物业客户诉求服务作业规程
目的规范客户诉求服务的管理工作 适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作 定义客户诉求―包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求方式―包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉
职责
对客户诉求服务、执行《首问责任制》,全程跟踪、协调解决。
楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。
管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。
公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。
操作要求
客户诉求内容
楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目,登载清楚。
《客户诉求登记表》格式上的(接待人),即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。
管理处主任在《客户诉求登记表》的(主管批示)栏上签置处理、解决意见。
协调
依据客户诉求内容,迅速联系,协调相关职能部门,反映相关问题。
对于超越本职工作权限的事项,及时向自己的主管、主任汇报,说明事由。
客户诉求的事项,当天能解决的,当天立即解决;
当天解决不了的,应及时将协调进展状况向客户反馈信息,取得客户谅解。
信息反馈客户诉求事项,协调解决处理的进展状况,向管理主任汇报,经管理处主任审议之后,及时将信息反馈给客户。
客户诉求服务时限
涉及物业服务质量的事项,当天整改,当天回复客户。
涉及报修事项,小修8小时之内解决,中修3天之内解决,大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。
涉及客户求助事项,依据管理处的具体情况予以及时协助解决。
客户诉求服务回访
涉及客户投诉事项,管理处安排相关人员进行100%的回访,公司管理部进行10%抽查。
涉及客户求助事项,管理处安排相关人员进行100%的回访,公司管理部进行1%抽查。
公司总经办对各类客户诉求服务回访进行3%的抽查、征询。
回访客户的方式:按约定时间登门拜访、电话拜访、网络拜访。
客户诉求内容分类作业要求
客户报修 按《报修管理作业指导书》执行。
客户投诉
接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。
根据投诉的内容,接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。
(涉及到物业服务)被投诉的部门,接到投诉垢 ,当天立即与客户联系,首先向客户道歉,对其投诉的问题,作出整改、补救措施。
对超出其部门处理权限的事项,由管理处主任负责协调解决。
对于市政府有关职能部门转发的客户投诉事项,由公司总经办负责协调解决。
并将办理事项、处置意见、投诉人的最新动态等及时向有转发客户投诉的部门反馈。
客户咨询
客户投函书面咨询,楼管员应予以登记,报管理处主任两日内以书面形式回复。
客户提出口头咨询,管理人员应热情、谨慎予以回答,解决不了的,经请示管理处主任、公司管理部经理后予以回答。
咨询的事项涉及到其他客户(业主)机密事项或公司运营机密事项的,应注意保密。
邻居纠纷调解
客户(业主)之间的邻居纠纷调解,管理处所有工作人员应对双方劝解,以和为贵,不做纠纷裁判。
客户之间的邻居纠纷事项较为严重的,迅速报物业小区所在地的《社区居民委员会》,请社区居民委员会主任解决邻居纠纷事项。
司法调查
公安机关、检查机关、纪检机构在侦破各类案件时,需要管理处提供相关客户(业主)资料,必须有辖区派出所警务室的公安民警陪同认可。
办理《客户诉求登记表》填写手续,警务室的公安民警在(接待人)栏目上签字。
律师事务所的律师取证,凭介绍信、执业咨格证和委托书向公司管理部申报。
委托人即是业主本人聘请的律师前来取证,公司管理部审批之后,通知管理处主任接待办理。
委托人是其他单位(企业、法院)聘请的律师前来取证,公司管理部审批之后,收取有偿服务费用,派公司工作人员陪同到管理处取证。
急救病人求助
楼管员接到急救病人的求助信息时,询问地址、联系电话,及时记录,了解病人病情后,及时帮助客户拨打“120”急救电话。
通知当班安防人员在小区入口处做好接应准备。
“120”急救车到来后,当班安防人员指引车辆到客户所在地,并给求助客户提供现场帮助。
协助客户将病人送上“120”急救车之后,问清医院地址,登记〈客户诉求表〉的(处理结果)栏。
协助客户尽快电话通知病人亲属赶赴“急救”地点。
“空巢老人”求助服务[空巢老人指的是没有和子女居住在一起的离退休老人家在本物业小区贻养天年的业主或物业使用人。
]
楼管员应将辖区的“空巢老人”的房号、姓名及其亲属、子女的联系电话,登载在〈客户诉求登记表〉,并单独列表汇总。
楼管员在个人工作笔记本上简要记录每位“空巢老人”的血型和疾病史,紧急情况联系人和联系电话。
楼管员每日巡楼时,留意观察“空巢老人”的动态,对高龄老人每日登门拜访。
在台风暴雨期间,询问是否做好防汛期的生活必需用品准备工作,并给予必要的帮助。
接受“空巢老人”亲属的委托,定期上门拜访,并将老人的生活、健康状况定期与委托人电话联系。
发生紧急情况时,立刻电话通知亲属、子女,需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。
向“120”急救中心简要说明“老人家”的血型和疾病史,以助急救中心做好相关急救准备工作。
“空巢老人”求助服务的电话联系所发生的费用,由委托人全额支付给管理处。
刑事案件求助[刑事案件―打架斗殴、抢动、凶杀、盗窃等情况]
接到刑事案件求助电话,应立即通知公共秩序维护班长调度人员对事发现场实施警戒监控。
立即启动《应急处理预案》,按规定程序处置突发事件。
迅速报“110”等待公安机关警方处理。
协助警方围捕犯罪嫌疑人。
火警求助按〈消防组织紧急行动预案〉执行。
相关支持文件投诉处理流程图(其它暂空)
