全部答案

2018-09-03 01:45:43

•   一　SA迎客户
  SA看见客户来，主动迎上去，面带微笑，帮客户打开左前门，说：
  ＂陈（先）生，（早上）好，欢迎光临XXX，请问有什么可以帮到您？＂
  二　SA给新客户递名片
  首先起立，双手递名片，字体朝客户，说：
  ＂我是金万通瑞风服务接待XX，这是我的名片，请多多指教。
    ＂
  三　车间出报告SA 和客户打电话沟通
  ＂陈（先）生，您好，我是XXX接待XX，不好意思，打扰一下，您车辆的维修技术报告已经出来，现在给您方便吗？＂
  四　交车前说明
  结算清单已经打出，给客户说明
  ＂陈（先）生，您好，您的车辆现已修好，我们再次确认维修项目好吗＂？说明报修项目以及是否修好，工时费，零件费，总共合计等，有问题去解决，去说明，如果没问题SA说：＂如果您确认没什么问题，麻烦请在这里签个字．＂签完字后说：＂我带您去看一下您的车吧。
    ＂如果SA知道客户要旧件，到车跟前说：＂所更换旧件已经放在后备箱，您是否需要核对一下？＂如果结算清单说明时不知客户是否需要旧件，则询问：＂陈（先）生，请问换下旧件是否需要带走？＂
  五　引导结账
  SA做手势，同时引导到收银处，说：＂陈（先）生，麻烦到收银处结算好吗？＂
  六　收银
  收银员看见客户，起立问好，说：＂您好＂，接待员给结算清单后询问客户，＂这次的总维修费用是XXX元，请问您是刷卡还是付现金？”坐下收钱，开发票，做相应说明，同时已经知道客户姓名，则起立，递给客户相应单据，面带微笑说：＂陈（先）生，谢谢，您慢走．欢迎下次光临。
    ＂
  七　SA送客户离开
  客户结账完，SA带客户去维修车辆前，说：＂陈生，我带您去提车＂SA开车门，当着客户面取下座位套，脚垫，主动交钥匙给客户，同时说：＂这是您的车钥匙，以后有什么需要请随时和我们联系．＂客户上车，SA主动关门，同时说：＂陈生，请慢走，欢迎下次光临。
    ＂面带微笑，身体稍向前倾，目送客户，挥手离去．直到客户离开视线。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
    
  处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
  一、    基本的做法
  1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；
  2．态度要诚挚；
  3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
  4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
  二、    处理原则
  1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
  2．让车主觉得自己是个重要的客户；
  3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
  4．解释的时候不能委曲求全；
  5．谢谢客户让你知道他的意见；
  三、    注意的问题 
  1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
  2．让车主倾诉自己的怨言；
  3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
  四、    具体处理方法
  1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”， 切忌与车主发生争执。
    
  2．    仔细倾听客户的抱怨；
  3．    确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
  4．    不属于我方造成的问题，
  a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情；
  b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
  c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
  5． 再次对客户的投宿表示感谢。
    

  全部
  

  思***

  2018-09-03 01:45:43

  1 1 评论

  分享
  提交评论