酒店餐饮管理知识（　酒店管理知识大全）

1、每一个行业的工作，如果彻底解剖，都会产生一整套理论、体系、程序、方法等。最后变得非常复杂。因为看起来很复杂，外行很难看出门道，所以感叹“隔行如隔山”，以为那个行业的人真的是高手，专家。但是，每个领域，每个工作，都会有它最简单的原理。如果你遵循这个原则，你就会成功。酒店管理和酒店服务也是如此。

2、其实酒店的管理和发展可以简单的归纳为三个层面：一是客户。第二：细节。第三：文化。

3、顾客是酒店存在的基础，是起点，也是终点。顾客是酒店生存的最基本的决定因素。一个酒店不能把细节做好，不能没有文化，但不能没有顾客。所有关于服务的理论体系，其核心都是如何服务好客户，这似乎已经成为一种全球通用的规则。

4、细节，酒店持续经营的基础，是酒店坚持的关键。服务细节做不好，顾客会逐渐流失，最后酒店关门。为什么我用“细节”这个词，而不用“服务”、“管理”、“系统”、“营销”等概念？因为，细节最能体现服务最基本的要求，细节是“货真价实”的，也是最容易被理解的，同时也是最容易被管理者忽略的。

5、文化是酒店创新发展和可持续经营的动力。未来，没有独特文化的酒店会逐渐被淘汰。文化是一个宽泛的概念。严格来说，每个酒店都有自己的文化，是指独特的、个性的文化，是好的甚至是优秀的文化。独特性和个性是从外面看的，比如目前越来越流行的主题酒店。这些酒店展示的文化是一种独特的、个性的文化；好的甚至优秀的文化是从酒店企业内部看到的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。文化这个东西，因为有些空洞，有些笼统，有些脱节，被很多“务实”的酒店管理者忽略了。因为现实中，很多成功的酒店似乎并没有很多文化因素起到关键作用。但这家酒店要想继续发展，就必须下大力气打造和培育一种文化力量。

6、一个国家、一个民族的发展、创新、传承，尚且需要文化，何况是一个酒店企业。以上三个方面，客户是基础，细节是可持续发展的基础，文化是发展方向的向导。

7、以金字塔的形式绘制如下：酒店是金字塔，酒店存在的基础是顾客，所以顾客是第一层；中间层代表服务细节，酒店服务是由一个个细节组成的。这些细节的良性运作是酒店持续经营的基础；最上层是文化，文化是一个酒店的灵魂。酒店文化以顾客和细节服务为基础，会引领酒店的细节服务，吸引顾客一次次消费。酒店，只要你心里记住客户、细节、文化这三个中心词，你就可以做到，甚至只是记住客户和细节。因为文化的推广，往往需要酒店高管身体力行的去策划和执行。所谓“记住”，就是你脑子里一直有和这三个字密切相关的想法，然后按照这个想法去工作。

8、什么想法？客户理念——“一切以客户为中心”(这是ISO9000国际质量管理体系八大管理原则的第一条也是核心原则)，即最终目的是服务好客户。概念——细节决定成败。酒店服务归根到底是细节服务。如果每一个细节都做好了，酒店的管理体系和服务体系就会运行顺畅。文化理念——让顾客享受到优质、独特、难忘的消费(住宿和用餐)体验，让员工在和谐健康的企业氛围中工作和学习。

9、怎么做。也可以分为三个层次，各有侧重。第一层次，一线服务员(包括基层运营经理，如领班、主管等)注重把“顾客至上”的理念牢牢地记在心里，同时精益求精，为自己的岗位提供细致的服务。

10、第二个层面，中层管理人员(即部门主管和经理)关注的是如何不断完善细节服务，做好细节培训，从而更好地服务客户，促进和营造和谐的企业文化氛围。

11、第三个层面，酒店高层在一贯倡导顾客和细节理念的同时，重点关注酒店的外部文化形象和内部企业文化的打造，因为这是一个方向性的问题。