处理顾客投诉的技巧，可参考下列的“五步法”，即通过五个步骤，顺利化解顾客的 不满情绪，解决所投诉的问题：第一步，倾听。倾听是解决问题的前提。服务员当务之急是要了解问题的核心在哪里，而不是先进行 解释或者辩驳。在倾听时，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你 了解顾客语言背后的内在情绪。
无论服务员是否认同顾客的想法和意见，都应作出认同顾 客情绪的表现。等顾客将心中的怨气发泄干净后，自然就能平静下来，与服务员有所合作。第二步，道歉。顾客投诉的对象，也许是服务中存在的问题，也可能是菜肴中的问题，无论属于哪个 部门的过失，服务员都应先以诚恳的态度向顾客道歉，即使顾客误会，也要体谅顾客的心情， 为其在本餐厅就餐过程中的“生气”而表示歉意，并耐心地向其解释。
况且，道歉的心态 也说明餐厅的“退一步”，给顾客一个降低情绪的台阶。第三步，询问。顾客的情绪稍微稳定后，服务员还要详细询问一下个别细节问题。第四步，解决。掌握具体情况后，服务员要为顾客提供几种解决的方案。通常一个问题的解决方案都 不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重。
同时，顾客选择的解决方案在实施的 时候也会得到来自顾客方的更多认可和配合。第五步，后期反馈。顾客选择了解决方案，并由餐厅和服务员落实后，还要及时地检查和向顾客反馈。比 如，要时常对处理结果进行跟踪和监督，确定问题是否彻底解决。并且可以联系顾客，让 其继续来餐厅进行体验和感受，看是否对改善后的结果满意。
全部
