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酒店客户关系管理应用问题反思论文

黄*** 21-11-09 论文

一、体验营销

体验营销是企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的检验产品的一切活动。体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系，是营销效果实现环节的一种操作型策略思想。它主要研究如何根据消费者的状况，利用各民族传统文化、现代科技、艺术和大自然等各种手段来增加产品的体验内涵，更好地满足人们的情感体验、审美体验、教育体验等，在给人们心灵带来强烈的震撼时达到促进产品销售的目的。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM)，就是随着时间增长，积极地加深企业就客户所拥有的知识(非数据)的过程，然后利用所累积到的知识订制商务及策略以迎合客户的个别需要。CRM不仅是用一项有助自动化营销或用于呼叫中心的科技方案来满足自己的职能需要，更在于彻底改变思维，即要以客户为主。

酒店作为典型的服务业，对顾客进行体验式CRM会在以下几个方面产生深远影响：(1)从现有客户中获取更多的市场份额。忠诚客户愿意更多地购买酒店的服务，其需求量是一次性消费支出的二至四倍，随着经济能力的提高，其需求量也将不断增长。(2)减少销售成本。酒店吸引新客户需要大量的广告、促销费用，随着客户对酒店的产品越来越熟悉，酒店十分清楚客户的特殊需求，所需的客户维持费用就减少了。(3)赢得口碑。具有较大满意度和忠诚度的老客户往往对担心风险的新客户的选择有决定性作用。(4)减少非正式业务流失。借助体验式CRM来发现新的销售机会，使顾客记住的是酒店而不是业务人员，从而减少酒店的非正常业务流失。

二、酒店业在体验式CRM方面的应用

从硬件上看，体验回归自然感受的“绿色饭店”以及体验皇家贵族感受的“园林式酒店”已出现；体验尊贵享受的“总统套房”，体验民族风情的“窑洞客房”以及体验特殊经历的“海底酒店”等已建成。从服务上看，体验异域习俗的“日本料理”、“韩国烧烤”，体验独特风味的“宫廷菜”、“老北京宅门菜”等也陆续推出。但是，受传统思维定义的影响，目前酒店体验型产品仍然缺乏系统的开发和管理，个性特色不鲜明，服务质量不稳定，消费者进入性较差。衡量服务产品的标准是“质量”和“价格”，而衡量体验产品的标准则很模糊。

体验服务的特点是产品的高度个性化，个性化意味着酒店对顾客需求的划分越来越细，生产可供消费者选择的产品类型越来越多，单位数量的服务项目增加，客人占有量减少。未来酒店的硬件和服务已经与家里的条件相差无几，酒店个性化产品将主要体现在满足人们的精神需要上，人们希望体验一种亲近自然的、有别于熟悉环境的生活方式，人们入住酒店的真正目的是寻求一种摆脱孤独的群居乐趣，或者是参加某项社团活动。

三、体验营销的实施主要有以下几种模式

节日模式。每个民族都有自己的传统，传统的观念对人们的消费行为起着无形的影响。节日在丰富人们的精神生活，调节生活节奏的同时，还深刻地影响消费行为的变化。随着我国的节假日不断增多，出现了新的消费现象即“假日消费”，酒店如果能够把握好此契机，必然可以大大增加产品的销售量。

文化模式。针对酒店的商品(服务)和顾客的消费心理，利用传统文化或现代文化，形成一种社会文化气氛，有效地影响顾客的消费观念，进而导致顾客自觉地接近与文化相关的商品或服务，促进消费行为的发生，甚至形成一种消费习惯，一种消费传统。

美化模式。弗洛伊德在分析人类的动机时，把追求美的动机作为人们的一种重要形式。美是人们生活中一种重要的价值尺度。每个人的生活环境与背景不同，对于美的要求也不同，这种不同的要求也反映在消费行为中。消费行为中求美的动机主要有两种表现：一是因为商品或服务本身存在客观的美的价值，如商品外包装漂亮精美，商品造型与质感具有美感等。这类商品或服务能给消费者带来美的享受和愉悦。二是商品或服务能为消费者创造出美和美感来。

个性模式。为了满足个性化需求，富有创意的销售者开辟出一条双向沟通的销售渠道，在掌握消费者忠诚度之余，满足了消费大众参与的成就感，同时增进服务产品的销售。

服务模式。现代社会正由“出售实物”的时代转向出售实物、服务以及文化的时代。

环境模式。良好的店堂环境，迎合了现代人文化消费的需求，提高了商品(服务)的外在质量和主观质量，使商品(服务)的形象更加完美，顾客在听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉。

随着社会的发展，文化不断丰富，节假日不断增多，人们绝不会整天在电脑前，用鼠标的点击来代替体验中享受到的乐趣，因此，体验营销有无限广阔的前景，它将是知识经济时代服务业最大的营销课题之一。体验营销是21世纪营销战中最有力的秘密武器，它与消费者的沟通和互动最有力，谁能牢牢地把握，谁就会讨得消费者的欢心。体验式CRM营销策略的规划和实施，使酒店在未来的激烈竞争中更易取胜。