互联网家装装修服务投诉大幅增长 行业内部管理亟待加强

近些年，家装市场逐渐互联网化，打着互联网家装概念的平台及企业层出不穷。由于模式雷同，同质化现象严重，缺乏核心竞争力，曾经被资本热捧的互联网家装开始冷淡，行业进一步洗牌。尽管互联网家装给消费生活和经济发展带来新动力，也为企业的发展提供了更广阔的平台。但随之而来的消费投诉也日益增多，这其中就包括多家互联网家装知名企业。

装修服务投诉大幅增长

据全国“12315”互联网平台统计数据显示，截至到2017年7月24日，上海齐家网信息科技股份有限公司在全国12315互联网平台上投诉举报总计14件，其中线上投诉举报5件。另外，土巴兔装修网(深圳市彬迅科技有限公司)投诉举报总计9件，其中线上投诉举报5件。

由国家工商总局设立的“12315”消费者权益保护局，近日在其官网发布了《2017年上半年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析》。

报告显示，2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉48.71万件，占52.2%，服务类投诉44.54万件，占47.8%，服务类投诉占比继续保持上升，较上年同期提升了2.6个百分点。

其中，服务类投诉排在前三的是：远程购物(15.89万件)、居民服务(4.19万件)，互联网服务(3.65万件)，共占服务类投诉量的53.3%。从增速来看，装修服务投诉也随着装修旺季的到来大幅增长73.8%。

另据中国消费者协会发布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告，从商品类投诉来看，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。从服务类投诉来看，与2016年同期相比销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。

当下，随着互联网O2O模式的普及，越来越多的消费者使用互联网模式接受服务。相应的，伴随而来的投诉事件也是日益增多。

互联网家装投诉主要集中在以下几个方面：延工期，合同中约好的工期一拖再拖，严重影响了客户装修进度;装修套餐及赠品纠纷，对装修建材、种类的规定不清、赠品在合同中没有体现、商家随意更改赠送的物品、数量、品牌等问题;设计图纸、装修质量问题;小公司不靠谱，层层转包、粗制滥造、施工人员技术不高，收钱跑路的也不少。

业内：管理亟待加强

对于互联网家装品牌接连被曝光，业内人士认为，毕竟一种新兴事物是在争议中发展起来的，但若是互联网家装连基本的质量痛点都解决不了，还何谈发展呢?

“工人不是自己的，监理是自己的，自己即是规则制定者，又是游戏参与者。而且对于设计师和工队长的筛选，不是很严格，导致工地过程中出现大大小小的问题。”

一位业内人士透露，某些互联网家装企业是以盈利为目的的，对加盟的装修公司的审核并不严格，导致装修服务和线下一样参差不齐，没有起到真正的过滤效果。

另外，有的家装企业针对每个城市或地区都有一个装修公司的排名，根据装修公司的接单率和好评率来排名，并非是优劣排名，其实这只是实力的排名，谁出的推广费高谁的排名也就越高。所以看是免费的服务，其实羊毛出在羊身上，装修公司的成本上去了，竞争又那么大，要么压缩材质要么多收取装修费，这会是家装平台普遍存在的弊端。

目前，互联网家装平台最大的问题是没有解决装修公司和业主天然的矛盾，施工周期那么长，装修公司又是发包给工长，漏项增项那么多，材料到底是不是真的，施工节点验收有没有到位等等。

而且线上平台的装修保障是签订了三方合同，对线下工人和家装公司的管理、控制能力不敢恭维，遇到装修公司老板跑路，制约能力太弱。一般是出了问题实在无法调和时，用户才找平台处理。

专家认为，互联网家装未来的趋势是继续细分。将来家装市场可能没有传统、互联网之分，毕竟互联网也得做线下的事。对互联网家装来说，要想做好，其根本也是要将品质、服务做好，这与传统家装并无本质区别。