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处理异议的方法有哪些?

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    2018-07-12 22:40:03
  • 顾客异议有许多的表现形式,而产生异议的原因也相对复杂,推销员只有积极深人地对异议产生的根源进行分析,并寻求有效解决异议的方法,才能排除推销中的障碍,实现成交。因为顾客异议发生的时间、地点、环境条件不尽相同,所以在对顾客的异议进行处理时采取的方法也有较大的差异,按照推销专著的概括和介绍,处理异议的最常用的方法有以下几种。1.补偿法推销员坦率地承认顾客异议所指出的问题确实存在,指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其他的好处,使异议所提问题造成的损失得到充分地补偿,从而使顾客的心理得到平衡,增强购买信心的方法,即补偿法,也称作抵消处理法、平衡处理法。如果客户提出的异议是有事实依据的,那么推销员就要承认并欣然接受,对事实进行强烈的否认是一种不明智的做法,推销员还要努力对客户作出一些补偿,让他在心理上获得平衡,也就是说让他产生这样的两种感觉:一是产品的价格和售价是一样的;二是产品具有的优点对客户是重要的,而产品没有的优点对客户而言不是很重要。由于世界上没有完美的产品,因此人们觉得产品的优点越多越好,但是事实上,真正对客户购买决策产生影响的关键点并不多,而补偿法能够有效地弥补产品本身的缺陷。这一方法在推销工作中,尤其是在顾客理智地提出有效真实的购买异议的情况下得到了广泛的使用。当客户在价格上要挟你时,你就和他们讨论质量;当对方在质量上苛求你时,你就和他们讨论服务;当对方在服务上挑剔时,你就和他们讨论条件;当对方在条件上逼近你时,你就和他们讨论价格。在一次冰箱展销会上,一位顾客打算购买冰箱,他指着不远处的一台冰箱对站在他身边的推销员说:“那种AE牌冰箱的类型、规格和星级与你们的这种冰箱一样,但是它的制冷速度却比你们的快,它的噪声比你们的小,并且冷冻室也比你们的大12升。这样一看,你们的冰箱是比不上人家的了!”推销员答道:“是啦,你说得对。我们的冰箱噪声是大了点儿,但是符合国家制定的相关标准,不会对您和您家人的生活和健康带来不利影响。虽然我们的冰箱制冷速度慢了点儿,但是耗电量却比AE牌的冰箱要低。我们冰箱的冷冻室虽小,可是冷藏室却非常大,再多的食物也能储藏进去。您家只有三口人,每天又有多少东西需要进行冰冻呢?再说,就价格而言,我们的冰箱比AE牌的冰箱便宜300元,保修期也比它长6年,另外我们还可以上门进行维修。”顾客听了以后,脸上不禁露出欣然之色。在使用补偿法对顾客的异议进行处理时,推销人员要注意以下几点。(1)顾客得到补偿的利益要超过与异议相关的不足所造成的损失,不然顾客的购买决策会发生动摇。(2)得到推销员承认和肯定的顾客的异议一定要真实且有效,以单一的有效异议为最好,对于已经获得承认的顾客的异议,推销员要及时提出推销产品及其成交条件的有关优点和利益并及时对顾客进行补偿。(3)在对顾客的劝说中,推销人员要对顾客的异议进行淡化,对推销产品中与顾客主要购买动机相适应的优点加以强化,让顾客觉得自己已经得到了补偿。2.否定法(1)直接否定法。推销人员按照较为明显的事实和理由直接对顾客的异议加以否定的一种处理策略,即直接否定法,又称作反驳处理法。在美国,有一位顾客对一位房地产经纪人提出了这样的购买异议:“我听说这房子的财产税达到了1000美元以上,实在是太高了!”推销员对相关的税收法令很熟悉,在知道这位顾客的购买异议没有可靠依据的基础上,就有根据地进行反驳:“这房子的财产税为618.5美元。若是您不放心的话,我们可以给本地税务官打电话来问问他。”在此案例里,推销人员有效地采用直接否定法对顾客所提出的相关异议进行了否定。推销员正确地使用直接否定法,通过合理且科学的依据对顾客的异议进行驳斥,不仅可以使推销论证的说服力和顾客的购买信心得到增强,还可以节省推销的时间,并提高推销的效率,从而向顾客提供一个简单明了、不容置疑的答案。因此能够有效地解决顾客的异议。正确、灵活地使用此方法可以将异议处理好,但是如果运用不好的话,就会非常容易使推销员和顾客之间发生正面的冲突;从而给顾客的心理带来压力,并使顾客产生抗拒的心理,甚至会将顾客激怒,最终造成推销的失败。顾客在推销员对其进行反驳后会觉得自己的自尊心受到伤害,这时候即使产品再好,他们也不会购买。此外,还要注意到,在使用直接否定法时,如果措辞不当也会使推销气氛遭到破坏,并影响到洽谈双方的情绪,不利于推销的顺利进行,使推销活动在顾客原有的异议外,又出现新的阻碍。

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