家具定制呼唤售后服务

当越来越多的定制化产品在市场中横冲直撞，随之而来的售后问题也呈现出千姿百态。定制的床具散不尽甲醛味却迟迟无法退换，看腻了的定制书柜想改头换面却不得不整装拆卸，用错颜色的浴室柜因为特定尺寸不能换货……定制家具到来的同时，不少“限制”也随之而生。

定制被“限制”

消费者肖女士反应，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不尽味道。“商家的解决办法就是帮我除甲醛，可实际并没有效果。”肖女士说，“后来，我要求退货，商家以‘家具是定制产品’为由，拒绝了。”

事实上，肖女士碰到的问题在市场中并不少见，在定制家具出现问题时，不少商家都会以“产品不是批量生产，无法退换货”、“定制家具与非定制家具售后条款不同”等理由拒绝为消费者退换有质量问题的产品。

对此，定制品牌飞美家具总经理周凯军表示，“定制”是需要更高水平的生产能力的，并且需要在售后服务上具备更快速有效的手段，否则，水平有限的定制品牌常常因为产品不过硬、维修不及时，给消费者造成不良感受。

家具合同里存“特别规定”

“合同里有关定制家具的条款感觉有点松散，买起来并不踏实。”和肖女士一样有着定制家具经验的高先生表示，商家对待定制家具应该再认真一点，合同里的条款也该更严格一点。

在翻看一份家具市场里的销售合同时发现，合同对“非定制商品”与“定制商品”的“态度”的确有所区别。最为明显的是，非定制商品90日内商品出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货;定制商品除了标准配件以外的部分出现质量问题，原则上只能修理不能退换，但在修理后仍无法恢复其正常功能的情况下，予以退换。

正是因为一般家具销售合同对定制家具“网开一面”，没有硬性规定“无理由退换货”，因此，定制家具似乎有了遇到问题可以不那么积极处理的机会。

退换产品常遭延期

除了客厅和卧室家具产品外，消费者王先生最近订的浴室柜也出现了类似问题。“送来的实际产品与样品颜色完全不符，但因为尺寸是定制的，厂家的换货一拖再拖。”王先生表示，由于生产浴室柜的工厂在广东，如果退货换货来回折腾的话，可能又得等上两个月。王先生的经历并不多见，但消费者也更想了解，类似的产品一旦出现其他质量问题，退换究竟会不会延期?大理石台面、浴室柜还敢不敢定制?

对此，恒洁卫浴市场部主管赵永杰给出了答案。他表示，以恒洁为例，卫浴类产品并不做定制，“不同规格的卫浴产品基本能够满足消费者的需求，完全可以按照100厘米、80厘米、60厘米不同等级批量生产。”赵永杰表示，当然也有体系较为成熟的卫浴定制品牌，但其大部分工厂都在南方，一旦出现退换货的问题势必需要较长的周期。因此，相对而言，成品卫浴产品的退换货服务更为方便。(青年)

■观察与思考

定制满足个性 但也别任性

■ 雨 竹

如今，人们对住房的要求已不仅仅是遮风挡雨了，它被赋予了更多的意义，如休闲、社交等。对此，人们对家具的需求也是水涨船高，除了日常使用外，更高的空间利用率、更灵活的功能以及更符合装修风格的个性化装饰等，使定制家具逐渐走俏。但定制家具因其定制，在退换货方面肯定不如成品家具，因此消费者在选择和设计定制化家具时，一定要把握好度，防止之后出现麻烦。

在定制家具的前期，消费者与商家、设计师的沟通非常重要，测量、规划、模拟图等环节都需要消费者细心把关。同时，个性化的需求并不意味着随心所欲。在定制商品的合同条款中要求，消费者不得由于喜好等非质量问题原因发生变化而要求退换货，这也是与非定制商品的明显不同。

消费者也许在设计上有独特的想法，但因为经验有限，对家具产品的整体感构想不足，或是忽略了力学原理，完全“任性”地要求商家为其修改既定的产品设计，导致家具出现实物与设计相差甚远，甚至结构不一定结实耐用的问题。因此，听取设计师的专业意见对于消费者而言很重要。