CRM怎么发展起来的
CRM怎么发展起来的 ?
回顾CRM历史 在过去的3、5年里,客户关系营销(CRM)有了迅猛的发展。要了解“何谓CRM”,我们就得回顾一下过去所走过的道路来看看今天所面临的挑战。CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段: 1.成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。(1990年) 2.客户关系营销——Pepper和Rogers的1对1市场营销理论。(90年代中期) 3.通过数据库营销应用客户终身价值分析。(90年代后期)
在20世纪90年代,CRM的第一代是从销售自动化(SFA)开始,当时企业关注的是如何使分散在各地的销售项目可以集中起来,让企业决策者能够了解到销售过程,同时协助进行营销人员的业绩考核;之后,随着戴尔模式的出现和所取得的成功,呼叫中心的应用获得了广泛的重视,许多大型企业,包括一些具备先进管理理念的中型企业都接受了呼叫中心,利用统一的电话平台为客户提供方便、快捷、一对一的语音服务,同时大幅度降低服务的成本。
不过,即使在这个时期,呼叫中心和销售自动化还是并行发展的,并没有重合。终于,在90年代末,在整合了销售和服务两大环节的工作内容之后,由国际研究机构Gartner Group正式提出了CRM的概念。将一个企业与客户打交道的所有环节,通常包括:市场、销售、服务三大部分中与客户相关的内容统一到一个平台上,并且利用先进的信息系统,包括呼叫中心、销售自动化、市场分析(BI)统一考虑,这就是CRM的诞生。
楼主你可以去五岳红狐IFOXCRM网站上了解下,这是专业生产CRM的软件厂商,里面有蛮多理念性和操作性的文章。 。