酒店如何设计个性化服务语言

我曾经到过一家酒店，员工的服务欢迎语言就给我一个新的感觉，那是下雨天的时候，我们一到酒店门口，员工马上迎了上来说：“先生您好！感谢您下雨天还特意光临我们酒店，外面天冷吧！来里边请！”当时感觉很温情，员工还有一种感恩的心态，“感谢您下雨天还特意来我们酒店用餐，外边天冷吧，来,赶紧里边请！”这让我们心中感觉热乎乎的，很温暖！这不是更能让客户接受，并赢得客人得心吗，这其实就是一种根据不同情境说得不同欢迎话语，而不是永远都是所谓标准的机械化语言：“欢迎光临”！ 从上面的案例不难看出除了员工用心以外，还有和酒店专门为员工设计得个性化服务语言是离不开的，所谓个性化服务语言是指把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性的设计出来，供员工参考学习和应用，形成服务语言个性化。 很多酒店也许并没有完全针对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。如果没有个性化语言设计，服务员上茶水时就只会说：“先生，请用茶水。”如果有个性化语言设计，就一定能根据不同的场景说不同的话语，比如我在您酒店讲课，服务员倒茶水时就一定会说：“易老师您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”这样的语言一听就感觉不一样了。 上海波特曼丽嘉酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，我们的回答一定是“不客气”，而他们的个性化服务语言设计要求是说“愿意为您效劳”，这就又感觉不一样了，这都是语言的不同设计。当我们向客人道歉的时候，他们的要求是不要说 “对不起”，而说“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。这都是个性化语言的不同设计，想想我们酒店员工的语言设计的如何，是否注重个性化服务语言的设计呢？ 现在很多酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是会在语言表达上加上这么一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。这其实都是酒店的一种服务语言设计，让我们看下面一家餐饮企业设计的，餐厅针对不同顾客交流中的祝福语表格： 餐厅针对不同顾客交流中的祝福语祝福人群祝福语 小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。新年祝福祝新年快乐，前程似锦，吉星高照，财源广进，阖家欢乐。 以上这些根据不同顾客有针对性的的祝福话语，其实也是我们说的个性化服务语言的设计，如：上面针对小朋友的祝福语言：愿您健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。针对老师的祝福语言：您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸，祝您的生活充满阳光，桃李满天下。以及针对医生、军人、朋友、做生意的等等，能针对不同的客户群体都有不同的祝福话语，这不就是一种个性化服务的语言吗？想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计呢，也让我们的员工去学习，建议酒店应该多设计这样的服务语言，把它形成培训教材，这就是个性化服务语言的培训了。 以上是根据酒店餐厅的不同客户类型来设计的祝福语言，其实餐厅每道菜肴只要用心琢磨，也许都可以设计成不同的祝福语来为客人服务，这样不更能赢得客人的心吗？ 还有一种祝愿式服务的类型是在酒店餐厅不同的宴会服务中来体现的，例如，生日宴可以说“福如东海、寿比南山”；婚宴可以说“白头偕老，甜甜蜜蜜”等。让我们来看下面案例，这是一家餐厅设计的不同祝福语言。餐厅不同宴会祝福语商务宴：生意兴隆、心想事成、马到成功、恭喜发财、开业大吉、财源广进。生日宴：对青年人——事业有成、前程似锦；对中年人——步步高升、心想事成；对老年人——福如东海、寿比南山。婚宴： 白头偕老、甜甜蜜蜜、百年好合、执子之手、与子偕老、早生贵子、永结同心、花好月圆、相约到永久。谢师宴：祝老师身体健康、万事如意、青春永驻。