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如何控制物业服务质量?

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Delbert玉锋 | 17-02-08 0 0 举报

从长远管理和服务的角度出发,必须制定物业服务目标,并将最终实现这一目标的任务明细化、程序化、规范化地运行起来。细节决定服务质量的成败。

物业服务是一个过程,由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成,但每一个细节、过程都关系到业主、客户的切身利益、亲身感受。物业服务就是踏踏实实地做好每一件小事、做好每一个细小的过程,将小事作为大事来抓,以细节换来喜悦,做好小事,成就大事。因此,做好小事是物业服务成败的关键,否则将在服务工作中出现服务方向错位、服务态度错位和行为方式错位。

在物业服务过程中我们更注重物业服务细节,更突出服务细节的发现和处理。并从精细管理和精细服务人手,严格按照物业服务合同承诺的服务内容、服务标准实施管理,从服务的细微处较真。在每个服务细节和服务环节上力争做到精益求精,使物业服务企业管理服务水平从M的积累实现质的飞跃。要求员工从小事做起,从每个操作环节做起,从每一句话和每一个规范动作做起,以推行优质服务的全员化和全方位化,促进了物业管理服务工作的程序化、规范化。在具体物业服务工作...

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从长远管理和服务的角度出发,必须制定物业服务目标,并将最终实现这一目标的任务明细化、程序化、规范化地运行起来。细节决定服务质量的成败。

物业服务是一个过程,由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成,但每一个细节、过程都关系到业主、客户的切身利益、亲身感受。物业服务就是踏踏实实地做好每一件小事、做好每一个细小的过程,将小事作为大事来抓,以细节换来喜悦,做好小事,成就大事。因此,做好小事是物业服务成败的关键,否则将在服务工作中出现服务方向错位、服务态度错位和行为方式错位。

在物业服务过程中我们更注重物业服务细节,更突出服务细节的发现和处理。并从精细管理和精细服务人手,严格按照物业服务合同承诺的服务内容、服务标准实施管理,从服务的细微处较真。在每个服务细节和服务环节上力争做到精益求精,使物业服务企业管理服务水平从M的积累实现质的飞跃。要求员工从小事做起,从每个操作环节做起,从每一句话和每一个规范动作做起,以推行优质服务的全员化和全方位化,促进了物业管理服务工作的程序化、规范化。在具体物业服务工作上要由服务创新、服务效果、服务需求、服务到位四个方面保障物业服务质量的到位,做到求精求细。

在现场的物业管理服务过程中,服务质量是物业服务品质的体现,为了实现品质的提升,物业服务企业就要从服务质量上下功夫,采取行之有效的方法提升物业服务质量水平。应采取以下措施:

(1)物业服务工作计划要到位。在物业管理服务过程中,物业服务工作计划是物业运行的根本,计划到位便于工作的顺利开展,如果计划不到位,说明工作没有头绪或者是不知道如何安排工作,因此工作计划的到位决定着物业管理服务的细节成败。有了工作计划,做起工作来就能够有条不紊,且做得比较到位。因此工作计划有着极其重要的作用。

1.有利于减少工作中的失误:通过计划过程,可以预计未来可能的变化,从而制定适应变化的最佳方案,减少工作中的失误;

2.有利于明确工作目标:计划制定的目标为各级员工指明了组织发展方向,可以使人们的行动对准既定目标;

3.有利于提高经济效益:计划为下属提供了明确的工作目标及实现目标的最佳途径,提高了物业管理服务工作效率和效益;

4.有利于控制管理服务活动:工作计划为组织活动制定目标、指标、步骤、进度和预期成果,是控制物业管理服务活动的标准和依据。

(2)物业体系文件要到位。物业服务质量的根本保证在于规范标准、监督检查、严格考核三结合,只有这样才能在实际的物业服务中保持良好的服务质量。

有了标准细则,并不等于就能保证服务质量,而必须是通过人的服务才能达到,这就要求我们还要将标准细则贯穿到每一位员工,强化员工的思想意识和熟练操作。同时,还要重点加强现场的监督检查,监督检查就是要发现在物业服务过程中存在的不足,发现问题就要进行整改,就要制定整改措施,就是要在日常的服务中防微杜渐,只有这样才能保证物业服务质量符合设定的标准要求。

(3)措施保障要到位。物业管理服务质量措施保障是保证物业正常运行的前提,是指导解决员工工作中的具体办法和要求,所以,应根据物业现场的实际情况按类划分,制定详细的操作质量措施保障体系,并将其贯彻到实际工作中去。从现场管理、制度执行、监督检查、操作要求、物资装备、人员培训、服务质量、落实时效、风险应对等方面落实到位,并贯彻到物业相关部门落实执行。重点安排专人负责编制措施保障体系文件,同时要求物业相关部门的人员参与到编制工作中,通过细致的分析和研讨制定出符合本物业的详细措施保障体系,避免出现措施保障的疏漏和不可操作的现象,真正体现出措施保障到位性、可操作性、实用性、稳定性。

(4)巡视检查要到位。在日常的物业管理服务工作中特别注重现场的巡视检查工作,是物业服务质量的前提和保障,同时通过巡视检查从中能发现在管理服务中存在的问题、潜在的隐患和操作执行是否规范等,针对巡视检查中发现的问题,能及时进行纠正和采取改进措施,以确保物业管理服务质量到位。安排专人负责巡视检查工作,根据要求采取上下午巡检、周巡检、月巡检、不定时巡检方式进行全方位的监控管理服务。在巡检中重点从保洁、绿化、公共设施设备、安防、车辆、人员进出、工作人员服务状态、业主反映情况等进行巡检。同时在巡检中对发现的问题进行必要的记录和要求责任人现场即时进行改正,对于一些问题一时不能进行即时整改的,在次日拿出处理办法,并要求按时效的原则落实处理。通过巡视检查到位降低在物业服务中出现的问题和潜在风险隐患。

(5)因果分析要到位。在进行物业服务质量控制中,物业服务企业常采用因果图来分析各物业管理服务岗位在运行中出现的质量问题。其方法是:

1.列出不同服务项目中存在的质量问题;

2.根据所列出的质量问题再列出所产生的各种原因;

3.根据所产生的各种原因再分别列出纠正的具体措施;

4.现场进行査验套用,并付诸实施;

5.验证服务质量改进结果;

6.修正或补充因果图内的内容。

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