每一个品牌都有自己的服务特色！
清华同方电脑三包用语
一、 清华同方关于三包的主述用语：
清华同方电脑新的服务政策是在原有的标准服务政策基础上增加了符合国家"三包"规定的服务承诺，可以说清华同方电脑服务不仅仅能够做到三包，而且服务政策更优于"三包"。
  2002年，清华同方电脑服务蝉联CCID最佳服务承诺兑现大奖，用实际行动进一步证明了清华同方电脑服务的实力。
目前国家规定电脑必须实行"三包"，各厂家也都必须承诺"三包"，但服务承诺要最终能100%兑现才是关键。清华同方是首家响应国家三包的厂家，清华同方电脑倡导诚信待客，说到做到，承诺100%兑现，比的不是谁承诺的最好，而是比谁兑现的最好。
   
清华同方电脑服务承诺兑现保障：
l 清华同方电脑的三包是在原来服务的基础之上的三包，比"三包"的服务还全面；
l 清华同方电脑拥有强大的服务实力，所以服务兑现有保障：
全国服务机构300多家，其中包括37家服务中心；
1000多名通过认证的专业工程师队伍；
随机附带严格的书面服务承诺，说到写到做到；
l 清华同方电脑的服务工程师水平高于三包所要求的电脑服务人员的服务水平：
国家规定"三包"服务必须做到维修服务人员必须取得相应的国家职业资格证书后，方能持证上岗，清华同方一直以来就实施服务工程师认证体系，认证体系超过了国家对计算机维修从业人员资格的标准要求。
   
二、 关于三包的常见问题：
1。什么是"电脑三包"？法律依据是什么？
"电脑三包"即《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，其核心条款是：7日内包退、15日内包换、1年内包修，俗称"三包"。法律依据是《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》
2。
  清华同方的三包承诺是什么？
答：清华同方电脑新的服务政策是在原有的标准服务政策基础上增加了符合国家"三包"规定的服务承诺，可以说清华同方电脑服务不仅仅能够做到三包，而且服务政策更优于"三包"。具体规定如下
2。1 自客户购机之日起7日内，清华同方电脑产品如出现在使用说明书规定状态下性能故障，客户可以选择维修、换货或退货；
2。
  2 自客户购机之日起8日至15日内，清华同方电脑产品如出现在使用说明书规定状态下性能故障，客户可以选择维修或换货；
2。3 自客户购机之日起一年内(以购机发票及三包凭证日期为准),清华同方台式电脑产品出现硬件故障,可享受免费上门服务，并享受如下服务：
2。
  3。1 一类部件出现硬件故障时，服务机构费更换该故障部件。
2。3。2 二类部件、清华同方电脑外部设备（CRT显示器、液晶显示器除外）及其他部件出现硬件故障时，服务机构将免费更换或维修该部件。 
2。3。3 CRT显示器及液晶显示器出现硬件故障时，服务机构将免费维修。
  
2。4 自客户购机之日起的第二年内(以购机发票及三包凭证日期为准),清华同方台式电脑产品出现硬件故障，客户以将清华同方电脑送至清华同方台式电脑授权服务机构,并享受如下服务：
2。4。1 一类部件出现硬件故障时，服务机构将免费更换该故障部件。
  
2。4。2 二类部件出现硬件故障时，服务机构将免费更换或维修该部件。
2。4。3 CRT显示器出现硬件故障时，服务机构将免费维修。
2。4。4 清华同方电脑外部设备（CRT显示器除外）及其他部件出现故障时，服务机构将提供收费服务。
2。
  5 自客户购机之日起的第三年内(以购机发票及三包凭证日期为准),清华同方电脑产品出现故障，客户可以将清华同方台式电脑产品送至清华同方台式电脑授权服务机构,并享受如下服务：
2。5。1 一类部件及二类部件出现硬件故障时，服务机构将免费更换或维修该故障部件。
  
2。5。2 CRT显示器出现硬件故障时，服务机构将免费维修。
2。5。3 清华同方电脑外部设备（CRT显示器除外）及其它部件出现故障时，服务机构将提供收费服务。
2。6如因清华同方未能提供维修用的备件，致使客户所购买的电脑自报修之日起60天无法修复，客户可以更换同型号、同规格的产品。
   
2。7 整机三包有效期内，同一主要部件出现性能故障经过两次维修后仍无法正常使用，客户可以更换同型号、同规格的产品；
2。8 客户自行安装的软件如与清华同方电脑产品出现兼容性问题，可选择服务热线免费咨询或专业工程师有偿上门咨询。
2。
  9 清华同方台式电脑产品部件分类表如下：
部件类型
 部件名称
 保修期限
 
一类部件（主要部件）
 CPU、硬盘、主板、显示卡、内存、电源
 自购机之日起三年
 
二类部件
 主机内各种板卡、软驱（不含主板和显示卡）
 自购机之日起三年
 
外部设备
 CRT显示器
 自购机之日起三年
 
液晶显示器、键盘、鼠标、音箱（低音炮）、USB硬盘、摄像头、遥控器等外接于主机上的清华同方产品
 自购机之日起一年
 
其它设备
 光驱、散热风扇、机箱外部各类按键
 自购机之日起一年
 
不在保修范围内的部件
 各种外部及内部连线、主机箱和非同方原厂配件
 无
 
3：清华同方现行的服务承诺比三包规定多了哪些内容？
答：国家三包规定整机一年三包、主要部件（CPU、主板、内存、硬盘、电源、显卡）两年三包，清华同方服务政策承诺主要部件、CRT显示器、主机内板卡、软驱等部件在超出三包有效期后仍然可以得到保修。
  保修期自购机之日起三年。国家三包未规定服务机构需要上门，清华同方服务承诺客户购机后第一年硬件故障上门服务
4。三包规定修理者应当具有维修资质，是吗？
是的。消费者遇到微型计算机商品存在质量问题，多数是以修理的形式解决的。一般情况下，修理两次后不能正常使用才能换货退货。
  可见，本规定的修换退中，最重要的环节是修理。而现实生活中，发生三包纠纷的主要原因是维修市场混乱，缺乏有效管理，修理者不具备维修能力，不负责任，维修质量差，使用不合格零配件，不做维修记录使消费者的换退权利不能实现，甚至推诿，拒绝维修。为了保证本规定的正常实施，切实保护消费者合法权益，因此规定了，修理者应当具有维修资质证书。
   
5．国家三包规定里所提出的"整机"对于清华同方电脑而言，是指什么？
对清华同方电脑而言是指"计算机系统"，包括主机、显示器、音箱以及软件等组合在一起的"系统"。
因此，三包规定里所提出的"整机退货" 对于清华同方电脑而言，就是?quot;整台电脑退货"；三包规定里的"整机更换"对于清华同方电脑而言，就是指"整台电脑更换"。
  从另一个角度讲，由于清华同方电脑（或代理商）在销售电脑时，不会在发货票上写"主机多少钱，显示器多少钱，键盘多少钱，鼠标多少钱"，而只写"xx品牌xx 型号电脑多少钱"，所以，对于清华同方电脑及代理商而言，涉及到的退货只会有"整台电脑退货"的情况，不会出现"部件退货"的情况。
  
6。 什么情况下，客户可以选择退货？
有两种情况客户可以退货：
1) 第一种情况是同时满足以下3个条件时可以退货：
自售出之日起7日（含）内--以发货票为准；
电脑主机出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时--即"在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机"；
客户明确要求退货。
  
2) 第二种情况是同时满足以下2个条件时可以退货：
自售出之日起1年（含）内，电脑主机出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理仍然不能正常使用时，客户本可以选择更换；
客户明确要求退货。
7。什么情况下，客户可以选择更换？
有四种情况客户可以更换：
1) 第一种情况是同时满足以下3个条件时可以更换：
自售出之日起15日（含）内--以发货票为准；
电脑主机出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时--即"在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机"；
客户明确要求更换。
  
2) 第二种情况是同时满足以下3个条件时可以更换：
自售出之日起1年（含）内--以发货票为准；
电脑主机出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理仍然不能正常使用时；
客户明确要求更换。
3) 第三种情况是同时满足以下2个条件时可以更换：
因修理者自身原因（如技术水平等）使修理期超过30日的；
客户明确要求更换。
  
4) 第四种情况是同时满足以下2个条件时可以更换：
因生产者未供应零配件，致使修理者自送修之日起超过60日未修好的；
客户明确要求更换。
8。当客户符合更换条件时，清华同方电脑为客户提供什么配置的电脑？
1) 首先应为客户提供同型号同规格的新商品。
  
2) 当同型号同规格的新商品因停止生产（以及其他原因）而不能提供时，应为客户提供不低于原产品性能的同品牌新商品。这里所讲的"不低于"具体指--CPU、硬盘、内存、光驱、显示卡、显示器和操作系统7个方面不低于原产品的性能。
9。对于产品的标准保修服务承诺中所写的"1年内2次以上维修免费更换"如何理解？如果1年内光驱曾出现过故障而维修过两次，那么，当出现第三次故障时，客户若提出更换电脑，代理商是否应该为客户免费更换？如果不符合，那该如何操作？ 
对于"1年内2次以上维修免费更换"是有非常明确的界定的，界定是否符合更换条件的关键是判断"电脑主机是否出现了'在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机'，经过两次修理仍不能正常使用"，而不是根据部件的性能故障现象来判断。
  所界定的台式电脑主机的主要部件包括主板、CPU、硬盘、内存、显示卡、电源，和国家三包规定一致，因此光驱、软驱虽然是安装在主机箱中，但属于外设部件。
综上所述，如果1年内光驱曾出现过故障而维修过两次，即使出现了第三次故障，仍然不符合更换电脑的条件，此时代理商应引导客户前往维修机构，由维修机构为客户免费维修（当然，按照国家三包规定，维修时应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件或元器件。
  ） 
同样的道理，如果显示器在1年内出现故障而维修过两次，那么当发生第三次故障时，仍然不符合更换电脑的条件，应由维修机构为客户免费维修。
什么情况下会出现折旧退货的情况？出现时如何计算折旧费？有什么需要注意的吗？
出现折旧退货的情况详见第4道问题的二种情况。
  
计算折旧费时的基数为发货票上标定的电脑价格，注意要排除随电脑促销或捆绑的其他产品的价格，折旧率为国家三包规定中明确的0。25%/天，折旧的天数为售出之日到退货当天之间的天数，注意要排除这期间因维修而占据的天数。
10。软件也要为客户提供免费服务了，是吗？清华同方电脑为客户提供的软件服务内容是什么？如何理解承诺中所指的"预装软件"和"随机软件"？
是的。
  
清华同方电脑的软件服务承诺是：在售出后1年（含）内，预装软件可享受免费恢复服务，服务方式为客户送修，恢复的标准为出厂状态。在售出后三个月（含）内，随机软件可销售免费更换，服务方式为客户送修。另外用户也可选择专业工程师有偿上门咨询，收费标准为50公里内50元，50-100公里80元，一百公里以上每一公里在80元基础上增加一元钱。
  
预装软件是指出厂时已经安装在电脑中的软件或操作系统，如WINDOWS XP等，但不包括代理商在销售时为客户安装的软件或操作系统，或客户自行安装的软件或操作系统。随机软件是指出厂时包括在电脑价格中、随电脑一同销售给客户的光盘软件介质和软盘介质，如WINDOWS XP光盘、水木清华光盘、各种恢复程序软盘等，注意：代理商在销售时自行销售的光盘或软盘不是"随机软件"。
  
代理商对用户承诺的超出清华同方电脑标准的软件服务，如一年内免费上门等，原则是谁承诺谁负责。对于代理商在销售时为客户安装的其它软件，服务由销售者负责，服务机构将不负责该类服务。
客户自行安装的软件如与清华同方电脑产品出现问题，可选择服务热线免费咨询或专业工程师有偿上门咨询，收费标准为50公里内50元，50-100公里80元，一百公里以上每一公里在80元基础上增加一元钱。
  
11。哪些情况下可以不实行三包？
　　符合下列十一种情况中的任何一种情况时，可以不实行三包：
1) 整机或部件已经超出有效的三包期限；
2) 未按《使用说明书》的要求使用、维护、保管而导致的故障或损坏；
3) 非清华同方电脑认证维修机构及其人员维修而导致的故障或损坏；
4) 无有效三包凭证及有效发货票（能够证明商品在三包有效期内时除外）；
5) 擅自涂改三包凭证；
6) 三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合；
7) 使用盗版软件、非标准或未公开发行的软件、非清华同方电脑部件而导致的故障或损坏；
8) 使用过程中感染病毒而导致的故障或损坏；
9) 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证；
10) 因不可抗力而导致的故障或损坏；
其它非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。
  
12。清华同方电脑在三包之外，还会推出哪些有竞争力的服务承诺？
　　服务承诺的竞争只是表象，服务承诺兑现的竞争才是关键。清华同方电脑不会参与某些品牌电脑及杂牌电脑在服务政策上的瞎承诺，清华同方电脑服务倡导诚信待客，说到做到，承诺兑现。自9月1日起，只是在原有的标准服务政策基础上增加了符合三包规定的服务承诺。
  清华同方电脑将在为大多数客户兑现标准服务承诺的基础上，不断推出各式各样的"服务产品包"，满足个性化客户的服务需求。
13。修服务人员持什么证才能上岗呢？清华同方电脑自已的认证体系还管用吗？
　　根据劳动和社会保障部第6号令《招用技术工种从业人员规定》，微型计算机商品维修人员从2000年7月1日起必须取得相应的国家职业资格证书后，方能上岗工作。
  因此，微型计算机商品维修人员应当具有职业资格，持证上岗。客户服务支持部已经与国家有关部门接洽上，正在推进使认证体系符合国家对计算机维修从业人员资格的标准要求，合二为一。即通过清华同方电脑认证的工程师即拿到了国家计算机维修职业资格证书。 
14．销售商在三包中充当什么角色？
　　销售商是三包的宣传者和履行者，应为客户明确且正确的讲解可以享受到的服务。
  在客户购买产品时，销售商应开箱验机、调试软件，正确填写三包凭证和发货票，对于私自添加的非标准配置单中列明的部件必须向用户说明并在销售服务卡中注明，此部件由销售商负责保修，若未向用户说明出现一切后果自负。 客户购买的产品在15日内出现故障时，销售商应判断是否符合退换货条件，对于符合条件的产品，销售商有责任为客户退货或换货，是退换货工作的判断者和承担者。
  在三包有效期内，对于符合退换货条件的产品，销售商有责任为客户更换同型号、同规格的产品，如果没有同型号、同规格的产品，销售商应为客户更换不低于原产品性能的同品牌产品，当出现争执时应妥善处理好客户界面。
15．服务机构在三包中扮演什么角色？
　　服务商要按照三包规定和生产厂商的保修政策为客户提供维修服务，并认真、如实、完整填写维修记录，对维修行为负责，当出现争执时妥善处理客户界
。