休闲会馆客房部服务程序订 房1先生/女士,您好,欢迎光临四楼客房2先生/女士,请问您预定客房间了吗(定了)3先生/女士,您预定的客房是多少号(407)4您这边请(引领)5先生,请稍等(开门)6先生,里边请(手势)7先生,您请坐(示坐)8先生,空调、电视需要打开吗(打开)9先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。10先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。11(轻敲门)您好,服务员,先生,这是您点的_ _ _,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)12①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。注:1后退两步,服务员转身走出房间,轻关门2服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门非 订 房1先生/女士您好,欢迎光临四楼客房3先生,请问您几位(2人)4先生,看一下您的手牌可以吗并说谢谢,请稍等注:服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说"您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型5先生,让您久等了,给您订的房间是307,您这边请6您这边请(引领)7先生,请稍等(开门)8先生,里边请(手势)9先生,您请坐(示坐)10先生,空调、电视需要打开吗(打开)11先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。12先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。13您好,(轻按门铃)您好,服务员,先生,这是您点的_ _ _,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)14①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务__②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。注:1后退两步,服务员转身走出房间,轻关门2服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门退房1当客人走出房间时,迅速至前并说,先生您休息好了(退房)先生,休息好了(好了)先生,请带好您的随身物品及手牌。2先生下楼吗先生/女士,慢走如有服务不周,请多多原谅(给客人引领到电梯附近叫梯)3客人走后,立即检查房间有无破损,如有破损立即通知相应主管,如无破损检查备品,清扫房间,由上到下,由左到右,由里到外清扫。钟点房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士请问您入住钟点房还是全天房,我们钟点房间1小时内收费30元,24小时内收费128元麻将房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士您入住的是标准麻将房间,全天收费388元/24小时,不设钟点房钟点房间到时后的提示用语:先生/女士您好,您入住的钟点房间以到时,请问是否为您提供加时服务叫醒服务:打电话"先生/女士,三楼服务台为您提供叫醒服务,现在时刻几点几分(报一下客人需要叫醒的时间)床品污染:所有入住宾客的房间,退房之后马上检查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人赔偿,不能清洗的,通知主管与客人沟通在客人没有离店之前,最好在没有人或人少的时候与客人沟通,给客人把面子挽回,同时能尽量减少客人损失的情况下,尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。退房后的注意事项
(1)问询客房是否保留
(2)提醒客人贵重物品的携带。
⑶通知服务台及时致空
(4)检查房内的陈设及设备是否完好
(5)及时的半闭及打开各种设施。
(6)快速收理。收理包房的程序
(1) 排风、空调及电视。
(2)撤换布草。
⑶收理地面及垃圾桶。
(4)物品归位。
(5)补充备品。
(6)擦拭死角余灰。
(7)恢复营业状态。客房的注意事项
(1);不要一个手牌开多个包房;
(2);客人按摩时不得轻易让客人进入,同来的也要委婉的拒绝(先生对不起,房间里的客人正在休息,现在不便打扰,谢谢您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以为您转达或打内线电话,尤其是女宾,就不要让其进入,要说对不起小姐,您找的客人不在,请您稍等一下,要让客人到旁边不要在客房这边------,
⑶谁消费就下谁的手牌
(4)预订客房时要注意时间,并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的,以防客人预定超时时找不到是那个部门的。
(5)培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的,或客人窜房后走错房间出现意外。
(6)如果客房不够销售时,客人又需要按摩,可以介绍韩式按摩,即可推销按摩,又可以解决用房问题
(7)顾客离开房间后,要问询客人是否保留,必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开,并及时检查客人是否有损坏的物品,若发现及时下客赔单。
(8)客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。
(9)布草更换不能马虎,不要客走后,床上有体毛杂物等或床单褶皱。
(10) 客人入住时,要讲清是住钟点房还是全天房,以免客人买单时投拆,若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。
(11)客人说保留客房时也要对客房进行检查,以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。
(12)客人开钟点房时要及时核对房态,以防客人超时时服务员不知道,忘记下加时单造成跑单。
(13)凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。
(14)为配合餐的销售,两点以前尽量推销中餐不卖方便面,以防延误餐饮销售。
(15)要高度配合各个部门,(如后勤部维修、排风、新风、空调等,或对洗手间卫生不闻不问)。
(16)要有高度的职业道德,不允许扒房间的门。
(17)下单时要及时准确,不可凌乱造成输错单据。(23)要注意水电的节约,客走后收理要快,避免能源浪费。
(18)一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号,造成下错单。
(19)客人退房后要准确的登记离开的时间,避免服务台不知造成差错。
(20)若当值的服务员不在其他服务员服务后,一定要向当值服务员交待清楚。(21)客人按摩五分钟后不便再送入所点商品,要通过内线电话向客人讲清。(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆说没有收醒,下班后要一定交接清楚。(23)客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。(24)发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。(25)客人开全天房但未满1小时,要及时通知当班主管,合理调整全天改钟点。(26)当客人找同来客人时不可以让客人推门而入,服务员必须总清楚客人的体貌特征,及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。
