五大服务三大保障全新升级 看红星美凯龙如何“乘风破浪”

导语：

2020，一个必将被历史铭记的年份，也是一个危机与机遇并存的关键节点。逆水行舟，不进则退。前所未有的严峻挑战，也催生出行业竞争生态的全新格局。

在这场没有硝烟的“逆战”中，红星美凯龙秉持着前瞻性的战略眼光，按下家居新零售数字化营销的加速键，赋能品牌商、经销商与合作伙伴共克时艰，带领全行业杀出重围、破局出圈。6月，在刚刚结束的家居行业年中营销大考中，销售业绩逆势增长28%，携手阿里打赢了家居消费复苏的信心之战。

随着消费理念的日趋成熟，红星美凯龙致力为客户打造更极致的服务体验。7月，红星美凯龙响应中国消费者协会倡议，积极参与“凝聚你我力量，让消费更温暖”活动，再出重磅举措，全新升级“星承诺·心服务”战略，凝聚多方力量，为消费者享受到更有温度的服务保驾护航，引领行业服务生态“乘风破浪”。

“星承诺·心服务”2020版战略升级正式启动

7月7日，2020红星美凯龙“星承诺·心服务”战略升级发布会在红星美凯龙上海吴中路商场隆重举办，上海市市场监督管理局副局长胡浩，上海市闵行区市场监督管理局党委委员、工会主席聂增和，上海市闵行区市场监督管理局消保科科长王磊，上海市闵行区消费者权益保护委员会秘书长王瑛受邀出席。

红星美凯龙家居集团执行总裁兼大营运中心总经理朱家桂，红星美凯龙家居集团执行总裁兼新零售中心总经理陈东辉，红星美凯龙家居集团副总裁何兴华，红星美凯龙家居集团助理总裁周天波，红星美凯龙家居集团营运管理中心常务副总经理李晓宁，红星美凯龙家居集团上海市营发中心总经理陈林，上海市徐汇公证处代表、红星美凯龙全国商户代表及媒体记者等五十余位嘉宾共同出席了本次发布盛会。

本次活动发布了红星美凯龙2020全新服务升级举措，并在各界嘉宾见证下，由上海公证处代表现场公证，保证服务承诺真实有效，同时颁发红星美凯龙服务品质监督委员会星督官证书，力求本次服务升级举措在社会各方的共同监督下，扎实落地并为消费者赢得更便捷美好的家居消费体验。

战略升级五大看点，全方位提升居家置业体验

红星美凯龙家居集团执行总裁朱家桂致辞

红星美凯龙家居集团执行总裁朱家桂代表公司发表开幕致辞。他表示“自今年3月以来，红星美凯龙一手抓抗疫，一手抓提振经济，携手阿里加速家居新零售的转型升级，联合全行业力量维护家居行业生态健康发展。作为行业龙头品牌，红星美凯龙始终“视服务为第一生产力”。近年，红星美凯龙围绕国人的居家生活不断拓宽经营领域，在家装业务、新零售、房地产建设、商业综合体等方面都有了新的涉及和突破，使得我们有能力为顾客提供更优质的服务，让消费者更好的享受企业发展带来的全方位居家置业生活体验提升。”

上海市市场监督管理局副局长胡浩致辞

上海市市场监督管理局副局长胡浩也现场致辞表示，很荣幸见证红星美凯龙“星承诺·心服务”战略升级，同时也对本次升级提出扎实有序推进、切实履行、信守承诺、落到实处，要以消费者满意为导向的要求与建议，期待红星美凯龙能为顾客营造出更放心满意的消费环境。

红星美凯龙家居集团营运管理中心

常务副总经理李晓宁解读升级亮点

红星美凯龙家居集团营运管理中心常务副总经理李晓宁为我们解读了战略升级的五大亮点，他指出本次“星承诺·心服务”2020版新增两项全新服务，同时升级三项消费保障服务。

据悉，2020版“星承诺·心服务”新增设计家装一站式服务，新增线上线下一体化服务。

升级三大消费保障服务，让保障更有力：商品价格保障体系的升级，将原有的同城比价3倍退差服务升级为同城比价5倍退差，并且将原先比价时间的7天延迟至30天。确保消费者在红星美凯龙以最透明的价格买到最优质的商品；退货服务保障体系的升级，将原先30天无理由退货服务的退货时长从支付定金之日起30天内延长至到货之日起30天内；送货服务保障体系的升级，在原有的送货安装准时达服务基础上加大对于顾客延期送货的补偿力度。

红星美凯龙家居集团执行总裁兼新零售中心总经理陈东辉

红星美凯龙家居集团助理总裁周天波

现场揭示本次升级背后动因

发布现场，红星美凯龙家居集团执行总裁兼新零售中心总经理陈东辉，红星美凯龙家居集团助理总裁周天波为我们揭晓了本次服务升级背后的驱动力。

陈东辉表示“当下消费者年轻化、互联网在线化等趋势，红星美凯龙正加速布局新零售。截止2020年6月，红星美凯龙与阿里合作的卖场数字化项目现已覆盖92城167商场，共有22城54商场上线天猫同城站，总计9882个品牌、33.4万件线下商场的高品质商品入驻天猫平台，全面实现红星美凯龙商场管理中台与阿里巴巴产品技术生态的对接与打通；确保线上线下一体化同款同价，消费者享有更多线上价格权益，更好的线下体验、售后保障及物流配送服务。”

周天波表示“红星美凯龙家居商场内设有专属设计顾问，免费为顾客提供关于装修设计、家居美化、施工选材等方面的专业咨询服务。整合红星美凯龙全国2,100万平米的家居场景展厅优势、12K影视级渲染效果的设计云，可为顾客提供套餐整装产品，以及定制化的原创家居设计和施工服务，致力于为顾客提供一站式拎包入住的家居装修服务。消费者由购买家装单品转变为购买一种生活方式，真正实现选装修、买家居，都在红星美凯龙的一站式全新家居家装消费体验服务模式。”

红星美凯龙顾客服务总监王霜和全国商户代表服务承诺宣誓

上海市公证处现场公证红星美凯龙服务承诺升级

红星美凯龙家居集团副总裁何兴华致辞

红星美凯龙服务品质监督委员会星督官聘书颁发

作为本次战略升级发布的重要一环，红星美凯龙家居集团副总裁何兴华揭示了本次推出红星美凯龙服务品质监督委员会星督官的初衷，他指出“各界星督官将全方位地监督红星美凯龙的服务质量，通过及时的发现细节问题、给出宝贵建议等关键动作，确保服务承诺扎实落地，激励和鞭策我们不断迭代、不断升级服务项目与质量。”

据了解，除全新升级的服务举措外，本次“星承诺·心服务”延续了过往口碑服务保障措施：绿色环保、商品质量负全责，红星美凯龙承诺“商品质量负全责”，资质100%合规，严抓准入。作为唯一严格执行抽检机制的家居卖场，实现全国红星美凯龙经营品牌年检测100%覆盖；先行赔付：每年在商场设置专项费用用于消费者与商户纠纷的先行赔付；客诉处理：在全国商场设立商检客诉部，在集团、省中心和商场分级设立500余名资深客诉顾问岗位，并进行定期培训。

构筑服务体系标杆，引领行业生态乘风破浪

34年励精图治，红星美凯龙始终以“提升消费者居家生活品位”为己任，为消费者甄选全球家居设计尖货，对每个家庭的居家环保负责任。

2014年红星美凯龙首创“星承诺·心服务”，这一诚信之举为中国家居家装市场的健康发展与繁荣作出了创造性的贡献。本次“星承诺·心服务”战略的重磅升级，是红星美凯龙加大科技赋能、重塑服务体系进程的全新里程碑。

未来，红星美凯龙仍将不懈探索家居新零售路径与模式，加速线上线下一体化深度融合，建立无缝衔接的服务闭环，积极创新，持续引领行业生态发展新趋势。以多维度暖心高品质服务，紧贴时代步伐，为广大消费者提供更顺畅、更便捷、更智慧、更贴心的购物体验，打造中华民族的世界商业品牌，以卓越服务引领消费者共享世界居家之美！