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酒店行李员岗位职责（优选3篇）

1*** 23-02-14 岗位职责

酒店行李员岗位职责（1）

1、微笑欢迎：对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼：行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3、引导客人办理手续：引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、看管行李：以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

5、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

6、送客人到房间：待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

酒店行李员岗位职责（2）

（1）协助住客搬迁行李。

（2）代客交收信件、包裹、便条及电报等。

（3）对客人保持友善，整洁及称职之形象。

（4）向客人提供优良及有效率的服务素质。

（5）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

（6）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。

（7）负责所有电话询问及柜台询问事宜。

（8）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。

（9）代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。

（10）保养行李服务设备。

（11）保持行李储藏室之整洁。

（12）收集住客之退房门匙。

（13）熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。

（14）提供大堂正门之开门迎宾服务。

（15）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。

（16）在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。

（17）从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。

（18）带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。

（19）住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。

（20）把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。

（21）协助保持大堂区域清洁和整齐。

（22）对上向行李组主任报告及负责。

（23）负责其它由行李组主任所安排之任务。

酒店行李员岗位职责（3）

行李员是酒店在顾客视觉范围里第一个接触到的对象，也是离店时最后一个接触的对象。行李员待客的态度，往往能直接影响到顾客对一个酒店的印象。如果做一下有心人，目前国内酒店的行李员，绝大多数是男性，大多数是30岁以下的青年人。在少数酒店看到过女性，当然也是青年人。青年人当行李员，有许多优点：年轻，朝气蓬勃，反应灵活。但是，也会有许多不足：不安心工作，比较粗心。职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。具体职责：

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、协助客人包裹、行李的搬运。

9、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作

10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

12、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。

行李服务程序与标准

一、散客抵店

（1）主动向客人表示欢迎

（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让

客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。

（5）入住登记完毕后，主动趋步向前，从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。

（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。

（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，则用钥匙开门。

（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人迅速换房。

（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。

（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。

（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。

2.散客离店

（1）站立于大门附近，注意大厅内的客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。

（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。

（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。

（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）

（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。

（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。

（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。

（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”

二、团体的行李服务程序与标准

1.团体抵店

（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请行李员签字。

（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。

（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应该用行李网将行李罩住。

（4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。

（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。

（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。

（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。

（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。

（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。

2.团队离店行李服务程序与标准

（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。

（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。

（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，并有专人看管。

（4）团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。

（5）行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。

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