物业服务有限公司管理制度花园小区控制中心岗位操作指引目的为了便于中心岗位的日常工作,规范中心值班员的操作流程,增强监控中心的服务功能和服务水平,提高中心对信息收集、处理、反馈的及时性、准确性,能够充分发挥控制中心的指挥协调作用。
范围适用于物业服务中心方法与过程控制消防主机报警:当接到消防主机有报警显示时,应仔细查看主机上报警显示的具体位置,立即用对讲通知该区域的岗位前去查看原因,该岗位将查看的原因及时向中心反馈。
如主机上报警记录复位不了,应及时通知设备责任人进行处理。
邮件收发:当有邮件送到中心时,中心应与住户进行联系,家中有人的情况下中心不予代收,如家中无人或经联系后住户要求的情况下中心可以给予代收,并检查邮件的完好情况,将代收的邮件登记在邮件签收登记表上,特殊邮件(如机票、首饰、易损品等)必须评估签收后的责任风险。
钥匙管理:
如工作需要,需长期领用钥匙要在《管理用钥匙清单》中的持有人情况栏中签名领用;
因工作需要,要借用钥匙时,首先向中心值班员说出钥匙的名称和编号,中心值班员要了解借用人和借用钥匙的事由,如果借用的是设备房的钥匙,必须联系设备责任人。
如果是外单位的来借,要与相关责任人取得联系。
经相关人员同意后,领用人在《钥匙使用登记表》上签名领用;
如是顾客委托钥匙,只能由专人领用,并在《顾客委托钥匙登记表》上签名。
所有借出的钥匙都必须在当天内归还。
管理用钥匙的配制应严格执行《钥匙管理制度》。
拾遗物品管理
当拾获人将物品交于中心要进行物品辨别,如是贵重物品应上交服务中心并开出签收表.如是现金应开发票并存放中心备案;
一般物品应登记在《拾遗物品登记表》上,将拾获的时间、地点、物品和拾获人进行登记。
遗失人领取物品时应出示有效证件,并将遗失人的姓名、房号、联系方式、领取时间和有效证件进行登记;
中心每三个月将拾获物品上报服务中心。
设施设备故障的处理
运行中时常会出现一些故障,如:停电停水、水泵房报警、业主家中水管暴裂等紧急事情,作为指挥中心当接到或发现有上述事情时,应马上通知巡逻岗前往查看,简易处理( 水管阀门、 电源)立即通知相关责任人赶到故障现场,控制故障影响范围,同时通知部门负责人,组织相关人员查找原因;
供水、供电、供气设备、设施发生故障时,应立即 阀门或开关,确保人员、设备的安全,并书面通知故障所影响范围内的顾客。
查明故障原因后,立即组织人员排除故障,并注意加强对人为破坏的防范和调查;
在供电设施、设备故障的故障原因不明时,不得带负荷运行,避免故障范围扩大。
并在第一时间内通知部门经理和相关责任人。
相机管理
控制中心负责相机的保管,使用人因工作需要借用相机时,必须经过中心值班员的同意并在相机使用登记表中进行登记;
用完后及时交还中心,值班员应认真检查相机的使用状况,如有损坏现象应自行赔偿。
安全监控
中心值班员应认真观看闭路监控系统,密切注视小区内人员、车辆的出入情况,及时掌握安全岗位的工作动态,确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通;
随时检查安全员岗位的自身形象,监督安全岗位控制和巡查的力度,同时协助岗位做好监控工作,尽最大能力做好人防、物防与技防相结合的最佳状态。
家政与设施维修监控
中心值班员将服务中心和业主报过来的家政单及时报给相关区域的家政人员,将报单的时间记录在工作信息记录本上;
家政人员服务完应及时向中心反馈信息,中心值班员应在工作信息记录本上消单;
中心值班员在晚间应对当天的家政情况用住户对讲与业主进行核实回访,将回访的情况进行登记;
技术员报过来家中无人的维修单,中心不能将其消单,应在记录本上记录无人,晚上中心家政回访时,将家中无人的维修单再进行核实;
中心值班员将当天没有完成的家政确定后,重新记录在第二天页面的记录本上,再一次报给相应责任人。
以上依次类推,彻底杜绝漏单现象;
中心与业主回访核实的异常情况和超过三天没有做好的家政,应做好记录及时上报相关领导。
突发事件的处理
中心值班人员当接到任何员工发现或接报有打架、斗殴和其他紧急事件时,必须马上将相对应监控探头调整到事发地点进行录象;
立即通知当班班长调集人员赶赴事发地点控制事态发展,同时通知部门安全负责人到场,必要时通知部门经理。
中心值班员要密切关注事态的发展,未得到有效控制时,及时通知部门经理和不当班的安全员到场协助处理,必要时在征得部门经理或授权人同意后,寻求警方进行处理,并予以协助配合。
冲突中如有人员受伤,在可救护的情况下,采取相应措施进行救护,若判定无法救护,则立即拨打120急救,并叫现场岗位保护现场。
为防止冲突双方召集帮手,中心值班员应通知安全各岗位加强出入口的控制,中心应将探头调整到个出入口岗,防止不明身份的人员进入小区,使事态进一步扩大。
事情处理完以后,中心值班员将事情发生时间经过和处理结果详细记录在工作信息记录本上。
中心信息传递
控制中心作为安全与客户信息的前沿,直接面对形形色色的业主,掌握客户的第一手资料,对客户投诉和反映的问题应及时反馈给相关责任人。
为保证信息的及时性、准确性,中心值班员应对内部信息和外界的信息及时收集、处理、反馈;
对收集到的重要信息应在第一时间内通知部门经理。
