全部答案

2018-03-02 18:26:55

•   转载以下资料供参考
  　　如何做好售后服务体系的管理
  　　一、真正的销售始于售后
  　　销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。
    在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。  推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。
    确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
  　　“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。
    你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。
    推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
  　　二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。
    推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。
    
  　　三、正确处理顾客抱怨
  　　抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。
    ”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
  　　正确处理顾客抱怨
  　　——提高顾客的满意程度
  　　——增加顾客认牌购买倾向
  　　——丰厚利润
  　　倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。
    对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
  　　l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。
    这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
  　　2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
    
  　　3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
  　　4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。
    这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
  　　5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。
  　　四、向顾客提供服务
  　　推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。
    只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。
    这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。
    站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。
  　　售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，
  　　那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？
  　　答案：
  　　你的服务能让客户感动。
    
  　　服务=关心     关心就是服务
  　　可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？
  　　让客户感动的三种服务：
  　　1、主动帮助客户拓展他的事业
  　　没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业
  　　2、诚恳关心客户及其家人
  　　没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
    
  　　3、做与产品无关的服务
  　　如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。
  　　服务的三个层次：
  　　1、份内的服务
  　　你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
    
  　　2、边缘的服务（可做可不做的服务）
  　　你也做到了，客户认为你和你的公司很好。
  　　3、与销售无关的服务
  　　你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。
    这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？
  　　服务的重要信念
  　　1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。
  　　2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。
    

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  A***

  2018-03-02 18:26:55

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