朋友您好，
作者：廖casey
链接：http://www.zhihu.com/question/22317757/answer/101472822
来源：知乎
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。
这并不是一个好工作，大多数的时候。你面临的即是患者对你的不理解，同时又是医生对你的不理解。尤其在医生越来越有怨气的时候，每天面对那么多病人，工作压力那么大，你还要求我态度好。
这份工作最大的感受是，每个人看见的都是事物的一方面。
病人挂号难、停车难、等候久、病痛中还要在一个陌生的环境里，面对流水线一样的看病流程。检查科室流程和地理位置都不清楚，像无头苍蝇一样折返。
医生每天面对那么多病人，经常看病过程中被各种问题打断，没办法真正给患者细致地讲解。一边看病人，一边还要完成病历。时不时被个别病人提着各种各样奇怪的要求，比如可不可以顺便开几个我老婆要吃的药，比如医生怎么还不到我，比如我就是做一个检查能不能先给我开，比如没挂号可不可以帮我解释下化验结果，比如11:30了问医生能不能给我加个号？……
人很难没有情绪。
冲突就这样爆发了。
做投诉接待这样的一个工作，最大的意义，在于帮助双方理解彼此的困境。你有机会从不同的角度去看待这件事情。盲人摸象，病人摸到的是大腿，医生摸到的是鼻子，你可以摸到大腿和鼻子甚至脑袋和身体……
医生说他被投诉后，他的心理也遭受了伤害，他也是一直想把工作做好，帮病人治好病，他并不希望被投诉，他也不愿意对病人发火，但那个病人实在太恼人了，不停地问问题。
病人说，他为什么开那么多药，为什么给我开那么多检查，为什么叫我出去？医生怎么能这么对病人？这个医生太没有医德了。
作为在医院的投诉处理部门，我会试图去理解患者，也试图去理解医生。能帮助医生向病人解释的，就帮他解释清楚。理解病人的情绪，使他的情绪有一个适当的出口，误会消除是第一要务。该认错就认错，请患者理解就是了。
安抚好患者以后，再去反思，在医院的内部流程上是否有失当的地方，能改一点是一点，改不了也没办法。医院的服务能力有限，医生不是想招就招的，要优化流程，要增加人手，要投入，医院如果没办法投入，那也是没办法的事。服务要提高，是需要成本的。
比如一个医生配一个助手，那医生的精力就都可以用在看病上，不会被那么多乱七八糟的问题打扰。可现在医院门诊的挂号费收费没办法让医生配助手，那就只能在现状下煎熬。
患者的投诉，70%是情绪上的，流程上的。有20%是对医院期待过高造成，比如治疗效果不好，过敏。真正医院有过错，造成患者不良后果的甚至不到10%。医院也不希望打官司，如果真有过错，医院会和患者商谈，1万以下的补偿，是可以谈的。1万以上要到第三方，这个是当地的法律法规规定的。
至于你说的
患者怀疑遭到了过度医疗。——就要界定是否过度医疗，十有八九医生都是有理由的，绝大部分这种怀疑在公立医院都不存在。因为MRI这种贵的检查都要约好几天才能约上，而CT、B超，现在都是常规检查了。
你有5%的可能性会得这个病，让你做这个检查，你说是不是过度医疗？
患者依据自有的知识体系对诊断产生质疑。——这个请相信医生，根据自有知识体系是说不过去的，最有可能是这个病人到其他医院看了，然后前后两个医生的判断不一致。但即使是这种情况也不能说前一个医生一定是错了。
患者认为自己没有得到充分知情权。——这个是比较经常遇到的但又无法避免的。目前的医疗价格只够支付这样的服务，医院雇佣的每一个人都是成本。帮医生道歉呗，尽量解释清楚就好。
患者怀疑医院的手术人事和床位安排有加塞/中饱私囊的行为。——实名举报，有证据才行，光瞎猜是不行的。就帮他解释医院的规则，把规则和数据跟病人说清楚。不然就是医院管理有问题。
医院的繁琐流程或者某种科层制度对患者构成了二度伤害。——流程上的问题，非常常见。道歉，帮病人解决问题。投诉处理部门就是可以协调医院资源，解决特殊问题的。很高兴为您服务，希望我的回答对您有所帮助，谢谢您的支持和鼓励。
