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投诉处理的流程和方法是什么?

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    2018-07-12 23:20:12
  •   通常情况下,处理客户投诉可以分为以下几个步骤。(1)鼓励顾客解释投诉问题。这个步骤的工作主要有两个:一个是对问题的来龙去脉进行了解,以便于解决顾客出现的问题;另一个是对顾客的情绪进行疏导和安抚。在这个阶段,推销员要多倾听,不要打断顾客,要让顾客详细地讲解他的问题,尽量创造机会让他将自己的委屈和愤怒释放出来,与此同时,推销员要及时地表现出对顾客产生不满情绪的理解,通常,在发泄之后,顾客就会感觉好多了,这时再和他商量怎样解决问题,他就会好好地配合了。
      因此,在处理投诉的时候,要坚持一个重要的原则,即先处理情绪,再处理问题。(2)复核事实,判断事情真相。因为顾客会反复地说支持他观点的情况,因此推销员有必要全面、客观地认识情况,只有在深人地了解了事情真相的前提下,推销员才可以找出让人满意的解决办法。
      但推销员非常容易受到尽力为自己的索赔讨个说法的顾客的影响,所以,在进行这个步骤的工作的时候,推销员要非常谨慎,要不断地通过复述、询问等方法来对事情的经过进行仔细的核实,并判断出事情的真相。如果是因为产品的质量问题,可能在短时间内无法得出结论,然后就会出现“公说公有理,婆说婆有理”的情况。
      在出现了这种情况以后,不要轻易地妥协,因为这会关系到赔偿的责任和信誉。但是,在进行谈判的时候,不能太过感情用事,态度要柔和。在客户有损失的时候,他们会非常容易发火和生气,这时,作为推销员千万不能火上浇油,和他们对着干;你一定要有耐性,要真心实意地和他们进行沟通,只有这样,才可以达成共识,进而找出解决问题最好的办法。
      (3)提供解决办法。要注意倾听客户的意见,并且从顾客的角度出发,对所有的因素进行考察,推销员有提出公平合理的最终解决办法并且迅速采取行动的责任。通常顾客会非常重视你在面对投诉时候的反应,推销员要尽快地作出反应或者从公司得到行动方案。与此同时,推销员不要去指责公司其他的同事,要知道,对你的产品或服务不满意的顾客不可能欣赏你与公司内部的同事相互推卸责任,这会让他认为你是在故意地拖延时间,并且不想负应该负的责任。
      这样,你可能就失去了一个挽留顾客的机会。只有在得到公平、迅速的对待以后,大多数的顾客才会对你表示理解和满意。作为销售人员,一定要使顾客认为你和公司提出的解决办法是公平合理的。有的时候,推销人员还要进行必要的说服和解释工作。只有提出的解决方案确实是公平合理的、对双方都有利的,才可以赢得更好的商誉。
      为了对客户进行劝服,让他们认为方案是合理的,有的时候还要进行大量细致的解释说服、提供担保、反复保证或者向顾客介绍公司进行决策的过程以及这样决定的原因等。不管在什么情况下,推销员都不要因为一味的迎合顾客而使顾客与公司发生利益的冲突。仅仅靠迎合顾客无法真正地与顾客建立起友谊,相反还可能让顾客不再对销售人员和公司忠诚。
      所有涉及最终决策的问题都要在公司和推销员之间进行处理,顾客没有必要直接参加。对于那些已经决定的行动,推销员应该以一种果断、有说服力的方式向顾客传达。(4)公平解决索赔。为了可以使公司提出的解决办法公平合理,销售人员应该知道以下这些信息:顾客索赔的金额、顾客账户的规模、顾客的重要程度、顾客索赔的频率、特定的索赔信息、销售人员在处理其他索赔时的经验及所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度等。
      在对提供的信息进行检查之后,公司可通过以下形势来解决这个问题:①完全免费退换产品。②完全退换产品,但相关费用由顾客和公司共同承担。③完全退换产品,但是顾客要按折扣价格支付货款。④产品退换,但是顾客需支付运输和劳动力费用。⑤维修费用由顾客承担。
      。⑥将产品送往公司的工厂后再决定。⑦顾客向第三方索赔。丨(5)建议推销。建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程就是建议推销。建议推销适于公司的有相关服务项目或产品,主要在帮助顾客解决他所遇到的问题或者有助于增强顾客的满意水平的时候运用。
      或许有的推销员认为建议推销并不是一种服务,而是一种打扰顾客的行为。但是,只要可以适当地运用,它会对发展与大多数顾客的关系起促进作用。(6)核实满意度,表达对顾客的感谢。在顾客初步地接受了解决方案的时候,推销员不可以主观地认为这件事情已经完全结束了,如果你这样认为的话,可能会使你将一些非常重要的事情漏掉,使顾客不能满意而归。
      所以,在这个阶段,推销员应该主动向顾客询问是否还有没有解决的问题,并咨询顾客对处理投诉的方法和结果满不满意。除此之外,如果你可以主动地因为顾客指出你工作的不足这件事而表示感谢,顾客会觉得你是一个宽容大度而且负责任的人,他会因为在投诉你的时候行为的粗暴而惭愧,从而产生想要补偿你的心理,这样,他就会成为你忠实的顾客。
      

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