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酒店细微服务基本标准规范

时间:2022-08-31 02:47:53 其他合同

星级饭店是旅游业的三大支柱之一,是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分,星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立细微服务理念,提升星级饭店行业服务质量,特制定本《标准》。

本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准,对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中,应结合各自实际,对有关服务规范作进一步充实、完善,使之更加细微化,确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。

由于经验不足,起草时间仓促,本《标准》难免有不当之处,请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议,我们将适时做进一步修改。

一、前厅服务

1接待服务

门卫服务

门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。

客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。

遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。

遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。

车辆调度服务

调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。

调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。

客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。

为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。

秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。

行李服务

行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别。

为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。

为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。

行李寄存服务

服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳栓在一起。

客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。

预订服务

预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。

超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。

入住登记服务

服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。

回头客和

VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。

团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。

问询服务

问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

问询员为客人提供服务时,做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答不知道、不行等。

贵重物品保管服务

服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。

贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。

客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

客人领取物品时,服务员仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。

大堂副理服务

大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。

工作台位置合理,可环视前厅。

大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。

大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。

大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。

总机服务

话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。

所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电话无人接听,应收线告知客人。

话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。

客人提出叫醒服务要求时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电话,5分钟后要进行至少对水质进行2次检测。

服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

如发现有饮酒过量者游泳,应婉言谢绝。

服务员要密切注意水中客人情况,发现异常现象,及时采取有效措施。

环境与卫生

门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。

设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离,挂浴帘,提供毛巾、浴液、洗发液。

有客人专门进入通道,入口处设浸脚消毒池。

游泳池周围设溢水槽,地面要铺设防滑材料。

游泳池设水深标志、水温标志。

池区照明充足,光线柔和,通风系统良好。

室内游泳池有池水加热系统,水温一般控制在28℃左右。

游泳区内设饮水处,方便客人取用。

室外游泳池休息区有遮阳伞。

游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。

有自动循环过滤系统,水质清彻透明,无漂浮物。

更衣室、卫生间地面干燥,无异味。更衣柜内清洁,无杂物。

游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修,确保运转良好,无故障。

地面、墙面等定期维护。

毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适,叠放整齐。

3桑那服务

接待服务

服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及有关要求。

营业前,服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后,10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。

服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。

如发现有饮酒过量客人,应婉言谢绝客人。

客人桑拿期间,服务员要随时注意观察,发现客人有不适或意外情况,应及时采取紧急救护措施,确保安全。

及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

环境与卫生

门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。

淋浴间、卫生间整洁卫生,无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。

更衣柜内无尘土、无杂物。

桑拿室清洁卫生,无污渍,无汗臭。

休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生,无污迹。

桑拿炉等各种设备要定期检修保养,确保加热性

能良好。

温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查,确保指示准确。

桑拿室木板平整光滑,无毛刺、无烫痕。

4按摩服务

接待服务

服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。

服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗,技术熟练。

接待客人或接受预订时,要为客人介绍按摩种类及其特点,帮助客人选择项目。

按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行,随时注意观察客人变化,要做到部位准确,力度适中。

及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

按摩结束后,要征询客人意见,得到客人认可后,方可为客人结帐。

环境与卫生

门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

按摩室温度一般保持在24-25℃,有通风装置,通风效果良好。

按摩室、休息厅整洁卫生,无毛发、无杂物。

床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品,要做到一客一换。

按摩床要每日检查,确保位置合理,高度适中,牢固可靠。

排气扇、空调器等设备每天检查,定时测量,确保空气清新,温度适宜。

5健身服务

接待服务

服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求,具有较好的健身示范指导能力。

能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项。

准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

视情况为客人提供教练示范服务。

及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

为确保客人安全,健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中,服务员密切观察客人健身情况,如发现有不安全因素,能及时妥善处理。

环境与卫生

门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

健身器材摆放整齐,布局合理,方便客人活动。

有健身器材的使用说明、示范图,有影碟机、电视机等演示示范设备。

健身房温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

健身器械整洁卫生,无尘土、无汗渍、无手印。

要定期对健身器材进行专业维护保养,确保完好有效,功能正常。

营业前,服务员每天检查一次,发现问题,及时采取措施,严禁健身器材带病工作,确保客人健身安全。

6保龄球服务

接待服务

服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求,熟悉运动规则,具有较好的示范指导能力。

能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。

准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

为客人安排球道准确快速。

视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。

及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

环境与卫生

门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、保龄球须知等有关内容。

保龄球场温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

照明充足,光线柔和,照度不低于100L__。

球道发球区每日清洁、涂油,球场整洁卫生,无污渍、无尘土。

球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

要定期对保龄球机器设备进行检修,确保运转良好,无故障、无误报。

球道、发球区要定期上蜡、抛光。球柱、球要完好无损,无划痕、无破损。

7台球服务

接待服务

服务员熟练掌握台球服务工作程序及有关要求。熟悉台球规则,具有较高的示范指导能力。

能准确地向客人讲解台球运动基本知识和技法。

准确记录客人姓名、房号、到达时间等。

为客人安排球台准确及时。

陪练服务时,要做到动作规范,分寸掌握适当。

为客人擦球、摆球、计分等快速准确。

及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

环境与卫生

门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

台球室温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

空间宽敞,有休息处,适合台球运动需要。

照明充足,光线柔和,照度不低于100L__。

台球室地面、墙面、桌面整洁干净,无污迹。

服务员每天要对球桌进行调试,确保台面水平,符合台球运动需要。

落袋、球竿、架竿、计分器等用品用具要保持完好,整洁美观。

如球、球竿等磕碰明显,应及时更换,保证质量。

8壁球服务

接待服务

服务员熟练掌握壁球服务工作程序及有关要求。熟悉壁球规则,具有较好的示范指导能力。

能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。

准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。

陪练服务时,要做到技术熟练,应变能力强。

及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

环境与卫生

门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

壁球室温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

照明充足,光线柔和,照度不低于100L__。

地面、墙壁平整光洁,无尘土、无污渍。

球拍等用品用具无污迹、无汗渍。

球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

地面要定期打蜡、抛光。墙面要及时粉刷,确保光洁明亮,符合壁球运动需要。

球拍、球网等用品用具要确保完好,无破损。

球鞋等租借物品要保证质量,如有损坏,要及时更换。

9网球服务

接待服务

服务员熟练掌握网球服务工作程序及有关要求。熟悉网球规则,具有较好的示范指导能力。

能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。

准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。

陪练服务时,要做到技术熟练,应变能力强。

为客人捡球、计分等快速准确。

及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

环境与卫生

网球场显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

室内网球场具有足够的高度,墙壁深色,无任何装饰物,适合网球运动需要。

室内网球场温度一般保持在18~20℃。照明充足,光线柔和,照度不低于100L__。

场边设休息区,有座椅。室外网球场有遮阳伞。

网球场整洁卫生,无尘土、无污迹。

球拍等用品用具无污迹、无汗渍。

球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

要定期对球场进行保养,确保场地平整,底线、边线等划线清晰。

球拍、球网等用具用品完好无损,无污渍。

球鞋等租借物品要保证质量,如有损坏要及时更换。

10美容美发服务

接待服务

服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。

服务员仪表仪容要整洁,着装打扮要规范,上班时要着统一服装服务。

熟悉美容美发业务知识,具有较高的美容美发服务技巧。

美容美发前,要详细询问客人的有关要求,尊重客人的审美取向,科学合理提供服务。

服务中要做到操作规范,技术熟练,无划伤、烫伤客人现象发生。

为客人洗头时,水温要提前调节适当,防止过热或过冷。

美容美发完毕,应征询客人意见,得到认可后,方可为客人结帐。

环境与卫生

门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

美容美发厅温度一般保持在22-24℃,有通风装置,通风效果良好。

照明充足,光线柔和,照度不低于100L__。

设休息处,配沙发、电视机,摆放书报杂志等,免费提供茶水服务。

配有消毒箱,以及专为头皮癣等客人使用的美发工具,做到发屑一客一清理,工具一客一消毒。

物品摆放整齐,环境整洁卫生,地面、墙面、陈列柜等无灰尘、无污迹。

毛巾、头套、床单等用品,要一客一换。

要定期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养,确保完好有效,无故障。洗头池花洒要定期除垢,保证出水通畅。

吹风机、理发、烫发等用具,要每天检查,发现问题及时维修。

11商场服务

接待服务

服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。

熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。

适时询问客人需求,了解客人购买意向。

取拿商品快速、准确,介绍商品性能、特点等简洁明了。

客人选购商品完毕,如需包装,应做到美观、牢固。

如客人需要托运、邮寄服务,应详细记录发往地址和联系电话等有关内容,确保客人及时收到。

五、服务通用标准

1仪容仪表

员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满。

女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。

员工名牌戴在胸前,位置统一。

2服装

各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认。

各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。

员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶。

3形体要求

站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿势美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约

~2步距离处,身体略为侧向客人。

使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗习惯,符合规范。

4服务态度

主动热情,宾客至上。

坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务。

5礼节礼貌

熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,准确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。

6服务语言

能够根据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。

服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。

业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。

一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。

7职业道德行为

对待宾客诚实公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。

尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。

8服务纪律

按时交接班,交接事项清楚、准确。

坚守岗位,不串岗、不脱岗。

上班时间不聊天

9服务效率

为客人提供服务时,要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务。

因客观原因不能按时提供或完成的服务,要及时向客人作出解释和说明。

10安全工作

饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。

烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。

食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。

员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。

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