。 
7个工作日内，买家未申诉:如果买家在收到投诉起7个工作日内，没有与卖家积极沟通联系，并确认收到货，也没有提出退款申请，投诉作“公示监管”处理，并且限制旺旺登陆和淘宝登陆权限。
   
7个工作日内，买家已申诉，并且通过支付宝交易:如果买家确实已经收到货，但无正当理由拒绝付款或者恶意退款，投诉作“永久公示警告”处理，并且限制出价权限1个月。 
如果买家已经收到货但是没有及时确认货款给卖家，投诉作“公示查看1个月”处理，并且限制出价权限14天。
   
7个工作日内，买家已申诉，没有通过支付宝交易：如果买家收到投诉后，没有与卖家积极协商处理，也没有提供有效的汇款凭证，投诉作“永久公示监管”处理，并且限制淘宝和旺旺登陆权限。 
如果买卖双方都未提供凭证，或者无法联系的情况下，投诉做“公示查看14天”处理。
   
如果买家收到货物后没有及时确认付款给卖家，经过通知后在投诉期内已经打款给卖家。投诉做“撤销”处理。 
如果买家已申请退款，那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。 
商品与网上描述不符—— 
如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。
   
通过支付宝交易:买家收到的商品与网上描述不完全相符，影响正常使用的，经核实投诉做“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。两次违规“冻结”处理。如买家已申请退款，那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。
   
买家收到商品与网上描述不完全相符，（或有瑕疵），并且卖家拒绝协商，经核实投诉做“公示警告6个月”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。三次违规“冻结”处理。 
买家收到商品与网上描述不完全相符，但卖家事后已做出相应的售后服务，并且双方积极协商解决问题，投诉做“公示查看1个月”处理，并且限制出价商品的权限2周。
   
投诉后，如果买家和卖家均未提供有效凭证，无法核实情况，投诉做“公示查看1个月”处理，并且限制出价商品的权限14天。 
没有通过支付宝交易: 如果卖家没有发送实质性的商品，导致买家收到的货物与实际价值不相符，投诉做“永久公示监管”处理，并且限制卖家旺旺和淘宝登陆权限。
   
如果卖家在收到投诉起7个工作日内，买家已提供商品描述不符的相关凭证，但卖家没有与买家积极沟通联系，也没有协商退换货物，投诉作“永久公示警告”处理，并且限制发布商品权限7天。两次违规“冻结”处理。 
如果卖家在收到投诉起7个工作日内，买家没有提供网上描述不符的相关有利凭证或商品检测凭证，投诉作“公示查看2周”处理。
   
如果买家收到商品与网上描述不符，卖家主动提供售后服务，做出相应的补救措施，投诉做“公示查看2周”处理。 
所有因淘宝主动发现的违规行为，淘宝有权对此类行为比照上述规定进行处理。同时，淘宝有权根据被投诉人的违规情节，如重复违规，给予重复处罚或者加重处罚。
   
本规则自发布之日起生效,并对生效日前未处理之行为有追溯力。 
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