.
物业程序文件--物业服务中心报修处理控制程序
目的规范客户报修及自检报修处理工作,确保维修工作得到及时有效的解决。
适用范围适用于物业物业服务中心报修事项的处理。
职责物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。
项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。
物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查,及不符合事项的跟进。
工作程序
报修包括两方面:客户报修、自检报修,按《报修处理流程图》执行。
客户报修处理要点:
客服助理接到客户报修时,查明该单元的收楼日期,根据《房屋质量保证书》内容条款,界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期";
属于保修期内报修事项,按《遗留工程处理流程图》执行;
客户报修事项,详细填写在《工程整改申报表》,包括:申报时间、申报人、预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。
与客户确认,确认后请客户签名确认,预约维修时间,一般情况下报修至少当日预约次日,特殊情况报客服主任处理;向项目工程部派《工程整改申报表》,并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏,收第一联、第二联。
(根据各项目实际情况确定派单时间,由项目工程部统一收单);项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修,并按项目规定施工流程进行操作;维修完毕后,施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名;客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访,一般采用电话或上门回访的形式,未完成事项继续跟进;客户满意,工单归档在业主档案内,客户不满意,重新下单,并跟进。
属于超过保修期报修事项,按《有偿服务处理流程图》执行;客服助理向客户做好解释/答工作,并告知维修将按有偿服务事项进行维修,并参照各项目制定的有偿服务项目及收费;客户认可,详细填写《工作任务单》,包括:日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费(已收费财务签名确认);预约维修时间,一般情况下申报事项至少当日预约次日,特殊情况灵活处理;派单给工程组,工程组接单,并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名;工程人员按预约时间上门维修,按《上门维修服务标准》执行,并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写;维修完毕后,请客户签名确认,如未交费,请客户到客服部前台交纳维修费用;工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台;客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访,一般采用电话或上门回访的形式;客户满意,请客户前来物业服务中心交费,客户不满意,重新下单,并跟进;《工作任务单》按楼宇分类,月度装订归档。
自检报修处理要点:
巡查人员在巡查过程中,详细填写《楼宇巡查表》,并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》,并进行维修跟进,并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。
支持性文件
《报修处理流程图》
《遗留工程处理流程图》
《有偿服务处理流程图》
《上门维修服务标准》质量记录
《工程整改申报表》
《工作任务单》
《楼宇巡查表》编制: 审核:
