“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
。。。。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
。。。。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 。。。。“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度 呼 叫 中 心 技 术（Call Center） 是 通 过 电 话 系 统 连 接 到 某 个 信 息 数 据 库， 并 由 计 算 机 语 音 自 动 应 答 设 备 或 人 工 座 席 将 用 户 需 要 检 索 的 信 息 直 接 播 放 给 用 户。
其 传 统 的 接 入 媒 质 是 指 语 音 电 话， 随 着 技 术 的 进 步， 接 入 媒 体 的 形 式 扩 展 到 视 频、 电 子 邮 件 等 形 式， 逐 步 发 展 成 一 种“ 信 息 中 心\"， 使 用 户 能 够 容 易 地 获 取 各 种 所 需 的 信 息。
----全 球 每 年 通 过 呼 叫 中 心 完 成 的 贸 易 额 超 过6500 亿 美 元， 已 经 构 成 了 企 业 与 用 户 之 间 联 系 的 桥 梁。 呼 叫 中 心 在 国 外 起 步 较 早， 目 前， 美 国 多 数 中 小 型 企 业 均 有 一 个 呼 叫 中 心 系 统， 通 过“800\" 号 码， 向 用 户 提 供 免 费 的 咨 询 业 务， 其 目 前 的 市 场 已 经 趋 于 饱 和， 竞 争 的 重 点 转 向 如 何 结 合 各 种 新 技 术， 为 用 户 提 供 良 好、 亲 切 的 服 务。
欧 洲 曾 经 有 过 这 样 一 份 统 计， 在 所 有 的 工 作 岗 位 中， 每100 个 工 作 岗 位 就 有3 个 是 与 呼 叫 中 心 有 关 的， 由 此 可 见 其 在 西 方 发 达 国 家 的 普 及 程 度。 ----在 中 国， 发 展 呼 叫 中 心 更 是 促 进 中 国 进 入 信 息 时 代 的 一 种 现 实、 经 济 的 手 段。
呼 叫 中 心 与 单 纯 的 互 联 网 技 术 相 比， 具 有 如 下 一 些 特 点： ----1。 具 有 更 大 的 用 户 群 体目 前， 电 话 网 络 用 户 超 过1 亿 以 上， 而 互 联 网 的 用 户 仅 有400 万， 这 意 味 着 两 者 间 不 同 的 市 场 潜 力； ----2。
对 用 户 能 力 的 要 求 更 简 单 互 联 网 要 求 用 户 具 有 较 高 的 操 作 能 力， 对 计 算 机 比 较 熟 悉， 而 呼 叫 中 心 仅 要 求 用 户 具 有 听 说 的 能 力 即 可， 无 论 老 人、 孩 子， 都 可 以 直 接 和 人 工 座 席 直 接 交 谈， 或 根 据 语 音 提 示， 得 到 自 己 感 兴 趣 的 消 息； ----3。
能 够 带 来 更 多 的 利 益有 资 料 显 示， 美 国 建 立 呼 叫 中 心 的 公 司， 两 年 内 有80 ％ 收 回 了 投 资。 呼 叫 中 心 不 仅 可 以 提 高 企 业 的 形 象， 解 答 用 户 的 各 种 问 题， 而 且 通 过 电 话 营 销 等 活 动， 企 业 可 以 直 接 获 得 利 润。
而 目 前， 中 国ISP 真 正 赚 钱 的 并 不 多。 ----呼 叫 中 心 在 中 国 飞 速 发 展， 这 是 与 中 国 的 经 济 发 展 水 平 分 不 开 的。 企 业 间 在 低 层 次 的 价 格 竞 争 之 后， 正 逐 步 向“ 服 务\" 竞 争 层 次 进 行 转 换， 而 呼 叫 中 心 能 够 与 用 户 建 立 良 好 的 连 接 渠 道， 为 用 户 提 供 优 质 的 服 务， 迎 合 了 这 种 需 求。
另 一 方 面 随 着 电 信 政 策 的 逐 步 放 开， 也 为 企 业 降 低 呼 叫 中 心 的 运 营 成 本 准 备 了 条 件。 ----那 么 对 一 个 企 业 而 言， 应 当 如 何 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统 呢 ？ 如 何 构 建 呼 叫 中 心 ----建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统， 可 以 有 两 种 模 式：“ 外 包\" 模 式 与“ 独 建\" 模 式。
----在“ 外 包\" 模 式 中， 首 先 要 有 一 个 独 立 的 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商， 它 有 自 己 的、 较 大 的 呼 叫 中 心 运 营 规 模， 并 可 以 将 自 己 的 一 部 分 座 席 或 业 务 承 包 给 有 关 的 其 他 企 业。
这 样， 企 业 就 可 以 将 有 关 业 务 需 求 直 接 建 立 在 这 种 业 务 运 营 商 的 基 础 之 上， 不 用 自 己 添 置 单 独 的 硬 件 设 备， 仅 需 提 供 有 关 的 专 用 服 务 信 息， 而 由 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商 为 自 己 的 用 户 提 供 服 务。
----这 种 方 式 的 优 点 是 节 约 成 本， 而 且 能 够 提 供 一 个 较 专 业 的 服 务， 但 需 要 对 有 关 的 座 席 人 员 进 行 培 训。 ----另 一 种 模 式 是“ 独 建\" 模 式， 即 由 企 业 自 己 购 买 硬 件 设 备， 并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件， 直 接 为 自 己 的 顾 客 服 务。
该 种 方 式 能 够 提 供 较 大 的 灵 活 性， 而 且 能 够 及 时 地 了 解 用 户 的 各 种 反 馈 信 息。 ----在 建 立 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 时， 主 要 有 两 种 实 现 技 术 可 供 参 考： 基 于 交 换 机 方 式 或 基 于 计 算 机 方 式。
----这 两 种 方 式 的 区 别 主 要 是 在 语 音 接 续 的 前 端 处 理 上： 交 换 机 方 式 由 交 换 机 设 备 完 成 前 端 的 语 音 接 续， 即 用 户 的 电 话 接 入； 计 算 机 方 式 中 由 计 算 机 通 过 语 音 处 理 板 卡， 完 成 对 用 户 拨 入 呼 叫 的 控 制。
前 者 处 理 能 力 较 大， 性 能 稳 定， 适 于 构 建 规 模 超 过100 个 座 席 以 上、 较 大 的 呼 叫 中 心 系 统， 但 同 时 成 本 也 较 高， 一 般 的 企 业 无 法 承 担； 后 者 的 处 理 规 模 较 小， 性 能 不 太 稳 定， 适 于 构 建 规 模 较 小 的 系 统， 其 优 点 是 成 本 低 廉、 设 计 灵 活。
----基 于 交 换 机 方 式 的 有 关 厂 商 包 括： 国 内 的 有 华 为、 中 兴、 大 唐、 巨 龙、 上 海 贝 尔、 合 力 金 桥 等 传 统 的 交 换 机 生 产 厂 家， 它 们 从 智 能 网 提 供 增 值 业 务 的 角 度， 提 供 呼 叫 中 心 的 支 持； 国 外 的 公 司 则 包 括 北 电、 朗 迅、 阿 尔 卡 特 等 公 司， 其 价 格 成 本 较 国 内 的 设 备 较 高。
----在 基 于 计 算 机 方 式 中， 一 个 基 本 的 问 题 是 计 算 机 语 音 板 卡 的 设 备 情 况， 目 前 国 内 生 产 计 算 机 语 音 板 卡 的 厂 家 包 括 北 京 的 泰 兴、 五 岳 鑫， 深 圳 的 飞 环 等 公 司， 国 外 的 公 司 包 括Dialogic 公 司、NMS 公 司、AudioCode 公 司 等。
国 外 的 产 品 性 能 比 较 稳 定， 产 品 系 列 比 较 全， 相 应 的 支 持 软 件 比 较 丰 富， 但 成 本 较 高； 国 产 的 产 品 在 模 拟 性 能 等 方 面 与 国 外 的 产 品 相 差 不 大， 价 格 却 很 便 宜， 但 在 稳 定 性 方 面 还 有 待 提 高。
----基 于 计 算 机 方 式 的 业 务 厂 商 中， 比 较 早 的 企 业 包 括 大 恒 集 团 等， 北 京 邮 电 大 学CTI 技 术 研 究 中 心 则 是 国 内 唯 一 的 专 门 研 究CTI 技 术 的 研 究 机 构。
----构 建 一 个 呼 叫 中 心 系 统 要 考 虑 的 因 素 很 多： 经 费 问 题、 业 务 的 处 理 能 力、 有 关 人 员 的 培 训 等。 在 国 外 建 立 一 个 呼 叫 中 心 系 统 成 本 较 高 的 部 分 常 常 是 人 工 座 席 的 工 资， 因 为 与 一 个 推 销 人 员 一 样， 一 个 好 的 人 工 座 席 能 够 为 企 业 带 来 更 多 的 效 益 和 利 润。
----构 建 一 个 呼 叫 中 心 系 统 的 具 体 步 骤 包 括： ----1。 明 确 有 关 的 目 标： 了 解 用 户 准 备 利 用 呼 叫 中 心 完 成 哪 些 功 能， 此 外 还 有 哪 些 性 能 方 面 的 要 求 等， 将 这 些 要 求 以 书 面 的 形 式 留 档， 以 备 以 后 查 阅； ----2。
制 定 有 关 的 技 术 方 案： 提 出 如 何 满 足 用 户 各 种 要 求 的 技 术 方 案， 然 后 选 用 交 换 机 方 式 或 计 算 机 方 式， 并 确 立 各 个 部 分 的 功 能； ----3。 完 成 有 关 的 详 细 设 计： 在 与 用 户 进 行 多 次 的 反 复 交 流 之 后， 确 立 具 体 的 实 现 细 节， 完 成 详 细 设 计 工 作； ----4。
系 统 设 计 与 实 现： 完 成 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 的 设 计 与 实 现， 完 成 有 关 的 编 码 工 作； ----5。 系 统 测 试： 由 于 呼 叫 中 心 系 统 是 在 电 话 网 上 运 营， 因 此 对 可 靠 性 的 要 求 较 高， 应 该 进 行 充 分 的 测 试； ----6。
系 统 运 行： 将 系 统 投 放 到 实 际 的 运 营 中， 及 时 解 决 出 现 的 有 关 问 题； ----7。 系 统 维 护： 对 系 统 进 行 日 常 运 营 维 护， 或 根 据 用 户 的 要 求 进 行 升 级。
----总 之， 建 立 一 个 具 体 的 系 统 是 要 和 业 务 需 求 进 行 紧 密 结 合 的， 要 经 过 较 充 分 的 业 务 分 析 之 后 才 能 满 足 用 户 的 要 求， 在 此 基 础 之 上 开 始 选 择 具 体 的 集 成 技 术。
如 何 运 营 呼 叫 中 心 ----一 个 呼 叫 中 心 系 统 的 成 功 与 否， 常 常 取 决 于 呼 叫 中 心 系 统 的 运 营 情 况。 ----传 统 的 呼 叫 中 心 仅 仅 是 一 个“ 成 本 中 心 \"， 即 企 业 仅 将 此 用 于 客 户 投 诉、 信 息 调 查 等 方 面， 仅 仅 从 侧 面 为 企 业 树 立 良 好 的 企 业 形 象， 带 来 的 利 益 也 是 间 接 的。
目 前， 呼 叫 中 心 已 经 发 展 成 为 一 个“ 利 润 中 心\"， 即 通 过 具 体 的 运 营， 为 企 业 带 来 直 接 的 经 济 效 益。 ----简 单 地 说， 呼 叫 中 心 的 运 营 问 题， 就 是 如 何 设 计 用 户 感 兴 趣 的 业 务， 并 使 其 为 之 付 费。
目 前 全 国 各 个 省 市 大 部 分 建 立 了 自 己 的“168\"、“160\" 信 息 台， 具 体 的 实 现 技 术 差 别 并 不 大， 但 有 的 挣 钱， 有 的 赔 钱， 原 因 在 于 如 何 把 握 用 户 的 需 求。
有 资 料 统 计， 业 务 量 最 大 的 是 目 前 的 天 气 预 报 系 统， 因 为 这 是 用 户 都 比 较 关 心 的 问 题。 ----目 前 呼 叫 中 心 系 统 运 营 中 面 临 的 一 个 普 遍 问 题 是 信 息 更 新 太 慢， 没 有 人 会 经 常 愿 意 仅 查 找 一 条 已 经 知 道 的 旧 信 息 而 不 停 地 付 费， 人 们 更 关 心 的 是 付 费 后， 能 否 找 到 自 己 关 心 的 信 息。
----另 一 个 问 题 是 收 费 较 高， 这 已 成 为 用 户 使 用 呼 叫 中 心 的 一 个 壁 垒。 其 实， 由 于 信 息 具 有“ 不 损 减\" 性， 完 全 可 以 通 过 吸 引 用 户 增 加 访 问 次 数， 来 增 加 有 关 的 收 益。
----在 设 计 一 个 具 体 的 呼 叫 中 心 业 务 时， 也 要 进 行 充 分 的 市 场 调 研， 进 行 可 行 性 分 析， 了 解 用 户 需 要 哪 些 信 息 业 务， 然 后 去 进 行 有 关 的 设 计 与 实 施， 并 不 断 地 更 新 信 息。
----另 一 方 面， 在 进 行 电 话 营 销 时， 也 要 对 有 关 的 人 工 座 席 人 员 进 行 专 门 的 培 训， 介 绍 如 何 通 过 电 话， 向 用 户 推 销 有 关 的 产 品 等， 这 在 国 外 有 专 门 的 电 话 营 销 技 巧。
总 结 ----总 之， 一 个 成 功 的 呼 叫 中 心 系 统 的 建 立， 决 不 仅 仅 是 建 立 系 统 的 问 题， 更 多 的 是 如 何 去 运 营 的 问 题， 只 有 成 功 的 运 营 才 能 够 为 企 业 带 来 真 正 的 利 润。
----目 前， 中 国 正 逐 步 放 开 电 信 市 场， 这 对 呼 叫 中 心 的 建 立 和 运 营 必 将 起 到 巨 大 的 推 动 作 用。 。
典型的呼叫中心接受第三方委托，专门处理普通用户问题。 从化妆品的使用，到大型文艺活动的购订票...呼叫中心替委托方处理各种各样可以 通过电话可以完成的普通业务。 当然，较深的技术问题还是要转给委托公司。
第一章 呼叫中心建设规划 栏目1。1 策略和目标 2003/11/28 栏目1。2 计划和发展 2004/06/17 栏目1。3 主要建设要素 2004/07/30 第二章 设计的视野 栏目2。
1 设计的说明 2004/09/17 栏目2。2 电话处理 2004/09/23 第三章 组织和人员 栏目3。1 组织的整体架构 2004/10/10 栏目3。2 呼叫中心管理 2004/10/28 栏目3。
3 人员 2004/11/11 栏目3。4 培训 2004/11/30 栏目3。5 人力资源绩效考核 2004/12/09 第四章 呼叫中心的建构 栏目4。1 呼叫中心地点的选择 2004/12/23 栏目4。
2 物理层架构的需求 2005/01/06 栏目4。3 工作环境 2005/01/25 栏目4。4 灾难恢复计划 2005/02/03 第五章 技术的设计 栏目5。1 渠道的基本设施 2005/02/17 栏目5。
2 顾客关系管理的解决方案 2005/03/17 栏目5。3 物理层架构的组成 2005/03/31 附录： 附录1 服务水平协议 2005/04/14 附录2 职位描述 2005/05/25 附录3 工作评估 2005/06/09 附录4 预计年度运营成本 2005/06/17 附录5 联络中心呼叫质量监督表 2005/06/22 附录6 呼叫中心员工满意度调查实例 建立外拨业务的关键问题 2005/05/13 在外拨业务的需求成为规模时，运营者首先需要考虑对一个外拨系统的快速部署。
不管这个系统是集中的还是分散的，都需要考虑与其他硬件系统的接口，与其他数据库的整合，与其他应用系统的集成，与其他资源在空间和人员上的优化组合。 此外，在颇为可观的呼叫中心投资中，运营者逐渐发现，最大的成本源其实并不是早期的设备投入，而是日常的运维成本。
在这其中，人员和通讯费用的支出占据了主体。而外拨座席作为成本的一个重要承载者，有平均1/3以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。这种开销不仅严重影响系统的效率，也会挫伤座席的工作积极性。 另外，外拨业务适用于各行各业，所以外拨的业务类型也是五花八门。
当接到业务需求时，运营者需要迅速从前台到后台进行流程设计，从呼叫记录到座席问卷进行业务定制。当外拨系统存在多个业务时，它们的Calllist过滤条件、更新流程、操作界面甚至呼叫模式都是不同的。以提高座席的效率并进而提高座席的效益是外拨业务开展过程中首先要解决的问题之一。
最后，由于外拨业务可以进行较为直观的成本核算和效益预估的业务类型，这也使得在业务进行过程中对业务运作状态进行实时全面的监控，并在线对业务参数进行调整成为必不可少的管理手段；而准确定制的报表不仅是企业改善管理的指路标，更是运营者唯一的营收依据。
国际上许多专业呼叫中心通过部署专门的预测拨号系统，利用其中高效的算法和精确的拨号结果检测机制，能最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，为客户创造可观的收益。 。
对于管理软件公司来说,呼叫中心就是客户服务热线,属于该软件提供商的服务的内容,是客户与软件公司的交流平台,客户可以电话咨询问题,请求上门服务等.软件提供商的服务流程,大部分也是以呼叫中心为源头.
手机查余额的1860、1861，座机的100060，银行的95555、95588都是呼叫中心，他有专门的服务器，可以在该服务器上做编程。
答：呼叫中心(Call Center)，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。在技术和业务层面，呼叫中心是一种基于CTI...详情>>
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