会对所购图书产生抱怨的顾客，一定是满腹牢骚，而且多半是怒气冲冲地进来。在决定此抱怨事件应由谁来处理的同时，也就关系着该书店给顾客印象的好坏。对于抱怨顾客若未给予妥当的处理，必然会令顾客对店方留下恶劣的印象。抱怨是非常令人厌恶的事情，当然，顾客也是难于启齿，所以通常都是经过一再考虑之后，才下定决心来讨回公道，也就是，顾客都是处于极其愤怒的状态之下才决定走进店里，当顾客进来抱怨时，如果店员采取轻慢的回答将使事情一发无法收拾。
一旦顾客看到这样的情况，必然更加愤怒而开始反驳。在双方都不肯认输，也不愿意负责的情况下，主客之间形成感情上的对立。此时争论责任属谁都无济于事，只是造成销售场所一片混乱与喧哗，只有徒增书店的恶劣形象。即使顾客道歉而店方胜利，又会产生何种结果呢？相信该顾客在私底下一定会说道：“那家书店服务态度非常恶劣，今后绝对不再踏进一步。
”反之，如果顾客胜利而店员输了，则会造成店员情绪上的反弹，而顾客也会尽量挑毛病。尽管纠纷解决了，但是，事后也不会对该书店产生好印象。不管店员输或贏，在店内喧哗，只会造成该书店受到更大的伤害，所以此点是非常值得重视的。当发生纠纷时，书店老板应出来应对。
首先店老板应站在店员一旁对顾客表示这是他的责任。当然，有些顾客会显得特别凶，但是，如果只是一味地追究责任，实在是下下策。只要一开始店方就具体负起责任，顾客的愤怒程度就不会再升高，如此一来彼此就可以心平气和地讨论，而不至于演变成喧哗的场面。所以，身为书店老板，应该以诚恳的态度来处理抱怨事件，使顾客对你的书店留下良好的印象。
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