一方面影响机场美誉度,另一方面影响机场整体服务质量评价效果。近年来,在各地机场发生的旅客霸机、冲击停机坪和安检通道、攻击辱骂工作人员及破坏公共设施的事件就有数十起。事件源于部分旅客理解偏差,加之过激行为往往导致和谐程度下降。
一名普通的机场服务人员,从事旅客服务工作已有20多年,一直思考机场、工作人员如何在大面积航班不正常情况下有效安抚旅客,使旅客对机场服务感到基本满意。
当大面积航班不正常情况发生时,如何做到航空公司与机场站在旅客的角度设身处地解决问题,旅客站在机场和航空公司角度正确地对待,使航班不正常问题得到妥善的解决,值得深入思考。长期以来,服务人员在服务质量培训和实际工作过程中,探索出了精神层面的换位思考法,其逐渐成为业内认知的服务价值理念。
当航班延误或取消时,工作人员应按要求积极沟通联系,及时安抚旅客,开具航班延误证明并协助其办理退改签手续等。为了让候机楼内的旅客第一时间了解最新航班信息,机场工作人员不但应按要求为旅客提供最新航班信息,还应实时更新机场显示屏航班信息,并且在登机口设置航延告示牌,在每一个不正常航班后标注、传达机场方面提供的服务信息。
值机部门应随时保证柜台全天候开放,为所有旅客提供细致、周到的服务工作。
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