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房地产项目销售现场接待规范

时间:2022-09-05 19:44:14 其他合同

总则

一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.

二现场所有人员必须执行本规定之各项条款.

三各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.

四人力资源部依据本规定有直接处罚权力.

五适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.

接待规范说明

适用岗位:现场销售主管/销售员

项目内容:

(一)班前准备

具体内容 标准要求

工作时间 早晨,准时到岗。

1、 __ 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。

__ 鞋袜:以深色为宜,注意色彩搭配,女员工穿裙装,以浅色长袜为宜。

__ 领带:熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹,应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

__ 工号牌:是工装的一部分,着制服必须佩带工号牌,于左上方。

__ 岗位上不能佩带装饰性强的饰物,以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生 __ 提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好的个人卫生习惯。

__ 面部:保持面部干净。男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅威仪。

头发;男员工保持发行庄重,不染发,且前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳;女员工发型应梳理整齐,过肩头发应用发带束在脑后,严禁男女员工彩色染发。

指甲:保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色制甲油。

上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁,无异味。

3、环境卫生 __ 必须在9:00以前清洁完毕。

售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘,资料夹保持整洁、美观,发现破顺应及时维修或更换。

售楼处门前应随时保持清洁 状态,地面灰尘及时清扫。

售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生,玻璃墙面应保持光亮、干净。

4、设施设备 __ 备齐各自使用的办公用具。

用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随意乱放。

洽谈桌椅摆放整齐。

照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。

各售楼处的音乐按公司统一要求播放。

各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。

5、心理准备 __ 调整心态,控制情绪,以良好的精神面貌进入工作状态。

适用岗位:现场销售主管

项目内容:

(二)班前会及检查

具体内容 标准要求

1、时间及主持人 __ 班前会在每天9;00以前召开,由主管主持。

若主管不在,由指定人员主持。

要求项目经理每周主持至少2-3次。

2、工作安排和培训 __ 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;

按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

3、检查 __ 按照规范要求标准,检查员工着装,个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况,发现不符合标准应立即纠正。

4、记录 __ 班前会须作好会议记录,每周将会议记录上交人力资源部。

适用岗位:现场销售主管、销售员

项目内容;

(三)接待礼仪

具体内容 标准要求

1、站位 轮值首席销售人员须站立入口附近,作好迎宾及接待状态。

2、站姿 躯干:自然挺胸、略收紧腹部。

头部:端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑。

双臂:体前交叉或放于身体两侧。

双腿:直立,男员工双脚间距同宽,女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长,右脚可后退半步。

3、服务仪态 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿、而不是被动。微笑,每位员工一定要有微笑,对待客户切不可以貌取人。

4、语言 在接待过程中,销售人员必须使用普通话和敬语。

5、鞠躬礼 普通礼:面对客户不能只点头不躬身,一般行普通礼,上身下躬150并且与敬语同时使用,如“您好,欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放,女性双手握于前方,右手在上,左手在下。

握手

礼:注意握手顺序,客人―主人―女士―年长者―上司,一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握,一般握手持续3―6秒。

普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。

6、引领客人 走在客人前方右侧。

拐弯时要放慢脚步,同时说“请这边走”。

遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

7、拉门 手握门把,让客人先入。近距离遇见客户,应致礼并同时说“您好”。

8、让行 正面遇见客户要主动让行,不得抢道。

9、坐姿 入座前调整椅子,入座后,坐2/3的位置。

男士下坐后,双腿应间隔10―15cm。

女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态要端庄。

10、视线、神情 客人视线与你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感。

避免斜视等不礼貌神情。交谈时,不能东张西望,保持与客户平视,以示尊重、亲切。

若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

高个子销售员接待矮个子客户时,注意保持一定距离,避免产生居高临下的印象。

11、称呼礼节 员工应尽力记住客户姓氏,当客户再次到来时,能称其姓氏,会让客户有亲切之感。

注意称谓标准,男士称先生,女士称小姐或夫人、太太,对难以确认身份的女性,年轻的称小姐,年长称女士。

12、慎用手势 为客户指引方向、介绍时,需用左臂,手指自然并拢,严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可夹于腋下。

13、迎送宾客 客户到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客户动向,发现抵达的客户,要快速出迎,热情问候。

客户到达后,迅速发下手上工作,迅速的了解客户的愿望,提供满意的服务。

与客户站立交谈时,要保持一定的距离,在引领客户参观沙盘时,员工的双手不应撑在上面。

客户离开时,要将其送至大门,并感谢客户的光临,如“欢迎再次光临”、“谢谢,再见”等。

14、谈话礼节 销售人员应随时使用敬语,语言要文明、优雅,忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感,语量适中,以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

员工不能与客户开玩笑,即使是老客户。应该掌握主、客界限。

应答客户,不可作简单的回答,客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”,而不是“不行”“不知道”。

谈话时如想咳嗽或打喷嚏,应先说“对不起”或即刻转身,用手遮住。

适用岗位:现场销售主管、销售员

项目内容:

(四)现场行为规范

具体内容 标准要求

1、状态 其他销售人员按规定应坐在接待台之内,处理事务或保持接待状态。

2、递接名片 时机:在客户进入售楼部,使用敬语后,立即递上名片。

递名片的同时作自我介绍,“我叫___,请多关照”,然后询问对方姓氏,若对方回赠名片应立即看清名片上名字,然后放好。

递接名片必须使用双手,递名片以正方递给对方。

对方递来名片时,若单手接,或接过后不看一眼,或放在桌上忘记收好,都是失礼的表现。

3、接听电话 电话铃响起,三声之内接起,拿起电话须使用敬语,“您好,___(售楼处名称)”,“您好,我是___”。

认真听清对方讲话,不清楚时,需作记录,或“对不起,我没听清楚,请再说一遍好吗”

电话机旁应随时备有记事本和笔。

当对方要找的销售员不在时,要主动询问是否需要留言。

通话完毕,务必等对方先挂断后再放下电话,以示尊重客户。

注意掌握通话的时机。

将要谈话的内容事先作准备。

5、补位意识 任何员工除努力完成好本职工作以外,要有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时,另一名员工应马上补位,弥补不足,形成一个良好的整体服务。

6、端茶送水 带领客户进入谈判区,客人入座后,即可端茶送水,递上消毒毛巾,并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。

7、日常卫生 随时保持地面的整洁,发现杂物随时处理。

烟缸内最多不超过三个烟头,保持烟缸的清洁。

客户离开后,已使用过的杯子要及时清理,椅子要及时归位。

客户使用的擦手毛巾,要保证已消毒及毛巾的清洁。

8、注意事项 接待台是工作要地,台面上禁止摆放任何私人物品,如包、水杯等。

接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方,不得随意堆放。

接待台内员工应保持端庄姿态,不得翘二郎腿,销售人员相互交谈要注意声调不可过高,严禁嬉戏打闹。

未着工作装不得进入接待台,台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

严禁员工在售楼处打堆闲聊。

员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。

售楼处禁止大声喧哗,物品要注意轻拿轻放。

参加会议、培训、接受指令,必须带上笔记本和笔,作好记录。

对上级布置的任何工作任务,要做到言必行,行必果,认真完成。对重大任务,要形成报告上交。

爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任,发现赃物应立即清理干净,任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品

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