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无印良品服务达人创造顾客满意体验

竹影
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购物时,宽敞舒适的空间、冷热适宜的环境,再加上店员的服务态度亲切,就能为顾客带来很棒的消费体验。根据一项调查指出,80%的客诉发生在收银时,例如让客人排太久的队伍、店员结帐动作不够贴心、话术不完整等,会令人产生不舒服的感觉,严重者就会提出客诉。

客诉 提升服务良机

“客诉发生时,就是很好的教育训练。”无印良品总经理王文欣表示,抱怨,能够让服务再提升,尤其现今社会,客户的需求随时在变,店员也应该不断调整,例如回答客户询问时的口吻再圆融些。“门市要创造客户更好的购物经验及使用经验,最重要的是达到客户的要求。”

为了提供满意的消费经验,今年无印良品将推动“收银服务认证”,员工经过一连串的训练后,通过考试、取得认证。王文欣指出,目前结帐时已有一套标準作业流程(SOP),包括必须请问客户有无会员卡、是否需要使用集点卡等基本权益提醒;包装时,也要询问客户是否需要购买袋子或分开包装等。

她强调:“服务业是很多细节的累积,有很多状况,要不断地要求,达到100%。”服务更到位,还必须不断地加强员工的在职训练。去年年初,无印良品更成立训练教室,里面的摆置和商场一模一样,包括货架、商品、收银机等,让员工受训时有临场感、训练也更加扎实。

除了“收银服务认证”,为了激励门市人员在服务上自我要求,今年台湾无印良品的门市店员还要走出去,到日本参加总公司行之已久的“匠之技”服务竞赛。比赛内容为卖场情境模拟,包括收银、提货、服务的临场反应等。

来自日本的无印良品,以“这样就好”的商品力,成功获得消费者的信任。进军台湾六年多,已成立17家分店。王文欣表示,无印良品的商品高达千种以上,每一项产品都有它相当贴心的设计和功能,顾客经常必须藉由员工的说明,以更深入了解使用方法。除了服务更精致化,同仁对商品的了解也是教育训练中相当重要的一环。

“每天的晨会中,会由一位同事分享某项产品的使用心得。透过『每日一物』来推荐一项很好的商品。”王文欣指出,无印良品更连续三年举办“无印达人”选拔比赛。“每家分店派一位店员参加竞赛,每一位选择自己有兴趣的商品做为主题,深究它的功能、设计理念、开发更多使用方法。”得到冠军者的奖励是赴日本总公司参加新一季商品展示会。

在服务上,对内要求同仁,对外则要提升客户对品牌的认同感。由于无印良品的设计相当简单,较难透过抚摸及视觉,知悉商品的使用方法。于是,近两年在网路推出一项名为“原来如此”的活动,请客户将产品的使用心得贴在网路上分享。

贴心 争取顾客认同

王文欣解释:“『原来如此』就是客户使用商品后发出的心声,例如一款酱油瓶,看起来很普通,但倒完酱油后不回渗,客户用过后会发现『原来如此』。”

这项行销活动在网站上获得很多回响,吸引许多无印良品迷上网分享使用心得,透过粉丝们的分享,可以让更多消费者了解无印良品的商品。

台湾无印良品还有一项独家活动,自2006年起举办的服装秀。王文欣表示,服饰是无印良品的其中一项主力商品,然而服装的设计很简单,陈列在货架上看起来很平凡,透过模特儿实际穿搭,加上情境安排,可以清楚地了解穿起来的感觉如何。自从服装秀举办以来,深受欢迎,刺激服饰的销售成绩。

她强调,无印良品的诉求是“看不见的设计”,只有透过实际使用后才会发现它的好用及价值。因此,让员工说明设计理念及使用方法、透过走秀及活动让客户更熟悉商品等,就显得相当重要。这也是无印良品想要追求的,希望走进卖场的客户,感受到的不只是舒适的购物环境,还有更贴心的服务及购物经验。

竹影 2022-08-12 21:21:05
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问:上海有地铁吗

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答:上海有地铁。截止至2021年6月,上海地铁在建线路共有9条,分别是2号线西延伸段、13号线西延伸段、14号线、17号线西延伸段、18号线一期北段、18号线二期、崇明线一期、机场联络线和嘉闵线,在建里程共223千米。第一条线路上海地铁1号线于1993年5月28日正式运营,使上海成为中国内地第三座开通地铁的城市。上海地铁的管理规章为《上海市轨道交通管理条例》、《上海市轨道交通运营安全管理办法》、《上海市轨道交通运营服务规范》和《上海市轨道交通乘客守则》。
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