全面向经营用户转型 顾家家居3.15发布“八大承诺”

一年一度的3•15消费者权益日到来前夕，中国软体家居旗舰品牌顾家家居在其官方微信“顾家服务”公众号中发布了《顾家服务八大承诺》，围绕用户消费痛点和关切，全面升级服务体系，切实保障消费者权益。

在业内观察人士看来，“八大承诺”的背后，是顾家家居树立“以用户为中心”的经营理念上，在打造消费者品牌进程中的重要一步，或将引领行业从简单的“渠道灌水式销售”模式向“经营用户”转型。

“八大承诺”直击行业顽疾

顾家家居最新发布的《顾家服务八大承诺》的内容十分具体，从售前服务态度、产品质量、合同执行、到售后处理乃至上门服务的收费标准，都有明确承诺。纵观整个家居行业的服务现状，顾家家居是第一家把服务细则如此详尽、公开做出承诺的企业。

官方微信“顾家服务”公众号发布《顾家服务八大承诺》

“承诺一：前端销售有诚信。”针对的是销售人员在销售过程中夸大宣传、以次充好、乱承诺等弊病。“承诺二：产品质量有保障。”明确了各类产品的质保期，避免常发生的质保纠纷。“承诺三：交期违约有赔偿。”明确了严格按照合同交付的问题，避免因延期导致的扯皮。“承诺四：售出产品全负责。”解决了客户购买产品的后顾之忧。“承诺五：需求受理多渠道。”、“承诺六：服务响应有速度。”解决了客户遇到售后问题求助无门的隐患。“承诺七：上门收费有标准。”解决了一直以来行业的上门收费乱象。“承诺八：问题反馈有结果。”确保服务有始有终，解决售后服务衔接不畅、虎头蛇尾的问题。

“这些服务内容都是针对消费者最常投诉却层出不穷的问题，为什么？因为大家没有真正尊重、重视消费者的需求，没有真正妥善解决问题。”顾家家居副总裁刘宏透露，为了研究服务升级，顾家家居携手专业的调研公司，分析了消费者近几年在家居消费中的投诉案例，结合自身三十余年的服务经验，总结、整理出了这些痛点，最终决定给出“八大承诺”。“我们希望通过承诺的形式，以严肃、务实的态度真正解决这些行业顽疾，站在用户角度，回归服务本质。”

全面向“经营用户”转型

为什么行业普遍存在、普遍看到的问题，却成为了迟迟未曾解决的“顽疾”？行业观察人士分析称，这是行业传统经营模式带来的弊端。一直以来，家居企业普遍采用简单的“渠道灌水式销售”模式，工厂和代理商在销售第一的主导下，“卖货第一”的主导思想导致用户价值并未真正得到满足。

“为什么家居行业还没有出现像格力、美的那样的消费者品牌，除了行业属性不同和经销模式有差别外，最根本在于经营思维的不同。”在资深商业观察人士看来，顾家家居此次推出“八大承诺”可以视为其全面向“经营用户”转型的极其重要和关键一步。

据了解，顾家家居向“经营用户”转型的战略早已开始布局和尝试，早在2016年，顾家家居就率先提出了“打造消费者品牌”的战略，此后更换代言人推动品牌年轻化、产品研发重心向消费者端倾斜、做社会化营销，冠名“猫晚”等一系列动作都可以看作是这一战略的逐步试水。

服务作为距离消费者最近的一环，是顾家家居全面向“经营用户”转型的发力点。早在2013年，顾家家居就创立了行业首个家居服务品牌“顾家关爱”，立足为用户提供一站式全生命周期服务。当年创立的“沙发也要有修养”服务，也已经于2019年升级为“家居修养节”，至今已经陪伴用户走过了七个年头。截至2019年12月31日，顾家已为全国家庭提供的“顾家关爱”保养服务量已经突破66万户，创行业之最。

2019年顾家家居将服务活动升级为“家居修养节”

这一次在做出“八大承诺”的同时，顾家家居也在全面升级服务标准，由原来的“保养十步曲”提升为“21道标准流程”，实现从服务申请至闭环回访服务全流程的专业指导。为了更快捷便利地为用户提供一站式服务，目前顾家家居在全国范围内的服务车已突破2000辆，已有超过3500名的专业服务人员奔波在为用户服务的路上，即时响应。顾家家居提供的家居修养服务，在用户群内已深入人心。

顾家“21道标准流程”

加速打造“消费者品牌”

行业观察人士还指出，“八大承诺”将加速顾家家居打造“消费者品牌”的进程。

从确立“打造消费者品牌”战略以来，顾家家居一路高歌猛进，以创新手法开创了多个终端IP ，比如倡导全民顾家、爱家的“816全民顾家日”，已经成为每年一度的热门社会话题，主角“顾先生、顾太太”也成为了网红IP。针对年轻人打造的“520超级垫粉节”，是以生动、有趣、互动性强的新玩法，俘获了无数粉丝。邀请名模何穗担任顾家“布艺时尚官”、在纽约街头快闪，以及牵手流量大IP猫晚等一系列主动的时尚营销，也已让顾家家居跳脱家居行业作为低频消费、低关注度的传统桎梏，跻身一众高频消费、高关注度的商业品牌之中，“消费者品牌”的打造已经愈发鲜明。“八大承诺”的践行，无疑将使其在消费者心中的品牌形象更加具体、扎实、深入人心。

2019第六季816全民顾家日，主题为“让爱不缺席”

全民顾家日“老公同城快递”事件

在做出“八大承诺”的同时，顾家家居也在持续深挖用户的需求，做出服务创新。针对疫情期间上门服务不能及时开展的问题，顾家家居特别推出了“疫情期间保修期延长政策”，完善售后保障，避免用户保内产品出现问题因疫情影响无法及时得到维修。

“顾家服务”公众号发布“疫情期间保修期延长政策”

疫情结束后，顾家家居还将正式发起顾家公益服务月活动，陆续开展入户清洗保养等多重贴心服务，推动顾家用户服务体系的全面优化。本次顾家公益服务月将先以杭州作为试点城市，预计为千户家庭送去温暖与关爱。同时，顾家家居还额外设置了“白衣天使特别礼包”的致敬服务，以实际行动致敬在抗疫期间冲锋在一线的医务人员。

相信随着这一系列实实在在而又带有温度的行动落到实处，顾家家居给消费者带来全新服务体验的同时，也将登上品牌发展的新台阶。