为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下：

一、指导思想

以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。

二、基本原则

本次主题实践活动应坚持以下基本原则：

1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。

2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。

3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。

4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。

三、活动时间

从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。

四、活动范围

各支行、营业部、总行各部室。

五、活动内容

1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志 醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。

2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。

3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。

4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。

5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。

6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。

7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。

六、活动方法

活动由总行统一组织，按照《银行文明规范服务标准》，实行百分考核。采取累计扣分法，对各行部进行考核排队，全行通报。考核方法采取日常检查与突击抽查相结合，明查与暗访相结合，服务监督与举报投诉相结合。对于违反规定经查实的，按照《文明规范服务处罚规定》当即处罚，并上追两级。

七、活动要求

1、注重学习，提高员工服务意识和服务技能。各行部要组织员工认真学习并牢固掌握文明规范服务的基本知识和有关规定，使广大员工进一步提高思想政治觉悟，提高职业道德水平，提高服务意识和服务技能，成为符合时代发展需要的合格员工。

2、联系实际，提高全行服务质量和服务水平。“文明优质服务在身边”主题实践活动要结合本行部的实际，与开展“文明服务窗口亮起来”、“文明服务明星”竞赛活动相结合，大力提高全系统文明规范服务水平。

3、加强领导，确保活动取得实效。各行部主要领导要对主题实践活动高度重视，精心安排，精心组织，认真实施，确保活动效果。

八、组织领导

总行成立“文明优质服务在身边”主题实践活动领导小组，党委副书记、行长xx任组长，纪委书记、工会主席、行长助理xx任副组长，党群工作部、人力资源部、个人金融部、会计结算部负责同志为成员。领导小组下设办公室（设在党群部），具体负责组织实施主题实践活动。