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向客户要钱又不能要客户不高兴该怎么向客户打电?

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向客户要钱又不能要客户不高兴该怎么向客户打电话

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    2018-04-13 06:27:08
  •   在打电话之前,营销人员也需要做好一些精神方面的准备,做哪些准备呢?应该包括以下五个方面的准备。
    1。放松、微笑
    营销人员在通话前一定要保持放松,要微笑。在通话之中,对方一定能够从语音、语气、语调中听出我们是否放松,是否在微笑。让客户能够听到干脆利落、非常有信心的声音,能够让客户感觉到你很有涵养,对他非常有礼貌。
       给客户打电话时一定要保持中性的语气。所谓中性的语气就是不男不女、不卑不亢,不是很温柔,也不是很生硬。北方的男同志讲话比较容易生硬,就是温柔程度不够。南方的女同志讲话容易软绵绵,就是话听得让人骨头都会酥掉。华东地区的男人语气比较好,因为他们都比较中性,软中带硬,硬中带软,比较客气,较有礼貌,让客户能够听得到自信,感觉到信心,同时又能够让客户感觉到你很有涵养,你对他非常的礼貌。
       如何训练自己的声音 方法一:要求营销新手站着打电话,而不允许坐着。站着打电话的好处是底气比较顺,中气比较足,讲 话的时候比较容易有自信。 方法二:反复训练语气。用录音机或录音笔录下, 从客户的角度去听,是不是够中性,不断校正,反复训练。
       2。 热诚和信心 营销人员的热诚和信心也可以通过语音、语气、语调表达出来,客户也能够听得到,感觉得到。由于客户的需求不仅仅在于产品的功用性,更多的是希望在销售过程中,真切地感受到关怀和建立消费信心,所以营销人员在电话中的谈吐,应该表现出热情和充分的信心。
       作为营销人员,如果只是消极地考虑不停地打电话给客户,会打扰别人,这样一来打电话时就很难产生信心。正确的态度应该是:打电话是为了帮助别人,帮助别人也等于在帮助自己。抱着帮助他人的态度,不仅会增强热情和信心,还能有效地减轻恐惧感。 3。名单、号码、笔、纸 在与客户电话沟通之前,在桌面上还应该要准备一些东西,比如客户的名单、电话号码、笔和纸。
      俗话说:好记性不如烂笔头。在完全没有任何记录的情况下,一般人在打完五个电话之后,就已经记不清第一个电话的内容了。 记住,专业的营销人员一般是左手打电话,甚至是用肩夹着电话。之所以如此,就是为了能够解放出右手,甚至双手,一边打电话,一边随手作记录。
       4。台词练习熟练 当然,我们还需要准备好电话沟通的台词。营销人员在客户面前就应该是一名优秀的演员,受过专业训练的演员。 5。话术大纲提前准备 一般在电话约访前,我们需要准备一个大表格和话术大纲,并在电话过程中进行相应的记录,在打完电话后,马上要把原始记录抄录到正式的客户会谈记录本上。
       一名营销人员用头夹着电话话筒,说:"请稍等。" 然后在桌上的一大堆资料中疯狂地寻找,让对方足足 等了10分钟。 如果你是位营销人员,你认为应当如何避免这种现象? (三)明确电话约访的目的 许多营销人员电话约访失败的原因,往往在于没有明确打电话的目的。
       营销人员在打电话之前,一定要明确给客户打电话的根本目的是什么?是争取面谈,而不是在电话里向客户推销。 给客户打电话的根本目的是争取面谈,而不是 在电话里向客户推销,不是在电话里向客户详细 介绍公司、介绍产品,而且绝对不可以谈价格。 在电话约访过程中,可以介绍公司,可以介绍产品,但是切记一定要简略,而且绝对不能够在第一次的电话沟通中,就谈及价格。
      一定要明确打这个电话其实惟一的目的就是能够得到见面的机会。如果争取到了这个机会,电话约访就是成功的,反之就是不成功的电话约访。 很多营销人员在打电话的时候,犯了许多原则性的错误:在电话里面无休无止地与客户谈自己的公司、自己的产品、自己的品质、自己的技术、自己的服务,最后还把价格报给客户,说明天再去拜访客户。
      这些都是有问题的。 (四)电话约访的流程 整个电话约访的过程大致包括以下五个流程:自我介绍;陈述见面理由;二择一法;拒绝处理;二择一见面。如下图所示: 图42电话约访流程 1。自我介绍 自我介绍:您好,我是。。。。。。,请问您。。
      。。。。 前面曾经提到在与客户的电话沟通中,自始至终都要以争取见面机会为目的,不要涉及到产品推销、公司简介的内容,自我介绍尽量做到简单明了。 在自我介绍中,最为关键的一个环节是:征求对方会面的意见。 典型的征询意见的表述: "王总,我有一些非常重要的事情需要跟您沟通三分钟,请问您现在接电话方便吗?" 采取上述方法的好处在于: ? 第一,让他消除戒备心; ? 第二,强调我有一些重要的事情,重要的事情会引起他的兴趣; ? 第三,约定三分钟的沟通时间,增加透明度,即我不会打搅你太长的时间,以示对其选择的尊重。
       万一他说不可以,可以采取下面的表述,目的是与他约定下一次通电话的时间:"那很不好意思。王总,您大概什么时候开完会呢? (他说可能要到下午)你看我四点半跟您通电话可以吗? (他说还不一定)我明天上午九点半可以吗? (他说到时候再说吧)那好王总,我明天上午九点半再跟您通电话,再见!" 这个电话不可以随便挂断,你一定要跟客户约好下一次通话的时间,即使他没有完全承诺你,我们也应该提出一个单方面的请求:"没关系,我明天上午九点半再打电话给你。
      "和他约定一个时间,他就记得明天上午九点半有一个人会打电话。 2。见面理由 见面理由:是这样的,我们最近开发研制了。。。。。。, 根据客户使用统计,能够帮助。。。。。。,我们有关于这些 信息的重要资料想送给您,不知道您什么时间比较方便呢? 电话约访涉及的第二个内容是陈述见面理由。
      但是,一般情况下营销人员是从自己需求的角度来陈述见面理由的,而不是从客户需求的角度来陈述。所以在陈述见面理由时,切记要陈述客户的理由而非销售员的理由。 从客户需求角度来陈述,就需要分析客户购买产品的目的,而客户的需求不外乎降低成本、提升利润、效益,获得利益和价值。
      这些关于企业利益和价值的表述点有很多,如降低成本、提高生产效率、提高销售量、提高产品的品质、开发新的产品、降低能耗、提升工作效率、提高资金周转率等等。我们常将"很重要"、"有帮助"、"感兴趣"、"很喜欢"等这些形容价值程度的词语称为"热词"。
      通过"热词"不断地去催眠客户,让客户的兴趣越来越高。 常用"热词" 增加效益、节约成本、提高效率 很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢 还有另外一种较好的理由陈述方式,就是:推荐人+利益价值,也就是说在陈述见面理由时,除了打出价值牌以外,还可以借助介绍人、推荐人。
       在中国有"先有人际再有生意,先有信任再有生意" 的说法。当我们有人际,由中间人去帮我们介绍,帮 我们 推荐的时候,尤其是如果这个介绍人又是你的老 客户,生意的胜算基本上就会达到70%~80%。 所以营销人员需要不断地强调和客户见面的理由:我们如何帮助你节省成本?如何帮助你增加效益?这叫"好奇开场白"--头一分钟搞定你,把你的胃口吊得高高的,就像过去很多传统的评书、评话一样,在关键的时候卖一个关子,来一个"欲知后事如何,且听下回分解"。
      这样才会让客户有见面的兴趣。 三种见面理由陈述方式对比 一般营销人员的见面理由陈述:" 王总你好,我公司是专业生产××产品的一家专业公司,我们最近推出一些新的产品、新的技术,我想利用这个时间来跟您介绍一下,不知王总是否有兴趣?" 客户价值的见面理由陈述:"王总你好,我公司是专业生产××产品的一家专业公司,我们最近推出一些新的产品、新的技术,相信可以帮助贵公司进一步降低成本、提高生产效率、提高销售量、提高产品的品质、开发新的产品、降低能耗、提升工作效率、提高资金周转率等等。
      我想利用这个时间来跟您介绍一下,不知王总是否有兴趣?" 推荐人+ 利益价值的见面理由陈述:"王总你好,××公司的陈总前两天碰到我,特意关照我打您的电话,因为最近陈总正在使用我们公司的一套方案,他觉得非常好,对公司很有 帮助,所以陈总觉得对王总您的公司可能也会 有一定的帮助,我也准备好了一套完整的资 料,想约个时间跟您见个面,让王总做一个 初步的了解,陈总说相信您一定会很感兴趣的。
      " 当然,营销人员有可能遇到这种情形:客户的兴趣立即被吊起来了,并要求马上与你见面,客户往往会说,"我现在就有空,你现在就来吧。"怎么办? 营销人员切记不要答应客户马上见面,你应说:"不好意思,现在我实在没有时间,我只有后天才有时间,请问您是上午还是下午比较方便?"因为我们是有身份的人,客户也是有身份的人。
      专业营销人员一定要先约好时间以后,然后再去跟客户见面。 3。二择一法 二择一要求见面:我想跟您约个时间见面,这些 资料您看了以后一定会很喜欢,我明天上午还是下午 来拜访您呢? 在与客户约见见面时间时,营销人员应该使用"二择一法"。所谓"二择一法"是指,不要问对方要不要,好不好,是不是,有没有空,而要问他要一个还是两个。
       约见方式对比 传统的约见方式:"王总您看明天上午9点,您有没有时间, 我是否可以与您面谈?" 客户价值的见面理由陈述:"王总我想跟您约个时间见个面, 不知道您是明天上午,还是下午比较方便"或"明天还 是后天会比较方便"或"我下个礼拜正好出差到您 那里去,我想问下个礼拜一,还是礼拜二来拜访 您会比较方便"或"我下一个礼拜正好出差到你 那里去,请问礼拜二您在办公室吗"。
       案例 永和卖豆浆 全国各个城市都有永和豆浆。永和和他的弟弟在开始卖豆浆时,弟弟总是问顾客要不要加鸡蛋,因为卖豆浆赚钱很少,如果加鸡蛋利润就会高一点,80%的人说不要加鸡蛋,20%的人说加鸡蛋。但是永和就比他弟弟精明得多,他总是问您是要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋。
      结果从永和手中卖出去的豆浆基本上都加了鸡蛋。 需要注意的是,采用"二择一法"时应该采用委婉而坚决的语气。所谓委婉而坚决就是语气很委婉,态度很坚决。 4。拒绝处理 拒绝处理:您可能误会我的意思了,我并不会向 您推销什么,只是跟您认识一下,我们有不少的资 讯对您的工作帮助非常大,也是您非常关心和感 兴趣的,我明天下午来还是上午来比较方便呢? 在与客户的电话沟通中,遇到回绝是非常常见的事情,那么电话约访常见的拒绝形式有以下五类: ? 很忙,没时间; ? 暂时不需要; ? 有老关系提供; ? 对你们不了解; ? 先把资料发个传真,看看。
       面对上面的拒绝,营销人员应该如何灵活应对,调整战术,力争取得主动,获得见面的机会呢?这里有四个传统的原则,可以借鉴: ? 先肯定认同对方; ? 再委婉解释说明; ? 强调见面理由、热词; ? 最后多次二择一要求。 上面处理拒绝的四点原则,核心规则就是先处理心情,再处理事情。
      所谓先处理心情就是把客户的心情先调理好,不要去替他处理事情。但是实际中,营销人员却做得正好相反,就是仅仅在替客户处理事情。 如何先处理心情,再处理事情 如果客户在电话沟通中表示很忙,没有时间,看看下面的两 个处理方式: 先处理事情的应对方式:"只要花五分钟的时间就可以 了"或"我下次再跟你约时间好了"。
       先处理心情的应对方式:"王总,那当然了, 你负责这么大的公司,生意这么兴隆,你不说 我也知道你是个大忙人,我现在并不是向您推 销什么,只是要跟您认识一下,彼此了解一下, 相信其中有不少信息对您的工作非常有益处。" 5。二择一见面--多次要求 在经过上面的"先处理心情"来应对客户的拒绝之后,我们要再次使用二择一法,来进一步争取见面机会。
      诉求点是见面只需要十分钟就可以了,而且我们的表达方式要委婉坚决,进退自如,简单明了。 上述整个电话过程一般不要超过三分钟,尽量站着打,这样可以精神饱满,充满自信,同时要注意二择一见面,多次要求,这样才能胜券在握。 完整的电话约访过程 营销人员A说:"你好,我是ABC公司的张大力,请问是王总吗?" 王总说:"是,你是哪里,有什么事吗?" 营销人员A说:"王总是这样,我有一件重要的事情需要跟你沟通三分钟,请问你现在接电话方便吗?" 王总说:"可以的,你说吧。
      " 营销人员A说:"是这样的,王总,最近我们公司开发研制的一种×××新产品、新技术,根据一些客户使用的最新统计,可以帮助降低企业的生产成本。有关于这些信息的详细资料想送给您,不知道您什么时间比较方便,我想跟您约一个时间见个面,相信您看了以后一定会感兴趣,您看我是明天上午,还是下午来,会比较好呢。
      " 对方可能会拒绝。营销人员A说:"王总 你可能误解我的意思了,我并不是要向你推 销什么,只是要跟您认识一下,彼此了解 一下,其中有不少的信息对您的工作帮助将 会非常大,也是您非常关心和感兴趣的,您看 我是明天,还是后天来会比较方便呢?" 当然,你有可能遭遇这样的情景:你本来跟客户约好下午两点见面,可是你按时到现场时他却不见了--他临时有事跑开了。
      所以,建议营销人员在电话约定见面时间后,一定要在会面前一个小时打电话与客户再确认一下。 "王经理,我跟您下午两点半有一个约会,我两点半会准时到,你会在吗?"他说我会在,"好,下午两点半我们不见不散。"总而言之,在电话约访中,营销人员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈,随时随地要注意别人的一举一动,必须仔细地聆听别人的谈话。
      而且优秀的营销人员首先是一名优秀的调查员,营销其实也是一种侦探、间谍的游戏方式。 电话约访要点 见面理由--好奇开场白 热词:增加效益、节约成本 很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。 主要诉求点--见面、只需十分钟。 表达方式--委婉坚决、进退自如、 简单明了,不超过3分钟。
       二择一见面--多次要求、胜券在握。 所以在整个的准备部分,我们提出的口号是"准备,准备,再准备","工欲善其事,必先利其器",不打无准备之仗。营销人员要跟客户见面,要去进行这场销售,准备工作如果做得不够到位,失败的隐患就已经埋下了,所以为了明天的胜利,现在就要时刻准备着,要搜集情报,详细了解客户信息资料。
      

    巧慧萍了

    2018-04-13 06:27:08

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