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怎样才能把投诉处理好呢?

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怎样才能把投诉处理好呢?

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    2018-07-13 00:10:45
  •   推销员在处理投诉的时候,要遵守以下几条原则。(1)礼貌接待,安抚情绪。不管客户的态度是好是坏,不管客户是否存在误解,都不要和客户产生争执,也不要进行争辩,而是要认真倾听顾客的陈述,要善于用有声语言和身体语言来表达出你是非常重视这个问题的,要站在客户的角度来表达理解,并展现出你会积极解决问题的态度。
      (2)适时致歉。如果问题的发生确实是由推销员的某些错误而导致的,要诚恳地向顾客道歉。如果是客户产生了误解,为了舒缓客户的情绪,也要说一些道歉的话。(3)调查事件原因,并拟订改善对策。推销人员要有良好的沟通技巧,要积极地和客户、公司进行沟通,以在最短的时间内弄清事情发生的经过,然后寻找双方都可以接受的解决方案。
      (4)处理速度要快、及时、合理。在处理问题的时候要做到快、及时、合理,并且要及时地将解决问题的步骤和进程与客户进行沟通,以使客户信任自己。(5)检讨结果,留档分析,避免同类投诉再次发生。对于每一起客户投诉,都要及时地找出问题发生的根源,并且提出整改的方案。
      与此同时,要详细地记录出现的问题以及处理的方法,并及时吸取教训、总结经验,避免这类问题的再次发生。

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