导游带团——意外事故处理办法 
 
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1）路线与日程变更：
（l）、旅游团入境后，如要求改变旅游路线，增加或变更参观城市，或要求改变交通工具，一般应予婉拒，并说明理由。若有特殊情况，变更又有可能时，可提出意见请示旅行社，经核准费用后进行安排。
  
（2）、如个别旅游者要求在全团旅行结束后延长在华时间，又不须延长签证期限的，必须经总社批准。如全体持集体签证，要求延长或中途离团者必须尽早在出境地前一站城市办妥分离签证，以免在抵达出境城市时因时间仓促而贻误全团出境。
（3）、旅游者因病或其它个人原因中断团体旅行时，其费用结算应按财务规定办理。
  
（4） 旅游者入境后，领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求，参照以下原则办理：
①、对要求与我外贸部门洽谈贸易的，应详细了解有关情况，如进出口商品的具体名称、规格和品种等，同时说明我旅行社只协助联系，不能保证实现洽谈。
②、对要求与我有关方面人士进行专题座谈的(如教育、卫生、文艺、妇女、城市、法律、宗教等)，应请团长说明要求，然后同有关接待单位联系。
  
③、对愿与我科技界同行见面交流经验的，应详细了解旅游者的职务、身份、有何专长、拟谈何专题，是否携带有关科技资料和实物；如提出中国同行的姓名，还应了解与其是何关系等，然后告有关地方接待单位联系安排。凡对我祖国建设有好处的，原则上应努力促成。
  
④、对要求探亲访友的，应抓紧了解其亲友的中(外)文姓名、职业、住址、与本人关系，来华前是否与该亲友见过面或通信相约等，由陪同人员直接电话通知旅游路线内有关接待单位调查了解。对旅游路线内不宜与外国人见面的亲友，由接待单位与公安部门采取控制措施。
  对可以见面的，但居住在旅游路线之外地区的亲友，一般不同意旅行者离团前住探亲，可允许其约亲友到旅游路线内城市见面。
⑤、对要求会见中央负责同志和各部负责人者，必须了解清楚有关情况(外宾简历、职务、身份、会见何人、会见时间、谈话内容及特殊要求等)，速告旅行社请示答复。
  
2）遗失护照、签证的办理：
旅游团客人遗失了护照或签证，陪同可做如下处理：
（1）、补办护照
•游客本人应到公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具证明；
•请客人去照像；
•携带公安局的证明，并持本人能证明身份的有效证件和照片到该国驻当地大使馆或领事馆办理。
  
   补办过程中，客人须提供如下护照资料：姓名、性别、出生日期、护照号码等，填写有关表格。
（2）、补办签证
•由旅行社出具证明，到公安局外国人出入境管理处报失并补办；
•补办团队签证须有签证付本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名客人填写，其他客人附名单)，进行办理。
  
(3)、办理分离签证及加签
外国旅游者持团体签证入境，原则应随团活动，一般不应办理分离签证，但如出现以下特殊情况，准予办理：
•客人要提前出境
•客人将分口岸出境
•客人生病脱团
•客人有特殊情况或业务需要暂时留下的办理手续如下：
(4)、正常情况办理
陪同应携带团体签证正本、离团人护照、旅行社证明(说明原因)到公安局外国人出入境管理处办理，须填写变更签证申请表，盖社章。
  客人如在相同口岸、按不同时间出境，不需要办理分离签证。
(5)、特殊情况办理
• 因紧急情况客人已经离团，而未办分离签证的，当团队已经离开原地时(离团客人仍在原地)，陪同须持团体签证正本到当地公安局办理注销离团人的手续，然后将复印件传给原地公安局，原地公安机关凭此件和客人护照、旅行社证明为客人办理。
  
• 因紧急情况客人已经离团，而团队出境了，这种情况办理分离签证，须由边防站提供团体签证、客人护照传真，由旅行社说明情况，可予以办理。
• 如客人因故死亡，须办理分离签证的，属于病故的，应由医院开具证明、旅行社说明情况；属于非正常死亡的，须由法医提供鉴定书、旅行社说明情况，凭死亡者护照可予以办理。
  
(6)、有关加签手续
 团体签证只能一次性使用。如客人有第二次入境情况，须办理加签手续。陪同应持团体签证正本、接待计划、旅行社证明，到公安局外国人出入境管理处，办理团体签证增加入境次数的加签手续。 
(7)、有关延期手续
 如因接待计划发生变更，旅游团需要延期出境的，须办理签证延期手续。
  陪同应持团体签证正本，由旅行社出具证明(说明情况)，填写签证延期表格，在公安局外国人出入境管理处进行办理。
3）旅游安全事故报告
(1)、凡涉及接待旅行社旅游团队时发生的安全事故，在事故发生第一时间导游、司机要立即向其当地接待单位进行报告，重大安全事故，要迅速进行报告，属于客人被抢被盗、食物中毒、重大交通事故的，要及时报告给当地有关公安部门。
  地方接待单位接到重大安全事故报告后，要尽快通知有关方面采取措施，同时，应立即将情况报给当地旅游主管部门和组团单位，由组团单位报给国家旅游局。
(2)、事故发生24小时内的报告内容如下：①事故发生的时间、地点，②事故发生的初步情况，③事故人员的姓名、性别、年龄、国籍、护照号码等，④对事故原因的初步判断，⑤报告人姓名、单位、联系电话、现在所在地点等。
  
(3)、涉及游客重大伤亡的安全事故，除向有关接待单位、组团单位、主管部门报告外，还应以电传、电话等手段，尽快通知其所在国使馆和本人家属。如需要来人处理时，应做好一切接待工作。
(4)、事故处理结束后，负责承担接待工作的有关人员。如陪同、司机、后勤人员等，和所在的接待单位要写出书面文字材料，报告给有关组团单位和旅游主管部门。
  
书面报告内容包括：
①事故的原因和经过②事故责任及对责任者的处理③事故教训及今后防范措施④善后处理过程及赔偿情况⑤事主本人和家属的反映，⑥事故遗留问题及其它。
(5)、凡发生旅游安全事故隐情不报的，一经发现，将追究有关接待单位领导者的责任，对情节严重、导致不良后果的，要给予严肃处理，包括通报批评、罚款、停团等。
  
4）旅游意外保险赔付
根据据有关规定，旅行社须对旅游团客人投保人身安全和财产意外险，发生涉及保险范围内安全事故的，将按照以下规定，为客人办理有关赔付手续：
行李物品损坏、丢失、被盗的索赔手续
(1)、行李损坏需要四项资料
•旅客对行李损坏情况的书面说明：
•陪同人员填写索赔申请书；
•如陪同人员在规定的保险金额范围内替旅客修理或购买了新的包装物，发票正本应请旅客签字；
•接待通知。
  
以上各项需一式两份，正本交保险公司进行索赔，副本为财务报销凭证。
(2)、行李丢失、被盗需要四项资料
•由行李丢失或被盗者填写说明，同时列出所丢失的物品清单及物品金额，由陪同人员翻译成中文附后；
•陪同人员填写索赔申请书；
•接待通知；
•行李被盗应尽可能取得当地公安部门或饭店保卫部门的证明。
  
人身意外伤害手续
(1)、人身意外伤害需要四项资料
•属保险范围内各项支出的发票正本，包括陪同人员送旅客就医的出租车费(须说明路线及日期)，病人挂号、住院、手术、药费、化验、透视等费用发票正本，不包括护理、伙食、营养费；
•陪同人员填写索赔申请书；
•医院或急救中心开具的诊断证明；
•接待通知。
  
(2)、人身意外伤亡需要五项资料
•属保险范围内的各项支出的发票正本(即在医院抢救所支出费用等)；
•医院或急救中心出具死亡原因的证明，可以是副本；
•陪同人员填写索赔申请书；
•如属意外事故造成的死亡，要有当地有关部门出具的事故报告；
•接待通知。
  
根据以上索赔资料，旅行社向保险公司提出索赔申请。办理完毕，将转交有关组团部门，通过客户，转给有关受理人。
5）旅游者的病危处理
 (1)、旅游者病危时，陪同人员要及时向当地接待单位报告，在其领导下组织医务人员进行抢救。如旅游者在旅途中发生急症，应及时与乘务员联系，进行抢救或通知前方停留站准备抢救。
  
 (2)、在抢救病危患者过程中，必须有患者亲属、领队或患者好友(领队或患者委托的全权代表)在场。
 (3)、向旅游者详细询问患者患病前后的身体、病史、症状及治疗情况，要做详细的文字记载。
 (4)、全程陪同和有关地方接待单位要及时将情况向组团社和地方领导报告，并提醒领队及时通知病人家属和驻华使领馆。
  
6）旅游者死亡处理
 (1)、旅游者死亡，由参加抢救的医师向死者亲属、领队及死者的好友或代表详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印三份，分别交给死者亲属、领队、地方接待单位和总社。一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由领队或死者亲属提出书面申请，经医院同意方可进行。
  
 (2)、死者的遗物由其亲属或领队、或死者好友代表、全陪和地方接待单位代表共同清点，列成清单，一式两份，清单由上述人员签字并分别保存。遗物交亲属或由领队带回国(或交使馆铅封托运回国)。
 (3)、如需要，在做好领队、死者亲属工作的基础上，请领队向全团宣布对死者的抢救经过。
  
 (4)、死者亲属不在时，应及时请领队与死者在国外的直系亲属及所持护照国使馆联系，并商定遗体处理办法。一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由领队或死者亲属或代表写出《火化申请书》，交我方保存。
 (5)、在火化前，如需要，可由旅游团领队、死者好友、亲属或全团向遗体告别。
  告别现场应拍照留存。如领队或死者亲属提出举行追悼仪式，我方可以旅行社名义致简短悼词，送花圈或花束。死者遗体由领队、死者亲属或代表护送火葬场火化。火葬场将死者《火化证书》交领队或死者亲友带回国。
 (6)、如死者家属要求将遗体运送回国，除办理上述手续外，还应注意： 
 ①尸体由医院进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给《装殓证明书》。
  灵柩要用铅皮密封，外廓要包装结实。
 ②如死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明《外国人运带灵柩(骨灰)许可证》，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国×××检疫站《尸体便柩进／出境许可证》。
③由死者所持护照国驻华使馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。
  
 
 
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